Gracias por elegir Infomaniak para alojar sus soluciones informáticas y felicitaciones por optimizar la experiencia de su cliente. Está subiendo de nivel con la oferta de Soporte Premium.

Prólogo

• Desde el inicio de Infomaniak, el departamento de Soporte trabaja para resolver los problemas de los clientes.
• Gratuito e ilimitado, responde a todas sus solicitudes en el menor tiempo posible, esto 5/7 de 6h a 19h por teléfono y 7/7 por correo electrónico de 6h a 23h.
• Infomaniak no interviene directamente en sus máquinas o redes, pero puede solicitar, caso por caso, acceso a Mail o kDrive.
• Muchos guías técnicas responden a las preguntas frecuentes, y socios especializados ofrecen un acompañamiento personalizado más allá del rol del proveedor de alojamiento.
• El compromiso con el Soporte Premium es de 6 meses como mínimo, sin posibilidad de cancelación antes del término.

El Soporte Premium de Infomaniak

Al elegir una de las 3 versiones de soporte, se beneficia de consejos personalizados, optimización de productos y tiempos de respuesta más rápidos y en horarios más amplios que con el soporte estándar. Aquí están los detalles de estas 3 versiones:

Soporte Plus

• Los socios pueden beneficiarse de este soporte.
• Se garantiza una primera respuesta en 4 horas (horas de apertura mencionadas anteriormente).

Soporte Pro

• Se garantiza una respuesta en 2 horas (horas de apertura mencionadas anteriormente).
• Las llamadas de emergencia pueden realizarse 24/7.
• Se le asigna un responsable de cuenta, 5/7 de 9h a 18h.

Soporte Empresarial

• Se garantiza una respuesta en 1 hora (horas de apertura mencionadas anteriormente).
• Las llamadas de emergencia pueden realizarse 24/7.
• Se proporcionan consejos personalizados 5/7 de 9h a 18h.
• Se le asignan dos responsables de cuenta (uno técnico).

Preguntas frecuentes

• ¿Qué es el código VIP y dónde obtenerlo?
• ¿Qué es el PDF del documento técnico?
• Duración del compromiso
• Límites del Soporte Premium
• ¿Es ventajoso pagar anualmente?
• ¿Qué significa el tiempo de respuesta garantizado?

Todo el equipo de Infomaniak está ansioso por ofrecerle un servicio de calidad superior y ayudarle a sacar el máximo provecho de sus ofertas.

Esta guía le ayuda a suscribirse al Soporte Premium de Infomaniak.

Descubrir el Soporte Premium

Para gestionar su oferta de Soporte Premium:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión del Soporte de su Organización en el Administrador de Infomaniak.
2. Haga clic en el botón para comenzar la inscripción:
   

Esta guía explica qué es un código de soporte y un código VIP (no confundir con el código de autorización utilizado para la transferencia de nombres de dominio) en Infomaniak.

Código de soporte y código VIP

El código de soporte permite al departamento de Soporte de Infomaniak identificarte de manera rápida y segura cuando los contactas y les proporcionas esta secuencia de números. Se muestra en la página de tu perfil de usuario.

El código VIP está reservado para los clientes que han suscrito el Soporte Premium y permite la identificación cuando llamas al referente técnico. Se muestra en la página de gestión de este servicio.

En esta página de gestión también se encuentran tus diferentes datos para contactar a Infomaniak en el marco de la oferta de Soporte suscrito.

El código está presente en tu documento técnico y también se muestra en la ventana de contacto cuando deseas contactar a Infomaniak a través del botón de asistencia

En el mismo lugar puedes conceder un acceso temporal a tus servicios (para un acceso posible únicamente a los colaboradores del Soporte de Infomaniak):

Con el Soporte Premium, disfrutas de asistencia telefónica, un tiempo de respuesta garantizado, actualizaciones regulares y acceso prioritario a expertos técnicos.

Este servicio se ofrece a un costo adicional y ofrece ventajas con respecto al soporte estándar, que puede no satisfacer las necesidades de los clientes con requisitos técnicos más altos.

A diferencia de la mayoría de los otros productos ofrecidos por Infomaniak, la oferta de Soporte Premium requiere un compromiso firme y definitivo durante un período de 6 meses mínimo.

Una oferta Soporte Premium Plus, por ejemplo, puede modificarse a una oferta superior, pero no es posible cambiar a una oferta con un precio inferior.

Esta guía se refiere a los límites de la asistencia proporcionada con el Soporte Premium de Infomaniak.

Prólogo

• Este tipo de soporte de Infomaniak se ofrece a cambio de un costo adicional, que puede variar según el nivel de servicio y la duración del compromiso, pero es ante todo una inversión valiosa para las empresas que necesitan asistencia técnica crítica y rápida para reducir los tiempos de inactividad y mejorar su productividad.
• Tome conocimiento de los Términos y Condiciones de Uso Soporte Premium.

Ámbito de acción

• Independientemente de la oferta a la que se suscriba (Soporte Plus/Pro/Empresa), la asistencia de Infomaniak movilizará las herramientas y procedimientos específicos para resolver su problema y/o un incidente únicamente relacionado con los Servicios ofrecidos por Infomaniak.
• Las acciones deberán obligatoriamente entrar en el ámbito de intervención, generalmente un diagnóstico relacionado con la problemática encontrada.
• Una modificación de aplicaciones de terceros, el desarrollo de sitios web (webmastering), todo esto está fuera del alcance del soporte que puede ser proporcionado por Infomaniak.
• Infomaniak proporciona asesoramiento y acompañamiento por parte de uno de los expertos de Infomaniak en relación con una situación o una problemática específica: una puesta en producción, un seguimiento de lanzamiento o una implementación técnica que implique Servicios contratados.
• Las llamadas de emergencia 24/7 solo deben usarse en caso de problemas relacionados con la infraestructura y que requieran una intervención de Infomaniak; son posibles solo en francés e inglés.

Esta guía detalla la alta prioridad que Infomaniak otorga al tratamiento de las solicitudes de Soporte Premium de sus clientes, con el fin de ofrecerles un servicio rápido y eficiente en caso de problemas o incidentes.

Tiempo de respuesta máximo

Cuando se suscribe al Soporte Premium, sus solicitudes de asistencia se gestionan en un tiempo garantizado. Este nivel de soporte puede ser especialmente importante para los clientes cuya actividad en línea depende fuertemente de la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico o los sitios con alta audiencia.

El equipo de soporte se compromete a responder en un plazo máximo de…

• … cuatro horas para el Soporte Plus.
• … dos horas para el Soporte Pro.
• … una hora para el Soporte Empresa.

Esto significa que…

• … el equipo de soporte se compromete a gestionar la solicitud y comenzar a trabajar en la resolución del problema dentro de este plazo máximo.
• … será informado de la gestión de su solicitud dentro de este plazo y que los equipos de Infomaniak comenzarán a trabajar activamente en la resolución del problema o la solicitud lo antes posible.

El tiempo total de resolución dependerá, por supuesto, de la naturaleza de la solicitud y la complejidad de la situación, y puede variar según diversos factores.

Esta guía se refiere al documento técnico que se pone a su disposición en formato PDF cuando se suscribe al Soporte Premium.

Preámbulo

• Conserve cuidadosamente en sus instalaciones el documento PDF proporcionado.
• Este procedimiento le permite contactar con Infomaniak en todos los casos, incluso si Infomaniak o su conexión a Internet estuviera temporalmente indisponible.
• Este documento contiene sus información útil como el código VIP :
  
   

Obtener el documento técnico

Para descargar el documento PDF:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión de su producto en el Gestor de Infomaniak (¿Necesita ayuda?).
2. Haga clic en Descargar el documento: