Base di conoscenze

Con il Supporto Premium, si beneficia di un'assistenza telefonica, di un tempo di risposta garantito, di aggiornamenti regolari e di un accesso prioritario a esperti tecnici.

Questo servizio è offerto a un costo aggiuntivo e offre vantaggi rispetto al supporto standard, che potrebbe non rispondere alle esigenze dei clienti con requisiti tecnici più elevati.

A differenza della maggior parte degli altri prodotti offerti da Infomaniak, l'offerta di Supporto Premium richiede un impegno fermo e definitivo per un periodo di 6 mesi minimi.

Un'offerta Supporto Premium Plus, ad esempio, può essere modificata in un'offerta superiore, ma non è possibile cambiare offerta per una tariffa inferiore.

Questa guida riguarda i limiti dell'assistenza fornita con il Supporto Premium di Infomaniak.

Premessa

• Questo tipo di supporto Infomaniak è offerto a un costo aggiuntivo, che può variare in base al livello di servizio e alla durata dell'impegno, ma è soprattutto un investimento prezioso per le aziende che hanno bisogno di un'assistenza tecnica critica e rapida per ridurre i tempi di inattività e migliorare la loro produttività.
• Prendere visione delle Condizioni Generali di Utilizzo Supporto Premium.

Ambito del supporto tecnico

Infomaniak fornisce consulenza e supporto da parte di uno degli esperti di Infomaniak in relazione a una situazione o a una problematica specifica: una messa in produzione, un monitoraggio del lancio o un'implementazione tecnica che coinvolgono Servizi sottoscritti.

Qualsiasi sia l'offerta a cui si sottoscrive (Supporto Plus/Pro/Enterprise) l'assistenza Infomaniak mobiliterà gli strumenti e le procedure specifiche per risolvere il vostro problema e/o un incidente strettamente legato ai Servizi offerti da Infomaniak.

Le azioni dovranno obbligatoriamente rientrare nel campo di intervento, generalmente una diagnosi legata alla problematica riscontrata. Una modifica di applicazioni di terze parti, lo sviluppo di siti Web (webmastering), tutto ciò esula dal quadro di supporto che può essere fornito da Infomaniak.

Questa guida spiega cos'è un codice supporto e un codice VIP (da non confondere con il codice di autorizzazione utilizzato per il trasferimento dei nomi di dominio) su Infomaniak.

Codice supporto e codice VIP

Il codice supporto consente al dipartimento Supporto di Infomaniak di identificarti in modo rapido e sicuro quando li contatti e fornisci loro questa sequenza di numeri. È visualizzato sulla pagina del tuo profilo utente.

Il codice VIP è riservato ai clienti che hanno sottoscritto il Supporto Premium e consente l'identificazione quando chiami il referente tecnico. È visualizzato sulla pagina di gestione di questo servizio.

Su questa pagina di gestione troverai anche le tue diverse informazioni per contattare Infomaniak nell'ambito dell'offerta di supporto sottoscritta.

Il codice è presente nel tuo documento tecnico e viene visualizzato anche nella finestra di contatto che si apre quando desideri contattare Infomaniak tramite il pulsante di assistenza:

 

Nella stessa posizione puoi concedere un accesso temporaneo ai tuoi servizi (accesso possibile solo ai collaboratori del Supporto Infomaniak):

Grazie per aver scelto Infomaniak per l'hosting delle tue soluzioni informatiche e congratulazioni per l'ottimizzazione della tua esperienza client. Con l'offerta di Supporto Premium passi al livello successivo.

Premessa

• Da quando Infomaniak è nata, il dipartimento Supporto lavora per risolvere i problemi dei clienti.
  • Gratuito e illimitato, risponde tempestivamente a tutte le tue richieste, 5/7 dalle 9:00 alle 18:00 al telefono e 7/7 via e-mail dalle 6:00 alle 23:00.
  • Infomaniak non interviene direttamente sui tuoi dispositivi o reti, ma può richiedere, se necessario, l'accesso a Mail o kDrive.
  • Molti guide tecniche rispondono alle domande frequenti e i partner specializzati offrono un supporto personalizzato oltre il ruolo dell'host.
• L'impegno per il Supporto Premium è di 6 mesi minimo, senza possibilità di recedere prima della scadenza.

Supporto Premium Infomaniak

Scegliendo una delle 3 versioni del supporto, benefici di consigli personalizzati, ottimizzazione dei prodotti e tempi di risposta più rapidi e in orari più estesi rispetto al supporto standard. Ecco i dettagli di queste 3 versioni:

Supporto Plus

• I partner possono beneficiare di questo supporto.
• Una prima risposta è garantita entro 4 ore (orari di apertura sopra).

Supporto Pro

• Una risposta è garantita entro 2 ore (orari di apertura sopra).
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24/7.
• Hai a disposizione un responsabile del conto designato, 5/7 dalle 9:00 alle 18:00.

Supporto Enterprise

• Una risposta è garantita entro 1 ora (orari di apertura sopra).
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24/7.
• Consigli su misura sono forniti 5/7 dalle 9:00 alle 18:00.
• Hai a disposizione due responsabili del conto designati (di cui uno tecnico).

Domande frequenti

• Cos'è il codice VIP e dove ottenerlo?
• Cos'è il documento tecnico PDF?
• Durata dell'impegno
• Limiti del Supporto Premium
• È vantaggioso pagare annualmente?
• Cosa significa il tempo di risposta garantito?

Tutta la squadra di Infomaniak è impaziente di offrirvi un servizio di qualità superiore e di aiutarvi a trarre il massimo vantaggio dalle sue offerte.

Questa guida riguarda il documento tecnico messo a tua disposizione in formato PDF quando ti iscrivi al Supporto Premium.

Premessa

• Conserva con cura il documento PDF fornito nelle tue installazioni.
• Questa procedura ti permette di contattare Infomaniak in tutti i casi, anche se Infomaniak o la tua connessione Internet dovesse essere temporaneamente indisponibile.
• Questo documento contiene le tue informazioni utili come il codice VIP:
  

Ottieni il documento tecnico

Per scaricare il documento PDF:

1. Clicca qui per accedere alla gestione del tuo prodotto su Infomaniak Manager (hai bisogno di aiuto?).
2. Clicca su Scarica il documento:
   

Questa guida dettaglia la priorità elevata che Infomaniak attribuisce alla gestione delle richieste di Support Premium dei suoi clienti, per offrire loro un servizio rapido ed efficiente in caso di problemi o incidenti.

Tempo di risposta massimo

Quando sottoscrivi il Support Premium le tue richieste di assistenza vengono gestite entro un tempo garantito. Questo livello di supporto può essere particolarmente importante per i clienti la cui attività online dipende fortemente dalla disponibilità e dalle prestazioni del loro sito web, ad esempio le aziende e-commerce o i siti ad alto traffico.

Il team di supporto si impegna a rispondere entro un massimo di…

• … quattro ore per il Supporto Plus.
• … due ore per il Supporto Pro.
• … un'ora per il Supporto Enterprise.

Ciò significa che…

• … il team di supporto si impegna a gestire la richiesta e a iniziare a lavorare sulla risoluzione del problema entro questo tempo massimo.
• … sarai informato della gestione della tua richiesta entro questo tempo e che i team di Infomaniak inizieranno a lavorare attivamente sulla risoluzione del problema o della richiesta il prima possibile.

Il tempo totale di risoluzione dipenderà naturalmente dalla natura della richiesta e dalla complessità della situazione e può variare in base a diversi fattori.

Questa guida ti aiuta a iscriverti al Supporto Premium Infomaniak.

Scopri il Supporto Premium

Per gestire la tua offerta di Supporto Premium:

1. Clicca qui per accedere alla gestione del Supporto della tua Organizzazione sul Manager Infomaniak.
2. Clicca sul pulsante per iniziare l'iscrizione: