Knowledge base

Grazie per aver scelto Infomaniak per ospitare le tue soluzioni IT e congratulazioni per aver ottimizzato la tua esperienza cliente. Portalo al livello successivo con la nostra offerta di supporto Premium .

Scegliendo queste offerte, beneficerai in particolare di consulenza personalizzata, ottimizzazione del prodotto e tempi di risposta più rapidi e in orari più lunghi rispetto al supporto standard.

Prerequisiti

• Iscriviti all'Assistenza Premium
• L'impegno è di minimo 6 mesi, senza possibilità di disdetta anticipata.

Supporto riconosciuto da Infomaniak

Dall'inizio di Infomaniak, il dipartimento di supporto ha lavorato per risolvere correttamente i problemi dei clienti.

Gratuito e illimitato, rispondiamo il più rapidamente possibile a tutte le vostre richieste, 5 giorni su 7 dalle 6:00 alle 19:00 per telefono e 7 giorni su 7 via e-mail dalle 6:00 alle 23:00 .

Non interveniamo direttamente sulle tue macchine o reti ma possiamo richiedere l'accesso a kMail o kDrive caso per caso .

Molte guide tecniche forniscono anche risposte e i clienti che necessitano di un supporto personalizzato che va oltre il nostro ruolo di host possono rivolgersi ai nostri partner .

Nuovo supporto Premium di Infomaniak

Premium Support è disponibile in 3 versioni:

Sostieni di più

• I partner potranno beneficiare di questo supporto
• Garantiamo una prima risposta entro 4 ore (orari di apertura sopra)
  

Supporto professionale

• Garantiamo una risposta entro 2 ore (orari di apertura sopra)
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Beneficiate di un account manager designato , 5/7 dalle 9:00 alle 18:00.

Supporto aziendale

• Garantiamo una risposta entro 1 ora (orari di apertura sopra)
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  
• Forniamo consulenza su misura, 5/7 dalle 9:00 alle 18:00.
• Approfitti di due  account manager designati  (incluso uno tecnico)

Domande frequenti

• Qual è il codice VIP e dove trovarlo?
• Cos'è il documento tecnico PDF?
• Periodo di impegno
• Limiti dell'assistenza premium
• Conviene pagare annualmente?
• Cosa significa tempo di risposta garantito?

L'Assistenza Premium è offerta a un costo aggiuntivo, che può variare a seconda del livello di servizio e della durata dell'impegno; ma soprattutto è un investimento prezioso per le aziende che necessitano di un supporto tecnico rapido e critico per ridurre i tempi di inattività e migliorare la produttività.

Questa guida affronta i limiti del supporto fornito con questo tipo di supporto.

Prerequisiti

Leggi i Termini di servizio Supporto Premium

Scopo

Indipendentemente dall'offerta a cui sottoscrivi (Support Plus/Pro/Enterprise), la nostra assistenza mobiliterà gli strumenti e le procedure specifici per risolvere il tuo problema e/o un incidente esclusivamente in relazione ai Servizi offerti da Infomaniak . Le nostre azioni devono necessariamente rientrare nel nostro campo di intervento, generalmente una diagnosi legata al problema riscontrato.

Forniremo consulenza e supporto da parte di uno degli esperti di Infomaniak in merito a una situazione o problema specifico: avvio della produzione, monitoraggio del lancio o implementazione tecnica e che coinvolgono i Servizi in abbonamento.

Con il Premium Support, beneficerai di assistenza telefonica, tempi di risposta garantiti, aggiornamenti regolari degli aggiornamenti e accesso prioritario a esperti tecnici. Questo servizio è offerto a un costo aggiuntivo e offre vantaggi rispetto al supporto standard, che potrebbe non soddisfare le esigenze dei clienti con requisiti tecnici più elevati.

A differenza della maggior parte degli altri prodotti offerti da Infomaniak, l'offerta Assistenza Premium richiede un impegno fermo e definitivo per un periodo minimo di 6 mesi.

Non è possibile richiedere il rimborso dell'importo impegnato, anche pro rata, anche se si desidera interrompere l'Assistenza Premium, anche se si annullano i prodotti, anche se si chiude il tuo account utente/organizzazione.

Un'offerta Support Premium Plus, ad esempio, può essere modificata in un'offerta superiore, ma non è possibile modificare l'offerta in una tariffa inferiore.

Questa guida riguarda il documento tecnico in PDF che ti viene messo a disposizione quando ti abboni al Premium Support.

Significato del documento

Ti consigliamo di conservare con cura sulle tue installazioni il documento PDF messo a disposizione sul tuo Manager .

Questa procedura ti consente di contattarci in ogni caso, anche nel caso in cui il nostro sito o la tua connessione Internet dovessero essere momentaneamente non disponibili.

Per scaricare il documento PDF contenente le tue informazioni utili:

1. apri il Gestore ( manager.infomaniak.com )
2. nel menu a sinistra clicca su Supporto
3. scarica documento
   

Questa guida descrive in dettaglio l'alta priorità che Infomaniak dà alla gestione delle richieste di supporto dei suoi clienti, al fine di offrire loro un servizio rapido ed efficiente in caso di problemi o incidenti.

Tempo massimo di risposta

Quando ti abboni a Premium Support, le tue richieste di assistenza vengono gestite entro un periodo di tempo garantito. Sappiamo che questo livello di supporto può essere particolarmente importante per i clienti la cui attività online dipende fortemente dalla disponibilità e dalle prestazioni del loro sito Web, ad esempio società di e-commerce o siti con un vasto pubblico.

Il team di supporto si impegna a rispondere entro un massimo di:

• quattro ore per Support Plus
• due ore  per il supporto Pro
• un'ora per il supporto Enterprise

Questo significa:

• che il team di supporto accetti di prendere in carico la richiesta e iniziare a lavorare per risolvere il problema entro questo periodo massimo
• che sarai informato della gestione della tua richiesta entro questo periodo e che i team di Infomaniak inizieranno a lavorare attivamente per risolvere il problema o la richiesta il prima possibile.

Il tempo totale di risoluzione dipenderà ovviamente dalla natura della richiesta e dalla complessità della situazione e può variare a seconda di vari fattori.

Questa guida ti aiuta a iscriverti a Infomaniak Premium Support.

Esplora l'Assistenza Premium

Per gestire il tuo piano di assistenza Premium:

1. apri il Gestore (manager.infomaniak.com)
2. nel menu a sinistra clicca su Supporto

Questa guida spiega cosa sono un codice supporto e un codice VIP (da non confondere con il codice di autorizzazione utilizzato per trasferire i nomi a dominio).

Codice operatore

Il codice di supporto consente al dipartimento di supporto di identificarti in modo rapido e sicuro quando ci chiami.

Si ottiene dal proprio manager facendo clic nel menu a sinistra sotto Supporto .

In questa pagina troverai le tue varie informazioni che ti consentono di contattarci come parte dell'offerta di supporto sottoscritta.

Il codice viene visualizzato anche nella finestra di contatto quando si desidera contattarci tramite il pulsante di supporto .

Nello stesso luogo, puoi concedere l'accesso temporaneo a kMail e kDrive (accesso possibile solo per i dipendenti dell'Assistenza Infomaniak):

Codice VIP

Questo codice è riservato ai clienti che hanno sottoscritto l'Assistenza Premium (Pro/Enterprise).

Le tue informazioni relative all'offerta Premium Support sottoscritta sono disponibili sul tuo Manager nel menu a sinistra.

Esempio:

Il codice VIP può essere ottenuto anche da qualsiasi pagina Manager tramite il pulsante di supporto situato in basso a destra dello schermo:

Il menu a tendina che si apre fornisce le principali informazioni relative alla tua richiesta di supporto: