Base de conocimientos

Con el Support Premium, disfruta de asistencia telefónica, tiempo de respuesta garantizado, actualizaciones regulares y acceso prioritario a expertos técnicos.

Este servicio se ofrece por un costo adicional y ofrece ventajas sobre el soporte estándar, que puede no satisfacer las necesidades de los clientes con requisitos técnicos más altos.

A diferencia de la mayoría de los otros productos ofrecidos por Infomaniak, la oferta de Support Premium requiere un compromiso firme y definitivo durante un período mínimo de 6 meses.

Por ejemplo, una oferta Support Premium Plus puede modificarse a una oferta superior, pero no es posible cambiar de oferta al precio inferior.

Esta guía se refiere a los límites de la asistencia proporcionada con el Soporte Premium de Infomaniak.

Prólogo

• Este tipo de soporte de Infomaniak se ofrece a cambio de un costo adicional, que puede variar según el nivel de servicio y la duración del compromiso, pero es ante todo una inversión valiosa para las empresas que necesitan asistencia técnica crítica y rápida para reducir los tiempos de inactividad y mejorar su productividad.
• Tome conocimiento de los Términos y Condiciones de Uso del Soporte Premium.

Ámbito del soporte técnico

Infomaniak proporciona asesoramiento y acompañamiento por parte de uno de sus expertos en relación con una situación o un problema específico: una puesta en producción, un seguimiento de lanzamiento o una implementación técnica que implique Servicios contratados.

Independientemente de la oferta a la que se suscriba (Support Plus/Pro/Enterprise), la asistencia de Infomaniak movilizará las herramientas y procedimientos específicos para resolver su problema y/o un incidente únicamente relacionado con los Servicios ofrecidos por Infomaniak.

Las acciones deberán obligatoriamente entrar en el ámbito de intervención, generalmente un diagnóstico relacionado con el problema encontrado. Una modificación de aplicaciones de terceros, el desarrollo de sitios web (webmastering), todo esto queda fuera del alcance del soporte que puede ser proporcionado por Infomaniak.

Esta guía explica qué es un código de soporte y un código VIP (no confundir con el código de autorización utilizado para la transferencia de nombres de dominio) en Infomaniak.

Código de soporte y código VIP

El código de soporte permite al departamento de soporte de Infomaniak identificarte de manera rápida y segura cuando los contactas y les proporcionas esta secuencia de números. Se muestra en la página de tu perfil de usuario.

El código VIP está reservado para los clientes que han suscrito el Soporte Premium y permite una identificación cuando llamas al técnico de referencia. Se muestra en la página de gestión de este servicio.

En esta página de gestión también encontrarás toda la información necesaria para contactar a Infomaniak en el marco de la oferta de soporte suscrita.

El código está presente en tu documento técnico y también se muestra en la ventana de contacto que se abre cuando deseas contactar a Infomaniak a través del botón de asistencia:

 

En el mismo lugar puedes conceder un acceso temporal a tus servicios (solo posible para los colaboradores del Soporte de Infomaniak):

Gracias por elegir Infomaniak para alojar sus soluciones informáticas y felicidades por optimizar la experiencia de su cliente. Está subiendo de nivel con la oferta de Soporte Premium.

Prólogo

• Desde el principio de Infomaniak, el departamento de Soporte ha trabajado para resolver los problemas de los clientes.
  • Gratis e ilimitado, responde a todas sus solicitudes en el mejor tiempo posible, esto 5/7 de 9h a 18h por teléfono y 7/7 por correo electrónico de 6h a 23h.
  • Infomaniak no interviene directamente en sus máquinas o redes, pero puede solicitar, según el caso, acceso a Mail o kDrive.
  • Muchos guías técnicas responden a las preguntas frecuentes, y socios especializados ofrecen un acompañamiento personalizado más allá del rol del proveedor de alojamiento.
• El compromiso con el Soporte Premium es de 6 meses mínimo, sin posibilidad de cancelar antes del plazo.

Soporte Premium Infomaniak

Al elegir una de las 3 versiones de soporte, se beneficia de consejos personalizados, la optimización de productos y tiempos de respuesta más rápidos y en horarios más amplios que con el soporte estándar. Aquí están los detalles de estas 3 versiones:

Soporte Plus

• Los socios pueden beneficiarse de este soporte.
• Se garantiza una primera respuesta en 4 horas (horas de apertura arriba).

Soporte Pro

• Se garantiza una respuesta en 2 horas (horas de apertura arriba).
• Las llamadas de emergencia pueden realizarse 24/7.
• Se beneficia de un responsable de cuenta designado, 5/7 de 9h a 18h.

Soporte Empresa

• Se garantiza una respuesta en 1 hora (horas de apertura arriba).
• Las llamadas de emergencia pueden realizarse 24/7.
• Se proporcionan consejos a medida 5/7 de 9h a 18h.
• Se beneficia de dos responsables de cuenta designados (uno técnico).

Preguntas frecuentes

• ¿Qué es el código VIP y dónde obtenerlo?
• ¿Qué es el PDF del documento técnico?
• Duración del compromiso
• Límites del Soporte Premium
• ¿Es ventajoso pagar anualmente?
• ¿Qué significa el tiempo de respuesta garantizado?

Todo el equipo de Infomaniak está ansioso por ofrecerle un servicio de calidad superior y ayudarle a sacar el máximo partido de sus ofertas.

Esta guía se refiere al documento técnico que se pone a su disposición en formato PDF cuando se suscribe al Support Premium.

Prólogo

• Conserve cuidadosamente en sus instalaciones el documento PDF proporcionado.
• Este procedimiento le permite contactar con Infomaniak en todos los casos, incluso si Infomaniak o su conexión a Internet no estuvieran temporalmente disponibles.
• Este documento contiene su información útil como el código VIP:
  

Obtener el documento técnico

Para descargar el documento PDF:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión de su producto en el Manager Infomaniak (¿Necesita ayuda?).
2. Haga clic en Descargar el documento:
   

Esta guía detalla la alta prioridad que Infomaniak otorga a la gestión de las solicitudes de Support Premium de sus clientes, para ofrecerles un servicio rápido y eficiente en caso de problemas o incidentes.

Tiempo de respuesta máximo

Cuando se suscribe al Support Premium sus solicitudes de asistencia se gestionan en un tiempo garantizado. Este nivel de soporte puede ser especialmente importante para los clientes cuya actividad en línea depende en gran medida de la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico o los sitios con mucho tráfico.

El equipo de soporte se compromete a responder en un plazo máximo de…

• … cuatro horas para el Support Plus.
• … dos horas para el Support Pro.
• … una hora para el Support Enterprise.

Esto significa que…

• … el equipo de soporte se compromete a gestionar la solicitud y a comenzar a trabajar en la resolución del problema en este plazo máximo.
• … se le informará de la gestión de su solicitud en este plazo y que los equipos de Infomaniak comenzarán a trabajar activamente en la resolución del problema o la solicitud lo antes posible.

El tiempo total de resolución dependerá, por supuesto, de la naturaleza de la solicitud y de la complejidad de la situación, y puede variar según diversos factores.

Esta guía le ayuda a suscribirse al Support Premium de Infomaniak.

Descubrir el Support Premium

Para gestionar su oferta de Support Premium:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión del Support de su Organización en el Manager Infomaniak.
2. Haga clic en el botón para comenzar el registro: