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    Base di conoscenza FAQ - Base di conoscenza Support Premium
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      Guida introduttiva: Supporto Premium

      Grazie per aver scelto Infomaniak per ospitare le tue soluzioni IT e congratulazioni per aver ottimizzato la tua esperienza cliente. Portalo al livello successivo con la nostra offerta di supporto Premium .

      Scegliendo queste offerte, beneficerai in particolare di consulenza personalizzata, ottimizzazione del prodotto e tempi di risposta più rapidi e in orari più lunghi rispetto al supporto standard.


      Prerequisiti

      • Iscriviti all'Assistenza Premium
      • L'impegno è di minimo 6 mesi, senza possibilità di disdetta anticipata.

      Supporto riconosciuto da Infomaniak

      Dall'inizio di Infomaniak, il dipartimento di supporto ha lavorato per risolvere correttamente i problemi dei clienti.

      Gratuito e illimitato, rispondiamo il più rapidamente possibile a tutte le vostre richieste, 5 giorni su 7 dalle 6:00 alle 19:00 per telefono e 7 giorni su 7 via e-mail dalle 6:00 alle 23:00 .

      Non interveniamo direttamente sulle tue macchine o reti ma possiamo richiedere l'accesso a kMail o kDrive caso per caso .

      Molte guide tecniche forniscono anche risposte e i clienti che necessitano di un supporto personalizzato che va oltre il nostro ruolo di host possono rivolgersi ai nostri partner .

      Nuovo supporto Premium di Infomaniak

      Premium Support è disponibile in 3 versioni:

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      • I partner potranno beneficiare di questo supporto
      • Garantiamo una prima risposta entro 4 ore (orari di apertura sopra)

      Supporto professionale

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      • Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24 ore su 24, 7 giorni su 7
      • Beneficiate di un account manager designato , 5/7 dalle 9:00 alle 18:00.

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      L'Assistenza Premium è offerta a un costo aggiuntivo, che può variare a seconda del livello di servizio e della durata dell'impegno; ma soprattutto è un investimento prezioso per le aziende che necessitano di un supporto tecnico rapido e critico per ridurre i tempi di inattività e migliorare la produttività.

      Questa guida affronta i limiti del supporto fornito con questo tipo di supporto.


      Prerequisiti

      Leggi i Termini di servizio Supporto Premium


      Scopo

      Indipendentemente dall'offerta a cui sottoscrivi (Support Plus/Pro/Enterprise), la nostra assistenza mobiliterà gli strumenti e le procedure specifici per risolvere il tuo problema e/o un incidente esclusivamente in relazione ai Servizi offerti da Infomaniak . Le nostre azioni devono necessariamente rientrare nel nostro campo di intervento, generalmente una diagnosi legata al problema riscontrato.

      Una modifica di applicazioni di terze parti, lo sviluppo di siti web (webmastering), tutto questonon rientra nell'ambito del Supporto che può essere fornito da Infomaniak.

      Forniremo consulenza e supporto da parte di uno degli esperti di Infomaniak in merito a una situazione o problema specifico: avvio della produzione, monitoraggio del lancio o implementazione tecnica e che coinvolgono i Servizi in abbonamento.

      Le chiamate di emergenza 24/7 devono essere utilizzate solo in caso di problemi relativi all'infrastruttura e che richiedano l'intervento di Infomaniak; sono possibili solo in francese e in inglese .


      Aggiornato 03.03.2023 Link a questa FAQ:
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      Con il Premium Support, beneficerai di assistenza telefonica, tempi di risposta garantiti, aggiornamenti regolari degli aggiornamenti e accesso prioritario a esperti tecnici. Questo servizio è offerto a un costo aggiuntivo e offre vantaggi rispetto al supporto standard, che potrebbe non soddisfare le esigenze dei clienti con requisiti tecnici più elevati.

      A differenza della maggior parte degli altri prodotti offerti da Infomaniak, l'offerta Assistenza Premium richiede un impegno fermo e definitivo per un periodo minimo di 6 mesi.

      Non è possibile richiedere il rimborso dell'importo impegnato, anche pro rata, anche se si desidera interrompere l'Assistenza Premium, anche se si annullano i prodotti, anche se si chiude il tuo account utente/organizzazione.

      Un'offerta Support Premium Plus, ad esempio, può essere modificata in un'offerta superiore, ma non è possibile modificare l'offerta in una tariffa inferiore.



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      Questa guida descrive in dettaglio il ruolo dell'Account Manager e del Technical Account Manager , professionisti a cui puoi fare riferimento se sei abbonato al Premium Support ( Pro Support per uno / Enterprise Support per entrambi i gestori).


      Professionisti informatici

      I dettagli di contatto del gestore sono menzionati nel tuo Manager .

      Non è necessariamente questa persona che risponderà direttamente alle tue richieste di assistenza. Il manager è maggiormente responsabile della gestione del rapporto tecnico tra te e Infomaniak.

      Lavoreranno con te per comprendere le tue esigenze tecniche, aiutarti a risolvere i tuoi problemi, coordinare gli sforzi con i team aziendali interni, fornire aggiornamenti regolari sullo stato del progetto e dell'account e proporre tecniche e strategie per aiutarti a ottimizzare l'utilizzo dei prodotti o servizi offerti da Infomaniak.

      Servirà anche come punto di contatto per problemi più complessi o richieste di supporto specifiche, collaborando con i team di supporto tecnico o altri esperti tecnici di Infomaniak per fornire soluzioni.



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      Tempo di risposta con il supporto Premium

      Questa guida descrive in dettaglio l'alta priorità che Infomaniak dà alla gestione delle richieste di supporto dei suoi clienti, al fine di offrire loro un servizio rapido ed efficiente in caso di problemi o incidenti.


      Tempo massimo di risposta

      Quando ti abboni a Premium Support, le tue richieste di assistenza vengono gestite entro un periodo di tempo garantito. Sappiamo che questo livello di supporto può essere particolarmente importante per i clienti la cui attività online dipende fortemente dalla disponibilità e dalle prestazioni del loro sito Web, ad esempio società di e-commerce o siti con un vasto pubblico.

      Il team di supporto si impegna a rispondere entro un massimo di:

      • quattro ore per Support Plus
      • due ore  per il supporto Pro
      • un'ora per il supporto Enterprise

      Questo significa:

      • che il team di supporto accetti di prendere in carico la richiesta e iniziare a lavorare per risolvere il problema entro questo periodo massimo
      • che sarai informato della gestione della tua richiesta entro questo periodo e che i team di Infomaniak inizieranno a lavorare attivamente per risolvere il problema o la richiesta il prima possibile.

      Il tempo totale di risoluzione dipenderà ovviamente dalla natura della richiesta e dalla complessità della situazione e può variare a seconda di vari fattori.



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      Questa guida spiega cosa sono un codice supporto e un codice VIP (da non confondere con il codice di autorizzazione utilizzato per trasferire i nomi a dominio).

      Codice operatore

      Il codice di supporto consente al dipartimento di supporto di identificarti in modo rapido e sicuro quando ci chiami.

      Si ottiene dal proprio manager facendo clic nel menu a sinistra sotto Supporto .

      In questa pagina troverai le tue varie informazioni che ti consentono di contattarci come parte dell'offerta di supporto sottoscritta.

      Il codice viene visualizzato anche nella finestra di contatto quando si desidera contattarci tramite il pulsante di supporto cartello.

      Nello stesso luogo, puoi concedere l'accesso temporaneo a kMail e kDrive (accesso possibile solo per i dipendenti dell'Assistenza Infomaniak):

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      Le tue informazioni relative all'offerta Premium Support sottoscritta sono disponibili sul tuo Manager nel menu a sinistra.

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