Met de Premium-ondersteuning krijgt u telefonische ondersteuning, een gegarandeerde reactietijd, regelmatige updates en prioritaire toegang tot technische experts.

Deze service wordt tegen een meerprijs aangeboden en biedt voordelen ten opzichte van de standaardondersteuning, die mogelijk niet voldoet aan de eisen van klanten met hogere technische behoeften.

In tegenstelling tot de meeste andere producten die door Infomaniak worden aangeboden, vereist het Premium-ondersteuningsaanbod een vaste en definitieve verplichting voor een periode van minimaal 6 maanden.

Een Premium-ondersteuning Plus-aanbod kan bijvoorbeeld worden gewijzigd in een uitgebreider aanbod, maar het is niet mogelijk om over te stappen naar een goedkoper aanbod.

Deze handleiding beschrijft de grenzen van de ondersteuning die wordt geboden via de Premium Support van Infomaniak.

Inleiding

• Dit type Infomaniak-ondersteuning wordt aangeboden tegen een extra vergoeding, die kan variëren afhankelijk van het serviceniveau en de contractduur, maar het is vooral een waardevolle investering voor bedrijven die kritische en snelle technische ondersteuning nodig hebben om uitvaltijden te verminderen en hun productiviteit te verhogen.
• Raadpleeg de Algemene voorwaarden voor Premium Support.

Toepassingsgebied

• Ongeacht het gekozen abonnement (Support Plus/Pro/Enterprise) zal Infomaniak specifieke tools en procedures gebruiken om uw probleem en/of een incident op te lossen, waarbij het probleem uitsluitend betrekking heeft op de door Infomaniak aangeboden diensten.
• De acties moeten noodzakelijkerwijs binnen het toepassingsgebied vallen, meestal een diagnose in verband met het opgetreden probleem.
• Het aanpassen van applicaties van derden, het ontwikkelen van websites (webmastering), enz. valt buiten de door Infomaniak aangeboden ondersteuning.
• Infomaniak biedt advies en ondersteuning door een van de Infomaniak-experts met betrekking tot een specifieke situatie of een specifiek probleem: een implementatie, begeleiding bij de start of een technische implementatie die betrekking heeft op de geabonneerde diensten.
• De 24/7-noodhulp is alleen bedoeld voor problemen die verband houden met de infrastructuur en waar een interventie van Infomaniak vereist is; deze is alleen beschikbaar in het Frans en Engels.

Deze handleiding legt uit wat een supportcode en een VIP-code zijn (niet te verwarren met de autorisatiecode die wordt gebruikt voor het overdragen van domeinnamen) bij Infomaniak.

Supportcode en VIP-code

Met de supportcode kan de klantenservice van Infomaniak u snel en veilig identificeren wanneer u contact met hen opneemt en hen deze reeks cijfers verstrekt. Deze code staat op de pagina van uw gebruikersprofiel.

De VIP-code is bedoeld voor klanten die zich hebben aangemeld voor Premium Support en maakt identificatie mogelijk wanneer u de technische contactpersoon belt. Deze code staat op de pagina voor het beheren van deze dienst.

Op deze beheerpagina vindt u ook uw verschillende gegevens waarmee u Infomaniak kunt contacteren in het kader van het afgesloten supportpakket.

De code staat op uw technische document en wordt ook weergegeven in het contactvenster dat verschijnt wanneer u Infomaniak wilt contacteren via de hulpknop:

 

Op dezelfde plek kunt u een tijdelijke toegang tot uw diensten verlenen (alleen toegankelijk voor medewerkers van de Infomaniak-klantenservice).

Infomaniak's Premium Support is offered with a minimum commitment of 6 months.

Bedankt dat u Infomaniak heeft gekozen voor het hosten van uw IT-oplossingen en gefeliciteerd met het optimaliseren van uw klantbeleving. U gaat naar een hoger niveau met het Premium Support-aanbod.

Inleiding

• Sinds de oprichting van Infomaniak zet de klantenservice zich in om de problemen van klanten zo goed mogelijk op te lossen.
  • De service is gratis en onbeperkt en reageert zo snel mogelijk op al uw vragen, 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur per telefoon en 7 dagen per week van 6.00 tot 23.00 uur per e-mail.
  • Infomaniak biedt geen directe ondersteuning op uw apparaten of netwerken, maar kan in bepaalde gevallen toegang tot Mail of kDrive aanvragen.
  • Er zijn veel technische handleidingen beschikbaar die antwoord geven op veelgestelde vragen, en gespecialiseerde partners bieden persoonlijke ondersteuning, naast de rol van de hostingprovider.
• De minimale looptijd van een Premium Support-abonnement is 6 maanden, zonder de mogelijkheid om het abonnement voortijdig op te zeggen.

De Infomaniak Premium-ondersteuning

Door een van de 3 ondersteuningsopties te kiezenkrijgt u onder andere gepersonaliseerd advies, productoptimalisatie en snellere reactietijden, en dat gedurende ruimere openingstijden dan bij de standaardondersteuning. Hieronder vindt u de details van deze 3 opties:

Extra ondersteuning

• Partners kunnen gebruikmaken van deze ondersteuning.
• Er wordt gegarandeerd binnen 4 uur een eerste reactie gegeven (tijdens de hierboven vermelde openingstijden).

Professionele ondersteuning

• Er wordt gegarandeerd binnen 2 uur gereageerd (tijdens de bovengenoemde openingstijden).
• Bij noodgevallen is 24/7 ondersteuning beschikbaar.
• U heeft een persoonlijke accountmanager tot uw beschikking, 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur.

Enterprise-ondersteuning

• U ontvangt gegarandeerd binnen 1 uur een reactie (tijdens de hierboven vermelde openingstijden).
• Bij noodgevallen kunt u 24/7 contact opnemen.
• U ontvangt gepersonaliseerd advies, 5 dagen per week van 9.00 tot 18.00 uur.
• U heeft twee toegewezen accountmanagers tot uw beschikking (waarvan één technisch).

Veelgestelde vragen

• Wat is de VIP-code en waar kan ik deze verkrijgen?
• Wat is een PDF-technische documentatie?
• Contractduur
• Beperkingen van de Premium-ondersteuning
• Is het voordelig om jaarlijks te betalen?
• Wat betekent de gegarandeerde responstijd?

Het hele team van Infomaniak staat te popelen om u een uitstekende service te bieden en u te helpen het beste uit onze aanbiedingen te halen.

Deze handleiding verwijst naar het technische document dat u in PDF-formaat ontvangt wanneer u de Premium-ondersteuning abonneert.

Voorwoord

• Bewaar het verstrekte PDF-document zorgvuldig op uw installaties.
• Met deze procedure kunt u in alle gevallen contact opnemen met Infomaniak, zelfs als Infomaniak of uw internetverbinding tijdelijk niet beschikbaar is.
• Dit document bevat uw nuttige informatie, zoals de VIP-code:
  

Technisch document ontvangen

Om het PDF-document te downloaden:

1. Klik hier om toegang te krijgen tot het beheer van uw product in de Infomaniak Manager (Hulp nodig?).
2. Klik op Document downloaden:
   

Deze handleiding beschrijft het hoge belang dat Infomaniak hecht aan het snel en efficiënt afhandelen van verzoeken van de premiumklantenservice, zodat klanten in geval van problemen of incidenten een snelle en efficiënte service krijgen.

Maximale reactietijd

Als u de premiumklantenservice afsluit, worden uw ondersteuningsverzoeken binnen een gegarandeerde termijn behandeld. Dit serviceniveau kan vooral belangrijk zijn voor klanten wiens onlineactiviteiten sterk afhankelijk zijn van de beschikbaarheid en prestaties van hun website, zoals e-commercebedrijven of websites met veel verkeer.

Het ondersteuningsteam zet zich in om binnen een maximale termijn van… te reageren

• … vier uur voor de Plus-ondersteuning.
• … twee uur voor de Pro-ondersteuning.
• … één uur voor de Enterprise-ondersteuning.

Dit betekent dat…

• … het ondersteuningsteam zich ertoe verbindt om het verzoek te behandelen en binnen deze maximale termijn met het oplossen van het probleem te beginnen.
• … u binnen deze termijn op de hoogte wordt gesteld van de behandeling van uw verzoek en de Infomaniak-teams onmiddellijk beginnen met het actief oplossen van het probleem of het beantwoorden van het verzoek.

De totale oplostijd is uiteraard afhankelijk van het type verzoek en de complexiteit van de situatie en kan variëren afhankelijk van verschillende factoren.

Deze handleiding helpt u bij het aanmelden voor de Premium-ondersteuning van Infomaniak.

Ontdek de Premium-ondersteuning

Om uw Premium-ondersteuningsabonnement te beheren:

1. Klik hier om toegang te krijgen tot het beheer van de ondersteuning voor uw organisatie in de Infomaniak-manager.
2. Klik op de knop om de aanmelding te starten: