Kennisbank

Met de Premium Support profiteert u van telefonische ondersteuning, een gegarandeerde responstijd, regelmatige updates en prioritaire toegang tot technische experts.

Deze service wordt tegen een meerprijs aangeboden en biedt voordelen ten opzichte van de standaardondersteuning, die mogelijk niet aan de behoeften van klanten met hogere technische eisen voldoet.

In tegenstelling tot de meeste andere producten die door Infomaniak worden aangeboden, vereist het Premium Support-aanbod een definitieve en onherroepelijke verbintenis voor een periode van minimaal 6 maanden.

Een Premium Plus Support-abonnement kan bijvoorbeeld worden gewijzigd naar een hoger abonnement,maar het is niet mogelijk om over te stappen naar een abonnement met een lagere prijs.

Deze handleiding beschrijft de grenzen van de ondersteuning die wordt geboden via de Infomaniak Premium Support.

Inleiding

• Dit type ondersteuning van Infomaniak wordt aangeboden tegen een meerprijs, die kan variëren afhankelijk van het serviceniveau en de duur van het abonnement, maar het is vooral een waardevolle investering voor bedrijven die kritieke en snelle technische ondersteuning nodig hebben om de downtime te verminderen en hun productiviteit te verbeteren.
• Lees meer over Conditions Générales d'Utilisation Support Premium.

Omvang van de technische ondersteuning

Infomaniak biedt advies en begeleiding door een van de experts van Infomaniak met betrekking tot een specifieke situatie of probleem: een implementatie, een begeleiding tijdens de lancering of een technische implementatie, waarbij gebruik wordt gemaakt van de afgenomen diensten.

Ongeacht het abonnement dat u kiest (Support Plus/Pro/Enterprise), zal de Infomaniak-klantenservice de specifieke tools en procedures inzetten om uw probleem en/of een incident dat uitsluitend verband houdt met de door Infomaniak aangeboden diensten op te lossen.

De acties moeten verplicht binnen het toepassingsgebied vallen, doorgaans een diagnose met betrekking tot het probleem dat u ervaart.Het aanpassen van applicaties van derden, het ontwikkelen van websites (webdesign), dit allesvalt buiten de scope van de ondersteuning die door Infomaniak kan worden geleverd.

Deze handleiding legt uit wat een supportcode en een VIP-code zijn (niet te verwarren met de autorisatiecode die wordt gebruikt voor het overdragen van domeinnamen) bij Infomaniak.

Supportcode en VIP-code

Met de supportcode kan de klantenservice van Infomaniak u snel en veilig identificeren wanneer u contact met hen opneemt en hen deze reeks cijfers verstrekt. Deze code staat op de pagina van uw gebruikersprofiel.

De VIP-code is bedoeld voor klanten die zich hebben aangemeld voor Premium Support en maakt identificatie mogelijk wanneer u de technische contactpersoon belt. Deze code staat op de pagina voor het beheren van deze dienst.

Op deze beheerpagina vindt u ook uw verschillende gegevens waarmee u Infomaniak kunt contacteren in het kader van het afgesloten supportpakket.

De code staat op uw technische document en wordt ook weergegeven in het contactvenster dat verschijnt wanneer u Infomaniak wilt contacteren via de hulpknop:

 

Op dezelfde plek kunt u een tijdelijke toegang tot uw diensten verlenen (alleen toegankelijk voor medewerkers van de Infomaniak-klantenservice).

De Infomaniak Premium-ondersteuning wordt aangeboden met een minimumcontractduur van 6 maanden.

Bedankt dat u Infomaniak heeft gekozen voor het hosten van uw IT-oplossingen en gefeliciteerd met het optimaliseren van uw klantbeleving. U gaat naar een hoger niveau met het Premium Support-aanbod.

Inleiding

• Sinds de oprichting van Infomaniak zet de klantenservice zich in om de problemen van klanten zo goed mogelijk op te lossen.
  • De service is gratis en onbeperkt en reageert zo snel mogelijk op al uw vragen, 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur per telefoon en 7 dagen per week van 6.00 tot 23.00 uur per e-mail.
  • Infomaniak biedt geen directe ondersteuning op uw apparaten of netwerken, maar kan in bepaalde gevallen toegang tot Mail of kDrive aanvragen.
  • Er zijn veel technische handleidingen beschikbaar die antwoord geven op veelgestelde vragen, en gespecialiseerde partners bieden persoonlijke ondersteuning, naast de rol van de hostingprovider.
• De minimale looptijd van een Premium Support-abonnement is 6 maanden, zonder de mogelijkheid om het abonnement voortijdig op te zeggen.

De Infomaniak Premium-ondersteuning

Door een van de 3 ondersteuningsopties te kiezenkrijgt u onder andere gepersonaliseerd advies, productoptimalisatie en snellere reactietijden, en dat gedurende ruimere openingstijden dan bij de standaardondersteuning. Hieronder vindt u de details van deze 3 opties:

Extra ondersteuning

• Partners kunnen gebruikmaken van deze ondersteuning.
• Er wordt gegarandeerd binnen 4 uur een eerste reactie gegeven (tijdens de hierboven vermelde openingstijden).

Professionele ondersteuning

• Er wordt gegarandeerd binnen 2 uur gereageerd (tijdens de bovengenoemde openingstijden).
• Bij noodgevallen is 24/7 ondersteuning beschikbaar.
• U heeft een persoonlijke accountmanager tot uw beschikking, 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur.

Enterprise-ondersteuning

• U ontvangt gegarandeerd binnen 1 uur een reactie (tijdens de hierboven vermelde openingstijden).
• Bij noodgevallen kunt u 24/7 contact opnemen.
• U ontvangt gepersonaliseerd advies, 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur.
• U heeft twee toegewezen accountmanagers tot uw beschikking (waarvan één technisch).

Veelgestelde vragen

• Wat is de VIP-code en waar kan ik deze verkrijgen?
• Wat is een PDF-technische documentatie?
• Contractduur
• Beperkingen van de Premium-ondersteuning
• Is het voordelig om jaarlijks te betalen?
• Wat betekent de gegarandeerde responstijd?

Het hele team van Infomaniak staat te popelen om u een uitstekende service te bieden en u te helpen het beste uit onze aanbiedingen te halen.

Deze handleiding gaat over het technische document dat u in PDF-formaat ontvangt wanneer u zich aanmeldt voor Premium Support.

Inleiding

• Bewaar het ter beschikking gestelde PDF-document zorgvuldig op uw systeem.
• Met deze procedure kunt u in alle gevallen contact opnemen met Infomaniak, zelfs als Infomaniak of uw internetverbinding tijdelijk niet beschikbaar is.
• Dit document bevat uw belangrijke informatie, zoals de VIP-code:
  

Het technische document ophalen

Om het PDF-document te downloaden:

1. Klik hier om naar het beheer van uw product in het Infomaniak-beheerportaal te gaan (hulp nodig?).
2. Klik op Document downloaden:
   

Deze handleiding beschrijft de hoge prioriteit die Infomaniak geeft aan de afhandeling van verzoeken voor Premium Support van haar klanten, om hen een snelle en efficiënte service te bieden in geval van problemen of incidenten.

Maximale reactietijd

Wanneer u zich aanmeldt voor Premium Support, worden uw ondersteuningsverzoeken binnen een gegarandeerde tijd behandeld. Dit ondersteuningsniveau kan vooral belangrijk zijn voor klanten wiens onlineactiviteiten sterk afhankelijk zijn van de beschikbaarheid en prestaties van hun website, bijvoorbeeld voor e-commercebedrijven of websites met veel bezoekers.

De klantenservicecommissie zet zich in om binnen een maximale termijn van…

• … vier uur voor de Plus-ondersteuning.
• … twee uur voor de Pro-ondersteuning.
• … binnen een uur voor de Enterprise-ondersteuning.

Dit betekent dat…

• … de klantenservice zal de aanvraag in behandeling nemen en binnen deze maximale termijn beginnen met het oplossen van het probleem.
• … u wordt binnen deze termijn op de hoogte gebracht van de behandeling van uw aanvraag; Infomaniak zal zo snel mogelijk actief beginnen met het oplossen van het probleem of de vraag.

De totale oplostijd is uiteraard afhankelijk van de aard van het verzoek en de complexiteit van de situatie, en kan variëren afhankelijk van verschillende factoren.

Deze handleiding helpt u bij het afsluiten van een abonnement op de Infomaniak Premium Support.

Meer over Premium Support

U kunt uw Premium Support-abonnement beheren via:

1. Klik hier om toegang te krijgen tot het beheer van de support voor uw organisatie in het Infomaniak-beheerportaal.
2. Klik op de knop om de registratie te starten: