Questa guida riguarda i limiti dell'assistenza fornita con il Support Premium Infomaniak.

Premessa

• Questo tipo di supporto Infomaniak è offerto a un costo aggiuntivo, che può variare in base al livello di servizio e alla durata dell'impegno, ma è soprattutto un investimento prezioso per le aziende che hanno bisogno di un'assistenza tecnica critica e rapida per ridurre i tempi di inattività e migliorare la produttività.
• Prendete visione dei Termini e Condizioni d'Uso Support Premium.

Campo di azione

• Qualunque sia l'offerta a cui ti iscrivi (Supporto Plus/Pro/Azienda), l'assistenza Infomaniak mobiliterà gli strumenti e le procedure specifiche per risolvere il tuo problema e/o un incidente solo in relazione ai Servizi offerti da Infomaniak.
• Le azioni devono obbligatoriamente rientrare nel campo di intervento, generalmente una diagnosi legata alla problematica riscontrata.
• Una modifica di applicazioni di terze parti, lo sviluppo di siti web (webmastering), tutto ciò esce dal campo di Supporto che può essere fornito da Infomaniak.
• Infomaniak fornisce consulenza e supporto da parte di uno degli esperti di Infomaniak in relazione a una situazione o a una problematica specifica: una messa in produzione, un monitoraggio del lancio o un'implementazione tecnica che coinvolgono i Servizi sottoscritti.
• Le chiamate di emergenza 24/7 devono essere utilizzate solo in caso di problemi legati all'infrastruttura che richiedono un'intervento di Infomaniak; sono disponibili solo in francese e inglese.

Grazie per aver scelto Infomaniak per l'hosting delle vostre soluzioni informatiche e congratulazioni per l'ottimizzazione della vostra esperienza clienti. Passate al livello superiore con l'offerta di Support Premium.

Premessa

• Fin dall'inizio di Infomaniak, il dipartimento Supporto lavora per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace.
• Gratuito e illimitato, risponde nel miglior tempo possibile a tutte le vostre richieste, 5/7 dalle 6:00 alle 19:00 al telefono e 7/7 via e-mail dalle 6:00 alle 23:00.
• Infomaniak non interviene direttamente sulle tue macchine o reti, ma può richiedere, caso per caso, un accesso a Mail o kDrive.
• Molti guide tecnici rispondono alle domande comuni, e partner specializzati offrono un supporto personalizzato oltre il ruolo dell'hosting provider.
• L'impegno per il Supporto Premium è di almeno 6 mesi, senza possibilità di recedere prima della scadenza.

Il Supporto Premium di Infomaniak

Scegliendo una delle 3 versioni di supporto, si beneficia di consigli personalizzati, dell'ottimizzazione dei prodotti e di tempi di risposta più rapidi e in orari più estesi rispetto al supporto standard. Ecco i dettagli di queste 3 versioni:

Support Plus

• I partner possono beneficiare di questo supporto.
• Una prima risposta è garantita entro 4 ore (orari di apertura sopra).
   

Supporto Pro

• Una risposta è garantita entro 2 ore (negli orari di apertura sopra indicati).
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24/7.
• Avete un responsabile del conto dedicato, 5/7 dalle 9:00 alle 18:00.

Supporto Azienda

• Una risposta è garantita in 1 ora (orari di apertura sopra).
• Le chiamate di emergenza possono essere effettuate 24/7.
• Consigli su misura vengono forniti dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00.
• Avete a disposizione due responsabili del conto designati (uno dei quali tecnico).

Le domande frequenti

• Cos'è il codice VIP e dove ottenerlo?
• Cos'è il PDF documento tecnico?
• Durata di impegno
• Limiti del Supporto Premium
• È vantaggioso pagare annualmente?
• Che cosa significa il tempo di risposta garantito?

Tutta la squadra di Infomaniak è impaziente di offrirvi un servizio di qualità superiore e di aiutarvi a sfruttare al meglio le sue offerte.

Questa guida ti aiuta a iscriverti al Support Premium Infomaniak.

Scopri il Support Premium

Per gestire la tua offerta di Support Premium:

1. Clicca qui per accedere alla gestione del Supporto della tua Organizzazione su Manager Infomaniak.
2. Fai clic sul pulsante per iniziare l'iscrizione:
   

Questa guida spiega cos'è un code support e un code VIP (da non confondere con il code d'autorisation utilizzato per il trasferimento dei nomi di dominio) su Infomaniak.

Codice supporto e codice VIP

Il codice support consente al dipartimento Supporto di Infomaniak di identificarti in modo rapido e sicuro quando li contatti e fornisci loro questa sequenza di numeri. È visualizzato nella pagina del tuo profilo utente.

Il codice VIP è riservato ai clienti che hanno sottoscritto il Supporto Premium e consente l'identificazione quando si chiama il referente tecnico. È visualizzato nella pagina di gestione di questo servizio.

Su questa pagina di gestione troverai anche le tue diverse informazioni per contattare Infomaniak nell'ambito dell'offerta di Supporto sottoscritta.

Il codice è presente nel tuo documento tecnico e viene visualizzato anche nella finestra di contatto quando desideri contattare Infomaniak tramite il pulsante di assistenza .

Nella stessa pagina è possibile concedere un accesso temporaneo ai vostri servizi (accessibile solo ai collaboratori del Supporto Infomaniak):

Con il Support Premium, si beneficia di un'assistenza telefonica, di un tempo di risposta garantito, di aggiornamenti regolari e di un accesso prioritario a esperti tecnici.

Questo servizio è offerto a un costo aggiuntivo e presenta vantaggi rispetto al supporto standard, che potrebbe non soddisfare le esigenze dei clienti con requisiti tecnici più elevati.

A differenza della maggior parte degli altri prodotti offerti da Infomaniak, l'offerta di Support Premium richiede un impegno fermo e definitivo per un periodo di 6 mesi minimo.

Un'offerta Support Premium Plus, ad esempio, può essere modificata in un'offerta superiore, ma non è possibile cambiare offerta per un tariffa inferiore.

Questa guida illustra la priorità elevata che Infomaniak attribuisce alla gestione delle richieste di supporto dei suoi clienti, al fine di offrire un servizio rapido ed efficace in caso di problemi o incidenti.

Tempo di risposta massimo

Quando sottoscrivi il Supporto Premium, le tue richieste di assistenza vengono gestite entro un tempo garantito. Questo livello di supporto può essere particolarmente importante per i clienti la cui attività online dipende fortemente dalla disponibilità e dalle prestazioni del loro sito web, ad esempio le aziende e-commerce o i siti ad alto traffico.

Il team del supporto si impegna a rispondere entro un massimo di…

• … quattro ore per il Supporto Plus.
• … due ore per il Supporto Pro.
• … un'ora per il Supporto Aziendale.

Questo significa che…

• … la squadra di supporto si impegna a gestire la richiesta e a iniziare a lavorare sulla risoluzione del problema entro questo tempo massimo.
• … sarete informati della presa in carico della vostra richiesta entro questo termine e che le squadre di Infomaniak inizieranno a lavorare attivamente sulla risoluzione del problema o della richiesta il prima possibile.

Il tempo di risoluzione totale dipenderà ovviamente dalla natura della richiesta e dalla complessità della situazione e può variare in base a diversi fattori.

Questa guida riguarda il documento tecnico messo a vostra disposizione in formato PDF quando sottoscrivete il Supporto Premium.

Premessa

• Conservate attentamente sul vostro sistema il documento PDF fornito.
• Questa procedura vi permette di contattare Infomaniak in tutti i casi, anche se Infomaniak o la vostra connessione Internet dovesse essere temporaneamente indisponibile.
• Questo documento contiene le tue informazioni utili come il code VIP :
  
   

Ottieni il documento tecnico

Per scaricare il documento PDF:

1. Clicca qui per accedere alla gestione del tuo prodotto su Manager Infomaniak (hai bisogno di aiuto?).
2. Fai clic su Scarica il documento: