Met de Premium-ondersteuning krijgt u telefonische ondersteuning, een gegarandeerde reactietijd, regelmatige updates en prioritaire toegang tot technische experts.

Deze service wordt tegen een meerprijs aangeboden en biedt voordelen ten opzichte van de standaardondersteuning, die mogelijk niet voldoet aan de eisen van klanten met hogere technische behoeften.

In tegenstelling tot de meeste andere producten die door Infomaniak worden aangeboden, vereist het Premium-ondersteuningsaanbod een vaste en definitieve verplichting voor een periode van minimaal 6 maanden.

Een Premium-ondersteuning Plus-aanbod kan bijvoorbeeld worden gewijzigd in een uitgebreider aanbod, maar het is niet mogelijk om over te stappen naar een goedkoper aanbod.

Deze handleiding beschrijft de grenzen van de ondersteuning die wordt geboden via de Premium Support van Infomaniak.

Inleiding

• Dit type Infomaniak-ondersteuning wordt aangeboden tegen een extra vergoeding, die kan variëren afhankelijk van het serviceniveau en de contractduur, maar het is vooral een waardevolle investering voor bedrijven die kritische en snelle technische ondersteuning nodig hebben om uitvaltijden te verminderen en hun productiviteit te verhogen.
• Raadpleeg de Algemene voorwaarden voor Premium Support.

Toepassingsgebied

• Ongeacht het gekozen abonnement (Support Plus/Pro/Enterprise) zal Infomaniak specifieke tools en procedures gebruiken om uw probleem en/of een incident op te lossen, waarbij het probleem uitsluitend betrekking heeft op de door Infomaniak aangeboden diensten.
• De acties moeten noodzakelijkerwijs binnen het toepassingsgebied vallen, meestal een diagnose in verband met het opgetreden probleem.
• Het aanpassen van applicaties van derden, het ontwikkelen van websites (webmastering), enz. valt buiten de door Infomaniak aangeboden ondersteuning.
• Infomaniak biedt advies en ondersteuning door een van de Infomaniak-experts met betrekking tot een specifieke situatie of een specifiek probleem: een implementatie, begeleiding bij de start of een technische implementatie die betrekking heeft op de geabonneerde diensten.
• De 24/7-noodhulp is alleen bedoeld voor problemen die verband houden met de infrastructuur en waar een interventie van Infomaniak vereist is; deze is alleen beschikbaar in het Frans en Engels.

Deze handleiding legt uit wat een supportcode en een VIP-code zijn bij Infomaniak (niet te verwarren met de autorisatiecode, die wordt gebruikt voor het overdragen van domeinnamen).

Supportcode en VIP-code

Met de supportcode kan het supportteam van Infomaniak u snel en veilig identificeren wanneer u contact met hen opneemt en deze reeks cijfers verstrekt. Deze code wordt weergegeven op de pagina van uw gebruikersprofiel.

De VIP-code is bedoeld voor klanten die de premium support hebben afgesloten en maakt identificatie mogelijk wanneer u contact opneemt met de technische helpdesk. Deze code wordt weergegeven op de beheerpagina van deze dienst.

Op deze beheerpagina vindt u ook uw verschillende gegevens, waarmee u Infomaniak kunt contacteren in het kader van het afgesloten supportpakket.

De code staat op uw technische document en wordt ook weergegeven in het contactvenster dat verschijnt wanneer u Infomaniak wilt contacteren via de knop "Help":

 

Op dezelfde plek kunt u een tijdelijke toegang tot uw diensten verlenen (een toegang die alleen mogelijk is voor de medewerkers van de Infomaniak-klantenservice):

Hartelijk dank dat u voor Infomaniak als hostingprovider voor uw IT-oplossingen heeft gekozen en gefeliciteerd met het optimaliseren van de klantervaring. Met de Premium Support zet u een stap verder.

Inleiding

• Sinds de oprichting van Infomaniak werkt de supportafdeling eraan om de problemen van klanten zo goed mogelijk op te lossen.
• Gratis en onbeperkt beantwoordt het uw vragen zo snel mogelijk, namelijk 5 dagen per week van 9 tot 18 uur telefonisch en 7 dagen per week per e-mail van 6 tot 23 uur.
• Infomaniak heeft geen directe toegang tot uw systemen of netwerken, maar kan in bepaalde gevallen toegang tot uw e-mail of kDrive aanvragen.
• Veel technische handleidingen beantwoorden veelgestelde vragen, en gespecialiseerde partners bieden gepersonaliseerde ondersteuning die verder gaat dan de rol van een hostingprovider.
• De verplichting voor Premium Support is minimaal 6 maanden, zonder de mogelijkheid om de overeenkomst voortijdig te beëindigen.

Infomaniak Premium Support

Als u een van de drie supportvarianten kiest, profiteert u van gepersonaliseerd advies, optimalisatie van producten en snellere reactietijden gedurende langere perioden dan bij de standaardondersteuning. Hieronder vindt u de details van deze drie varianten:

Support Plus

• De partners kunnen van deze support profiteren.
• Een eerste reactie is gegarandeerd binnen 4 uur (openingstijden, zie hierboven).

Support Pro

• Een reactie is gegarandeerd binnen 2 uur (openingstijden, zie hierboven).
• Spoedaanvragen kunnen 24 uur per dag worden ingediend.
• U heeft een persoonlijke accountmanager, beschikbaar 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur.

Support voor bedrijven

• U kunt binnen 1 uur een reactie verwachten (openingstijden, zie hierboven).
• U kunt 24 uur per dag een noodoproep plaatsen.
• Er wordt 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur persoonlijke begeleiding geboden.
• U heeft twee persoonlijke accountmanagers (waarvan één technisch).

Veelgestelde vragen

• Wat is de VIP-code en waar kan ik deze vinden?
• Wat is het technische PDF-document?
• Contractduur
• Beperkingen van de premium support
• Is het voordelig om jaarlijks te betalen?
• Wat betekent gegarandeerde reactietijd?

Het hele Infomaniak-team staat klaar om u een uitstekende service te bieden en u te helpen het beste uit onze diensten te halen.

Deze handleiding verwijst naar het technische document dat u in PDF-formaat ontvangt wanneer u de Premium-ondersteuning abonneert.

Voorwoord

• Bewaar het verstrekte PDF-document zorgvuldig op uw installaties.
• Met deze procedure kunt u in alle gevallen contact opnemen met Infomaniak, zelfs als Infomaniak of uw internetverbinding tijdelijk niet beschikbaar is.
• Dit document bevat uw nuttige informatie, zoals de VIP-code:
  

Technisch document ontvangen

Om het PDF-document te downloaden:

1. Klik hier om toegang te krijgen tot het beheer van uw product in de Infomaniak Manager (Hulp nodig?).
2. Klik op Document downloaden:
   

Deze handleiding beschrijft het hoge belang dat Infomaniak hecht aan het snel en efficiënt afhandelen van verzoeken van de premiumklantenservice, zodat klanten in geval van problemen of incidenten een snelle en efficiënte service krijgen.

Maximale reactietijd

Als u de premiumklantenservice afsluit, worden uw ondersteuningsverzoeken binnen een gegarandeerde termijn behandeld. Dit serviceniveau kan vooral belangrijk zijn voor klanten wiens onlineactiviteiten sterk afhankelijk zijn van de beschikbaarheid en prestaties van hun website, zoals e-commercebedrijven of websites met veel verkeer.

Het ondersteuningsteam zet zich in om binnen een maximale termijn van… te reageren

• … vier uur voor de Plus-ondersteuning.
• … twee uur voor de Pro-ondersteuning.
• … één uur voor de Enterprise-ondersteuning.

Dit betekent dat…

• … het ondersteuningsteam zich ertoe verbindt om het verzoek te behandelen en binnen deze maximale termijn met het oplossen van het probleem te beginnen.
• … u binnen deze termijn op de hoogte wordt gesteld van de behandeling van uw verzoek en de Infomaniak-teams onmiddellijk beginnen met het actief oplossen van het probleem of het beantwoorden van het verzoek.

De totale oplostijd is uiteraard afhankelijk van het type verzoek en de complexiteit van de situatie en kan variëren afhankelijk van verschillende factoren.

Deze handleiding helpt u bij het aanmelden voor de Premium-ondersteuning van Infomaniak.

Ontdek de Premium-ondersteuning

Om uw Premium-ondersteuningsabonnement te beheren:

1. Klik hier om toegang te krijgen tot het beheer van de ondersteuning voor uw organisatie in de Infomaniak-manager.
2. Klik op de knop om de aanmelding te starten: