Base de connaissances

Nous avons à cœur d'améliorer en permanence nos produits et notre service client. À chaque fois que vous partagez une suggestion sur l'un de nos services par notre support, les réseaux sociaux ou sur le Web, nous en discutons lors de la réunion du service concerné. Vos besoins déterminent nos priorités et nous permettent d'améliorer vos services en permanence.

Quel produit pouvons-nous améliorer ?

• Domaines : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Hébergement Web : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Service Mail & Infomaniak Mail : français/ anglais / allemand / italien / espagnol
• kDrive : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Serveurs Cloud : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Virtuozzo Cloud : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Outil de Newsletter : français / anglais / allemand  / italien / espagnol
• Certificats SSL : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Housing & Datacenter : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Streaming audio : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Streaming vidéo : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• VOD/AOD : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• NAS Synology : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Swiss Backup : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Gestionnaire d'invités : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Swiss Transfer : français / anglais / allemand / italien / espagnol
• Public Cloud : français / anglais / allemand / italien / espagnol

Notre support se tient également à votre disposition par e-mail, chat ou téléphone en cas de besoin.

Question: Disposez-vous d'une politique de protection des lanceurs d’alerte?

Réponse: Oui, Infomaniak dispose d’une politique de protection de lanceurs d’alerte dont vous trouverez des informations complémentaires à l’adresse suivante:  https://news.infomaniak.com/?p=5906

En savoir plus

• Présentation des services Infomaniak
• Confidentialité des données hébergées

Ce guide explique comment fournir des détails utiles lors d'une demande d'assistance auprès du Support Infomaniak.

Autoriser le Support à accéder à votre contenu

Il vous est possible d'accorder pendant 7 jours maximum l'accès à certains de vos produits au support Infomaniak. Seuls les collaborateurs d'Infomaniak qui traiteront votre demande de support pourront y accéder et vous pourrez révoquer cet accès à n'importe quel moment.

1. Se connecter à votre espace Infomaniak (manager.infomaniak.com) ou depuis Infomaniak Mail (mail.infomaniak.com)
2. Tout en haut à droite cliquer sur la pastille avec vos initiales, puis sélectionner Gérer mon profil
   
   


3. Dans l'encadré Accès support, cliquer sur Gérer
   
   
4. Donner l'accès aux produits désirés en cliquant sur le bouton (autoriser l'un n'autorise pas l'autre - ce sont des autorisations spécifiques)
   
   

Captures d'écran

avec Windows

Microsoft propose un logiciel préinstallé dédié aux captures d'écran. Mais pour les réaliser manuellement :

1. Afficher ce que vous voulez/devez transmettre à l'écran
2. Appuyer sur la touche PRINTSCREEN de votre clavier (ou PRTSCR, IMPR. ECRAN, etc.) une fois
3. Dans Microsoft Word (ou similaire), faites "Édition" -> "Coller" pour placer votre image sur la page
4. "Enregistrer" votre fichier
5. Recommencer l'opération du point 1 au point 5 autant de fois que le nombre de captures désirées

avec Mac OS X

1. Appuyez simultanément sur les touches "cmd" + "majuscule/shift" (la flèche évidée vers le haut) + la touche "3"
2. A chaque pression sur ces touches, un fichier image est créé sur le bureau de votre ordinateur

avec Apple iOS (iPhone, iPad...)

1. Appuyez simultanément sur les boutons "Power" + "Home" (les deux seuls boutons physiques)
2. Vous trouverez ensuite les captures d'écran dans l'application "Photos" de votre appareil

avec Google Android (p.ex Samsung, LG ou Huawei)

1. Appuyez simultanément sur la touche Volume Bas (sur la tranche) et sur la touche de verrouillage
2. L’image capturée est ainsi enregistrée automatiquement dans un dossier Screenshots de la galerie

Popup Windows

Pour copier-coller sous forme de texte un message d'erreur présent dans popup Windows, un simple appui sur la touche "CTRL" + "C" sur votre clavier suffit à recopier le message dans le presse papier. Vous pourrez ensuite le coller ("CTRL" + "V") dans le corps du message que vous nous envoyez.

Console Javascript du navigateur

Windows

Chrome, Firefox et Safari : entrer la combinaison de touches ctrl + maj + i
Internet Explorer et Edge : taper la touche F12

Mac OS X

Chrome : entrer la combinaison de touches ⌘ + ⌥ + J
Safari : entrer la combinaison de touches ⌘ + ⌥ + C

Ensuite, cliquez sur l'icône de rond barré ou similaire pour remettre le journal à zéro.

Affichez la page de votre site concernée par le souci, l'onglet console affiche les erreurs JavaScript et les ressources en ligne non trouvées. 

Dans certaines conditions et pour des raisons de sécurité, une procédure de vérification d’identité est requise pour garantir l’identité de la personne effectuant une demande spécifique.

Cette vérification peut se déclencher dans les cas suivants (liste non exhaustive):

• Oubli d’un mot de passe utilisateur
• Oubli d’une adresse email de connexion
• Désactivation de la double authentification (identification à deux facteurs)
• Déblocage d’un compte Infomaniak
• Lors du premier reversement de recettes pour le produit Billetterie
• Lors de la commande d’un produit (suspicion de spam ou phishing, nom de marque, etc.)

Procédure de vérification d’identité

Cette procédure requiert :

• Un code QR ou un lien fourni par Infomaniak
• L'app kCheck installée sur votre iPhone ou mobile Android
• Une connexion Internet sur votre mobile

Vous pouvez ensuite vérifier votre identité avec kCheck:

1. Lancez l’app kCheck sur votre mobile
2. Appuyez sur Commencer
3. Appuyez sur Scanner un QR code
4. Pointer à l’aide de la caméra le QR code fournit
5. Saisissez votre numéro de téléphone mobile
6. Entrer le code de confirmation reçu
7. Autorisez la géolocalisation (obligatoire pour continuer la procédure)
8. Sélectionnez le type de pièce d’identité en votre possession (carte d’identité ou passeport)
9. Suivre les étapes pour photographier votre pièce d’identité
10. Prendre un selfie de vous avec votre pièce d’identité dans la main devant vous

Vos documents seront ensuite transmis de manière sécurisée à notre support. Ces demandes sont traitées en priorité avec un temps de réponse moyen de 2 heures pendant les heures d’ouverture de notre support.

Si votre commande est bloquée...

Merci de choisir Infomaniak pour l'hébergement de vos sites, de vos emails et de vos données ! Pour des raisons de sécurité, il arrive que certaines commandes soient automatiquement bloquées.

Au moment de votre commande un email est envoyé à l'adresse mail de connexion de votre compte Manager Infomaniak. Cet email contient la procédure de déblocage de votre commande. Dans le cas où vous ne le retrouvez pas, il est possible de vous le renvoyer depuis votre Manager en cliquant sur Renvoyer la procédure depuis le bandeau rouge vous informant du blocage.

Procédure de déblocage

1. Ouvrir l'email contenant la procédure de déblocage
2. Installer l'application kCheck sur votre téléphone Android ou Apple 
3. Scanner le QR code présent dans l'email
4. Suivre la procédure de déblocage jusqu'au bout

Cas particuliers

• Sans réaction de votre part dans un délai de 10 jours, la commande est automatiquement annulée et le paiement intégralement remboursé sur le moyen de paiement utilisé
• Dans le cas où vous n'auriez pas de téléphone portable pour suivre la procédure, veuillez contacter notre support

En savoir plus

• Facturation : ajouter ou modifier un moyen de paiement
  
• Payer/renouveler manuellement un produit
• Facturation : activer ou désactiver le renouvellement automatique