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Base de connaissances FAQ - Base de connaissances Support Premium
    8 FAQ trouvée(s)
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    Guide de démarrage: Support Premium

    Merci de choisir Infomaniak pour l'hébergement de vos solutions informatiques et félicitations pour l'optimisation de votre expérience client. Vous passez au niveau supérieur avec l'offre de Support Premium.

    En choisissant l'une des 3 déclinaisons de support, vous bénéficiez notamment de conseils personnalisés, de l'optimisation de produits et de temps de réponse plus rapides et dans des horaires plus élargis qu'avec le support standard.

     

    Prérequis

    • Souscrire au Support Premium.
    • L'engagement est de 6 mois minimum, sans possibilitĂ© de rĂ©silier avant le terme.

     

    Le support reconnu d'Infomaniak

    • Depuis le dĂ©but d'Infomaniak le dĂ©partement Support Ĺ“uvre Ă  la bonne rĂ©solution des problèmes des clients.
    • Gratuit et illimitĂ© il rĂ©pond dans les meilleurs dĂ©lais Ă  toutes vos demandes, ceci 5/7 de 6h Ă  19h par tĂ©lĂ©phone et 7/7 par e-mail de 6h Ă  23h.
    • Infomaniak n'intervient pas directement sur vos machines ou rĂ©seaux mais peut demander au cas par cas un accès Ă  Mail ou kDrive.
    • De nombreux guides techniques rĂ©pondent aux questions courantes, et des partenaires spĂ©cialisĂ©s offrent un accompagnement personnalisĂ© au-delĂ  du rĂ´le de l'hĂ©bergeur.

     

    Nouveau Support Premium Infomaniak

    Le Support Premium se décline en 3 versions:

    Support Plus

    • Les partenaires pourront bĂ©nĂ©ficier de ce support.
    • Une première rĂ©ponse est garantie sous 4 heures (heures d'ouvertures ci-dessus).
       

    Support Pro

    • Une rĂ©ponse est garantie dans les 2 heures (heures d'ouvertures ci-dessus).
    • Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7.
    • Vous bĂ©nĂ©ficiez d'un responsable de compte dĂ©signĂ©, 5/7 de 9h Ă  18h.

    Support Entreprise

    • Une rĂ©ponse est garantie en 1 heure (heures d'ouvertures ci-dessus).
    • Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7.
    • Des conseils sur mesure sont apportĂ©s 5/7 de 9h Ă  18h.
    • Vous bĂ©nĂ©ficiez de deux responsables de compte dĂ©signĂ©s (dont un technique).

     

    Les questions fréquentes

    • Qu'est-ce que le code VIP et oĂą l'obtenir?
    • Qu'est-ce que le PDF document technique?
    • DurĂ©e d'engagement
    • Limites du Support Premium
    • Est-ce avantageux de payer annuellement?
    • Que signifie le temps de rĂ©ponse garantit?

    Toute l'équipe d'Infomaniak est impatiente de vous offrir un service de qualité supérieure et de vous aider à tirer le meilleur parti de ses offres.



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    Comprendre les différents codes (Support / VIP / Autorisation...)

    Ce guide explique ce qu'est un code support et un code VIP (Ă  ne pas confondre avec le code d'autorisation servant au transfert des noms de domaine) sur Infomaniak.

     

    Code support et code VIP

    Le code support permet au département Support d'Infomaniak de vous identifier de façon rapide et sécurisée lorsque vous les contacter et vous leur fournissez cette suite de chiffres. Il est affiché sur la page de votre profil utilisateur.

    Le code VIP est réservé aux clients ayants souscrit au Support Premium et permet une identification lorsque vous appelez le référent technique. Il est affiché sur la page de gestion de ce service.

    Sur cette page de gestion se trouvent également vos différentes informations permettant de contacter Infomaniak dans le cadre de l'offre de Support souscrite.

    Le code est présent sur votre document technique et s'affiche également sur la fenêtre de contact lorsque vous souhaitez contacter Infomaniak via le bouton d'assistance sign.

    Au mĂŞme endroit vous pouvez accorder un accès temporaire Ă  vos services (pour un accès uniquement possible aux collaborateurs du Support Infomaniak):



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    Comprendre l'engagement au Support Premium

    Avec le Support Premium, vous bénéficiez d'une assistance téléphonique, d'un temps de réponse garanti, de mises à jour régulières et d'un accès prioritaire à des experts techniques.

    Ce service est proposé à un coût supplémentaire et offre des avantages par rapport au support standard, qui peut ne pas répondre aux besoins des clients ayant des exigences techniques plus élevées.

    Contrairement à la plupart des autres produits proposés par Infomaniak, l'offre de Support Premium demande un engagement ferme et définitif pendant une période de 6 mois minimum.

     
    Il n'est pas possible de demander un remboursement de la somme engagée, même au prorata, même si vous souhaitez arrêter le Support Premium, même si vous résiliez vos produits, même si vous clôturez votre compte utilisateur / organisation.

    Une offre Support Premium Plus par exemple peut être modifiée vers une offre supérieure, mais il n'est pas possible de changer d'offre vers le tarif inférieur.



    Mise Ă  jour 25.04.2025 Lien vers cette FAQ:
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    Comprendre les limites du Support Premium Infomaniak

    Ce guide concerne les limites de l'assistance apportée avec le Support Premium Infomaniak.

     

    Préambule

    • Ce type de support Infomaniak est proposĂ© moyennant un coĂ»t supplĂ©mentaire, qui peut varier en fonction du niveau de service et de la durĂ©e de l'engagement, mais c'est avant tout un investissement prĂ©cieux pour les entreprises qui ont besoin d'une assistance technique critique et rapide pour rĂ©duire les temps d'arrĂŞt et amĂ©liorer leur productivitĂ©.
    • Prenez connaissance des Conditions GĂ©nĂ©rales d'Utilisation Support Premium.

     

    Champ d'action

    • Quelle que soit l'offre Ă  laquelle vous souscrivez (Support Plus/Pro/Entreprise) l'assistance Infomaniak mobilisera les outils et procĂ©dures spĂ©cifiques pour rĂ©soudre votre problème et/ou un incident uniquement en rapport avec les Services proposĂ©s par Infomaniak.
    • Les actions devront obligatoirement rentrer dans le champ d'intervention, gĂ©nĂ©ralement un diagnostique liĂ© Ă  la problĂ©matique rencontrĂ©e.
    • Une modification d'applications tierces, le dĂ©veloppement de sites Web (webmastering), tout ceci sort du cadre de Support pouvant ĂŞtre fourni par Infomaniak.
    • Infomaniak fournit un conseil et un accompagnement par l'un des experts d'Infomaniak au regard d'une situation ou d'une problĂ©matique spĂ©cifique: une mise en production, un suivi de lancement ou une implĂ©mentation technique et qui impliquent des Services souscrits.
    • Les appels d'urgence 24/7 ne sont Ă  utiliser qu'en cas de problèmes liĂ©s Ă  l'infrastructure et nĂ©cessitant une intervention d'Infomaniak ; ils sont possibles en français et anglais uniquement.


    Mise Ă  jour 24.04.2025 Lien vers cette FAQ:
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    Découvrir le gestionnaire de compte technique (Support Premium)

    Ce guide détaille le rôle du Gestionnaire de compte et du Responsable de compte technique, professionnels auxquels vous pourrez vous référer si vous avez souscrit au Support Premium (Support Pro pour l'un / Support Entreprise pour les deux responsables).

     

    Professionnels de l'informatique

    Les coordonnées du responsable sont mentionnées sur votre Manager.

     
    Ce n'est pas nécessairement cette personne qui répondra directement à vos demandes d'assistance. Le gestionnaire est plutôt responsable de la gestion de la relation technique entre Infomaniak et vous-même.

    Il travaillera avec vous pour comprendre vos besoins techniques, aider à résoudre vos problèmes, coordonner les efforts avec les équipes internes de l'entreprise, fournir des mises à jour régulières sur l'état des projets et des comptes, et proposer des solutions techniques et des stratégies pour vous aider à optimiser votre utilisation des produits ou services que propose Infomaniak.

    Il servira également de point de contact pour les problèmes plus complexes ou les demandes de soutien spécifiques, en travaillant avec les équipes de support technique ou d'autres experts techniques Infomaniak pour fournir des solutions.



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    Comprendre le temps de réponse Support Premium

    Ce guide dĂ©taille la prioritĂ© Ă©levĂ©e qu'accorde Infomaniak au traitement des demandes de support de ses clients, afin de leur offrir un service rapide et efficace en cas de problèmes ou d'incidents. 

     

    Temps de réponse maximum

    Lorsque vous souscrivez au Support Premium vos demandes d'assistance sont prises en charge dans un temps imparti garanti. Ce niveau de support peut être particulièrement important pour les clients dont l'activité en ligne dépend fortement de la disponibilité et de la performance de leur site Web, p.ex les entreprises e-commerce ou les sites à forte audience.

    L'équipe du support s'engage à répondre dans un délai maximum de…

    • … quatre heures pour le Support Plus.
    • … deux heures pour le Support Pro.
    • … une heure pour le Support Entreprise.

    Cela signifie que…

    • … l'Ă©quipe du support s'engage Ă  prendre en charge la demande et Ă  commencer Ă  travailler sur la rĂ©solution du problème dans ce dĂ©lai maximum.
    • … vous serez informĂ© de la prise en charge de votre demande dans ce dĂ©lai et que les Ă©quipes d'Infomaniak commenceront Ă  travailler activement sur la rĂ©solution du problème ou de la requĂŞte dès que possible.

    Le temps de résolution total dépendra bien sûr de la nature de la demande et de la complexité de la situation, et peut varier en fonction de divers facteurs.



    Mise Ă  jour 25.04.2025 Lien vers cette FAQ:
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    Comprendre le document technique Support Premium

    Ce guide concerne le document technique mis Ă  votre disposition au format PDF lorsque vous souscrivez au Support Premium.

     

    Préambule

    • Conservez prĂ©cieusement sur vos installations le document PDF mis Ă  disposition.
    • Cette procĂ©dure vous permet de contacter Infomaniak dans tous les cas, mĂŞme si Infomaniak ou votre connexion Internet devait momentanĂ©ment ĂŞtre indisponible.
    • Ce document contient vos informations utiles comme le code VIP :

       

     

    Obtenir le document technique

    Pour télécharger le document PDF:

    1. Cliquez ici afin d'accĂ©der Ă  la gestion de votre produit sur le Manager Infomaniak (besoin d'aide ?).
    2. Cliquez sur Télécharger le document:


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