Base de connaissances
1 000 FAQ, 500 tutoriels et vidéos explicatives. Ici, il n'y a que des solutions !
Merci de choisir Infomaniak pour l'hébergement de vos solutions informatiques et félicitations pour l'optimisation de votre expérience client. Vous passez au niveau supérieur avec notre offre de Support Premium.
En choisissant l'une des 3 déclinaisons de support, vous bénéficiez notamment de conseils personnalisés, de l'optimisation de produits et de temps de réponse plus rapides et dans des horaires plus élargis qu'avec le support standard.
Prérequis
- Souscrire au Support Premium
- L'engagement est de 6 mois minimum, sans possibilité de résilier avant le terme
Le support reconnu d'Infomaniak
Depuis le début d'Infomaniak le département Support œuvre à la bonne résolution des problèmes des clients.
Gratuit et illimité nous répondons dans les meilleurs délais à toutes vos demandes, ceci 5/7 de 6h à 19h par téléphone et 7/7 par e-mail de 6h à 23h.
Nous n'intervenons pas directement sur vos machines ou réseaux mais nous pouvons demander au cas par cas un accès à kMail ou kDrive.
De nombreux guides techniques apportent également des réponses et les clients qui ont besoin d'un accompagnement personnalisé allant au-delà de notre rôle d'hébergeur peuvent faire appel à nos partenaires.
Nouveau Support Premium Infomaniak
Le Support Premium se décline en 3 versions:
Support Plus
- Les partenaires pourront bénéficier de ce support
- Nous garantissons une première réponse sous 4 heures (heures d'ouvertures ci-dessus)
Support Pro
- Nous garantissons une réponse dans les 2 heures (heures d'ouvertures ci-dessus)
- Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7
- Vous bénéficiez d'un responsable de compte désigné, 5/7 de 9h à 18h
Support Entreprise
- Nous garantissons une réponse en 1 heure (heures d'ouvertures ci-dessus)
- Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7
- Nous apportons des conseils sur mesure, 5/7 de 9h Ă 18h
- Vous bénéficiez de deux responsables de compte désignés (dont un technique)
Les questions fréquentes
- Qu'est-ce que le code VIP et oĂą l'obtenir?
- Qu'est-ce que le PDF document technique?
- Durée d'engagement
- Limites du Support Premium
- Est-ce avantageux de payer annuellement?
- Que signifie le temps de réponse garantit?
Le Support Premium est proposé moyennant un coût supplémentaire, qui peut varier en fonction du niveau de service et de la durée de l'engagement, mais c'est avant tout un investissement précieux pour les entreprises qui ont besoin d'une assistance technique critique et rapide pour réduire les temps d'arrêt et améliorer leur productivité.
Ce guide concerne les limites de l'assistance apportée avec ce type de support.
Prérequis
Lire les Conditions Générales d'Utilisation Support Premium
Champ d'action
Quelle que soit l'offre à laquelle vous souscrivez (Support Plus/Pro/Entreprise) notre assistance mobilisera les outils et procédures spécifiques pour résoudre votre problème et/ou un incident uniquement en rapport avec les Services proposés par Infomaniak. Nos actions devront obligatoirement rentrer dans notre champ d'intervention, généralement un diagnostique lié à la problématique rencontrée.
Nous fournirons un conseil et un accompagnement par l'un des experts d'Infomaniak au regard d'une situation ou d'une problématique spécifiques: une mise en production, un suivi de lancement ou une implémentation technique et qui impliquent des Services souscrits.
Les appels d'urgence 24/7 ne sont à utiliser qu'en cas de problèmes liés à l'infrastructure et nécessitant une intervention d'Infomaniak ; ils sont possibles en français et anglais uniquement.
Avec le Support Premium, vous bénéficiez d'une assistance téléphonique, d'un temps de réponse garanti, de mises à jour régulières et d'un accès prioritaire à des experts techniques. Ce service est proposé à un coût supplémentaire et offre des avantages par rapport au support standard, qui peut ne pas répondre aux besoins des clients ayant des exigences techniques plus élevées.
Contrairement à la plupart des autres produits proposés par Infomaniak, l'offre de Support Premium demande un engagement ferme et définitif pendant une période de 6 mois minimum.
Il n'est pas possible de demander un remboursement de la somme engagée, même au prorata, même si vous souhaitez arrêter le Support Premium, même si vous résiliez vos produits, même si vous clôturez votre compte utilisateur / organisation.
Une offre Support Premium Plus par exemple peut être modifiée vers une offre supérieure, mais il n'est pas possible de changer d'offre vers le tarif inférieur.
Ce guide détaille le rôle du Gestionnaire de compte et du Responsable de compte technique, professionnels auxquels vous pourrez vous référer si vous avez souscrit au Support Premium (Support Pro pour l'un / Support Entreprise pour les deux responsables).
Professionnels de l'informatique
Les coordonnées du responsable sont mentionnées dans votre Manager.
Ce n'est pas nécessairement cette personne qui répondra directement à vos demandes d'assistance. Le gestionnaire est plutôt responsable de la gestion de la relation technique entre Infomaniak et vous-même.
Il travaillera avec vous pour comprendre vos besoins techniques, aider à résoudre vos problèmes, coordonner les efforts avec les équipes internes de l'entreprise, fournir des mises à jour régulières sur l'état des projets et des comptes, et proposer des solutions techniques et des stratégies pour vous aider à optimiser votre utilisation des produits ou services que propose Infomaniak.
Il servira également de point de contact pour les problèmes plus complexes ou les demandes de soutien spécifiques, en travaillant avec les équipes de support technique ou d'autres experts techniques Infomaniak pour fournir des solutions.
Ce guide concerne le document technique PDF mis Ă votre disposition lorsque vous souscrivez au Support Premium.
Importance du document
Nous vous recommandons de conserver précieusement sur vos installations le document PDF mis à disposition sur votre Manager.
Cette procédure vous permet de nous contacter dans tous les cas, même si notre site ou votre connexion Internet devait momentanément être indisponible.
Pour télécharger le document PDF contenant vos informations utiles:
- ouvrir le Manager (manager.infomaniak.com)
- dans le menu latéral gauche cliquer sur Support
- télécharger le document
Ce guide détaille la priorité élevée qu'accorde Infomaniak au traitement des demandes de support de ses clients, afin de leur offrir un service rapide et efficace en cas de problèmes ou d'incidents.
Temps de réponse maximum
Lorsque vous souscrivez au Support Premium vos demandes d'assistance sont prises en charge dans un temps imparti garanti. Nous savons que ce niveau de support peut être particulièrement important pour les clients dont l'activité en ligne dépend fortement de la disponibilité et de la performance de leur site web, par exemple les entreprises e-commerce ou les sites à forte audience.
L'équipe du support s'engage à répondre dans un délai maximum de:
- quatre heures pour le Support Plus
- deux heures pour le Support Pro
- une heure pour le Support Entreprise
Cela signifie:
- que l'équipe du support s'engage à prendre en charge la demande et à commencer à travailler sur la résolution du problème dans ce délai maximum
- que vous serez informé de la prise en charge de votre demande dans ce délai et que les équipes d'Infomaniak commenceront à travailler activement sur la résolution du problème ou de la requête dès que possible.
Le temps de résolution total dépendra bien sûr de la nature de la demande et de la complexité de la situation, et peut varier en fonction de divers facteurs.
Ce guide vous aide Ă souscrire au Support Premium Infomaniak.
DĂ©couvrir le Support Premium
Pour gérer votre offre de Support Premium:
- ouvrir le Manager (manager.infomaniak.com)
- dans le menu latéral gauche cliquer sur Support
Ce guide explique ce qu'est un code support et un code VIP (Ă ne pas confondre avec le code d'autorisation servant au transfert des noms de domaine).
Code support
Le code support permet au département Support de vous identifier de façon rapide et sécurisée lorsque vous nous appelez.
Il s'obtient depuis votre Manager en cliquant dans le menu latéral gauche sous Support.
Sur cette page se trouvent vos différentes informations permettant de nous contacter dans le cadre de l'offre de Support souscrite.
Le code s'affiche Ă©galement sur la fenĂŞtre de contact lorsque vous souhaitez nous contacter via le bouton d'assistance .
Au même endroit vous pouvez accorder un accès temporaire à kMail et kDrive (accès uniquement possible aux collaborateurs du Support Infomaniak):
Code VIP
Ce code est réservé aux clients ayants souscrit au Support Premium.
Vos informations relatives à l'offre de Support Premium souscrite se trouvent sur votre Manager dans le menu latéral gauche.
Exemple:
Le code VIP s'obtient également depuis n'importe quelle page du Manager via le bouton d'assistance situé en bas à droite de l'écran:
Le menu déroulant qui s'ouvre fournit les principales informations relatives à votre demande de support: