Base di conoscenze

Con il Supporto Premium, potrai usufruire di assistenza telefonica, di tempi di risposta garantiti, di aggiornamenti regolari e di un accesso prioritario a esperti tecnici.

Questo servizio è offerto a un costo aggiuntivo e offre vantaggi rispetto al supporto standard, che potrebbe non soddisfare le esigenze dei clienti con requisiti tecnici più elevati.

A differenza della maggior parte degli altri prodotti offerti da Infomaniak, l'offerta di Supporto Premium richiede un impegno vincolante e definitivo per un periodo minimo di 6 mesi.

Ad esempio, è possibile passare da un piano di assistenza Premium Plus a un piano superiore,ma non è possibile passare a un piano inferiore.

Questa guida illustra i limiti dell'assistenza fornita con il Supporto Premium di Infomaniak.

Introduzione

• Questo tipo di assistenza Infomaniak è disponibile a un costo aggiuntivo, che può variare in base al livello di servizio e alla durata del contratto, ma rappresenta soprattutto un investimento prezioso per le aziende che necessitano di un supporto tecnico rapido e mirato per ridurre i tempi di inattività e migliorare la propria produttività.
• Scopri di più su Conditions Générales d'Utilisation Support Premium.

Ambito del supporto tecnico

Infomaniak fornisce consulenza e assistenza da parte di uno dei suoi esperti, in relazione a una specifica situazione o problematica: messa in produzione, monitoraggio del lancio o implementazione tecnica, e che coinvolgono i Servizi sottoscritti.

Indipendentemente dall'offerta a cui aderisci (Supporto Plus/Pro/Enterprise), l'assistenza Infomaniak utilizzerà gli strumenti e le procedure specifiche per risolvere il tuo problema e/o un incidente relativo esclusivamente ai Servizi offerti da Infomaniak.

Le azioni dovranno obbligatoriamente rientrare nell'ambito di intervento, generalmente una diagnosi relativa al problema riscontrato.La modifica di applicazioni di terze parti, lo sviluppo di siti web (webmastering), tutto questo esula dall'ambito del supporto che Infomaniak può fornire.

Questa guida spiega cosa sono un codice di supporto e un codice VIP (da non confondere con il codice di autorizzazione utilizzato per il trasferimento dei nomi di dominio) su Infomaniak.

Codice di supporto e codice VIP

Il codice di supporto consente al reparto di assistenza di Infomaniak di identificarvi in modo rapido e sicuro quando lo contattate e gli fornite questa sequenza di numeri. È visualizzato nella pagina del vostro profilo utente.

Il codice VIP è riservato ai clienti che hanno sottoscritto il Supporto Premium e consente l'identificazione quando si chiama il referente tecnico. È visualizzato nella pagina di gestione di questo servizio.

In questa pagina di gestione sono presenti anche le vostre informazioni, che consentono di contattare Infomaniak nell'ambito dell'offerta di supporto sottoscritta.

Il codice è presente nel vostro documento tecnico ed è visualizzato anche nella finestra di contatto che si apre quando si desidera contattare Infomaniak tramite il pulsante di assistenza:

 

Nello stesso punto è possibile concedere un accesso temporaneo ai vostri servizi (per un accesso possibile solo ai collaboratori del Supporto Infomaniak).

Il Supporto Premium Infomaniak è disponibile con un impegno minimo di 6 mesi.

Grazie per aver scelto Infomaniak per l'hosting delle vostre soluzioni IT e complimenti per aver ottimizzato l'esperienza dei vostri clienti. Passate al livello successivo con l'offerta Supporto Premium.

Introduzione

• Fin dalla sua fondazione, il reparto Assistenza di Infomaniak si impegna a risolvere al meglio i problemi dei clienti.
  • Offre un servizio gratuito e illimitato, rispondendo nel minor tempo possibile a tutte le vostre richieste, dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 per telefono e tutti i giorni dalle 6:00 alle 23:00 via e-mail.
  • Infomaniak non interviene direttamente sui vostri dispositivi o reti, ma può richiedere, caso per caso, un accesso a Mail o kDrive.
  • Numerose guide tecniche rispondono alle domande più frequenti, e partner specializzati offrono un supporto personalizzato che va oltre il ruolo del fornitore di hosting.
• L'impegno per l'Assistenza Premium è di almeno 6 mesi, senza possibilità di recedere prima della scadenza.

L'assistenza Premium di Infomaniak

Scegliendo una delle 3 opzioni di supporto, potrai beneficiare, tra l'altro, di consulenza personalizzata, dell'ottimizzazione dei prodotti e di tempi di risposta più rapidi e in orari più ampi rispetto al supporto standard. Ecco i dettagli di queste 3 versioni:

Supporto Plus

• I partner possono usufruire di questo servizio di supporto.
• Una prima risposta è garantita entro 4 ore (orari di apertura indicati sopra).

Supporto Pro

• È garantita una risposta entro 2 ore (durante gli orari di apertura indicati).
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Avrete a disposizione un referente dedicato, dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00.

Supporto Enterprise

• È garantita una risposta entro 1 ora (negli orari indicati sopra).
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Sono disponibili consulenze personalizzate 5 giorni su 7, dalle 9:00 alle 18:00.
• Avrete a disposizione due referenti dedicati (di cui uno tecnico).

Domande frequenti

• Cos'è il codice VIP e dove posso ottenerlo?
• Cos'è la documentazione tecnica in formato PDF?
• Durata dell'impegno
• Limiti del Supporto Premium
• Conviene pagare in anticipo per un anno intero?
• Cosa significa il tempo di risposta garantito?

L'intero team di Infomaniak non vede l'ora di offrirvi un servizio di qualità superiore e di aiutarvi a sfruttare al meglio le nostre offerte.

Questa guida riguarda il documento tecnico messo a disposizione in formato PDF al momento della sottoscrizione del Supporto Premium.

Introduzione

• Conservi con cura il documento PDF fornito nelle sue installazioni.
• Questa procedura le permette di contattare Infomaniak in ogni caso, anche se Infomaniak o la sua connessione Internet dovessero essere temporaneamente non disponibili.
• Questo documento contiene le informazioni utili, come il codice VIP:
  

Come ottenere il documento tecnico

Per scaricare il documento PDF:

1. Clicca qui per accedere alla gestione del tuo prodotto nel Manager Infomaniak (hai bisogno di aiuto?).
2. Fare clic su Scarica il documento:
   

Questa guida illustra l'importanza che Infomaniak attribuisce alla gestione delle richieste di Supporto Premium dei propri clienti, al fine di offrire loro un servizio rapido ed efficiente in caso di problemi o inconvenienti.

Tempo massimo di risposta

Quando si sottoscrive il Supporto Premium, le richieste di assistenza vengono gestite entro un tempo massimo garantito. Questo livello di supporto può essere particolarmente importante per i clienti la cui attività online dipende fortemente dalla disponibilità e dalle prestazioni del loro sito web, ad esempio le aziende di e-commerce o i siti con un elevato numero di visitatori.

Il reparto di assistenza si impegna a rispondere entro un massimo di…

• … quattro ore per l’assistenza Plus.
• … due ore per l’assistenza Pro.
• … un'ora per il supporto Enterprise.

Questo significa che…

• … il reparto di assistenza si impegna a prendere in carico la richiesta e ad avviare le attività per la risoluzione del problema entro tale termine massimo.
• … sarete informati dell'avvio della gestione della vostra richiesta entro tale termine; Infomaniak inizierà a lavorare attivamente alla risoluzione del problema o della richiesta il prima possibile.

Il tempo di risoluzione totale dipenderà ovviamente dalla natura della richiesta e dalla complessità della situazione, e può variare in base a diversi fattori.

Questa guida ti aiuta ad abbonarti al Supporto Premium di Infomaniak.

Scopri il Supporto Premium

Per gestire la tua offerta di Supporto Premium:

1. Clicca qui per accedere alla gestione del Supporto della tua Organizzazione nel Manager Infomaniak.
2. Fare clic sul pulsante per avviare la registrazione: