Base de conocimientos

Con el Support Premium, disfruta de asistencia telefónica, tiempo de respuesta garantizado, actualizaciones regulares y acceso prioritario a expertos técnicos.

Este servicio se ofrece por un costo adicional y ofrece ventajas sobre el soporte estándar, que puede no satisfacer las necesidades de los clientes con requisitos técnicos más altos.

A diferencia de la mayoría de los otros productos ofrecidos por Infomaniak, la oferta de Support Premium requiere un compromiso firme y definitivo durante un período mínimo de 6 meses.

Por ejemplo, una oferta Support Premium Plus puede modificarse a una oferta superior, pero no es posible cambiar de oferta al precio inferior.

Esta guía se refiere a los límites de la asistencia proporcionada con el Soporte Premium de Infomaniak.

Prólogo

• Este tipo de soporte de Infomaniak se ofrece a cambio de un costo adicional, que puede variar según el nivel de servicio y la duración del compromiso, pero es ante todo una inversión valiosa para las empresas que necesitan asistencia técnica crítica y rápida para reducir los tiempos de inactividad y mejorar su productividad.
• Tome conocimiento de los Términos y Condiciones de Uso del Soporte Premium.

Ámbito del soporte técnico

Infomaniak proporciona asesoramiento y acompañamiento por parte de uno de sus expertos en relación con una situación o un problema específico: una puesta en producción, un seguimiento de lanzamiento o una implementación técnica que implique Servicios contratados.

Independientemente de la oferta a la que se suscriba (Support Plus/Pro/Enterprise), la asistencia de Infomaniak movilizará las herramientas y procedimientos específicos para resolver su problema y/o un incidente únicamente relacionado con los Servicios ofrecidos por Infomaniak.

Las acciones deberán obligatoriamente entrar en el ámbito de intervención, generalmente un diagnóstico relacionado con el problema encontrado. Una modificación de aplicaciones de terceros, el desarrollo de sitios web (webmastering), todo esto queda fuera del alcance del soporte que puede ser proporcionado por Infomaniak.

Esta guía explica qué es un código de soporte y un código VIP (que no debe confundirse con el código de autorización que se utiliza para la transferencia de nombres de dominio) en Infomaniak.

Código de soporte y código VIP

El código de soporte permite al departamento de soporte de Infomaniak identificarle de forma rápida y segura cuando se ponga en contacto con ellos y les proporcione esta serie de números. Se muestra en la página de su perfil de usuario.

El código VIP está reservado para los clientes que hayan contratado el Soporte Premium y permite la identificación cuando llama a su técnico de referencia. Se muestra en la página de gestión de este servicio.

En esta página de gestión también encontrará la información necesaria para contactar con Infomaniak en el marco de la oferta de soporte contratada.

El código aparece en su documento técnico y también se muestra en la ventana de contacto que se abre cuando desea ponerse en contacto con Infomaniak a través del botón de asistencia:

 

En el mismo lugar, puede conceder un acceso temporal a sus servicios (para que solo los colaboradores del soporte de Infomaniak puedan acceder).

El Soporte Premium de Infomaniak se ofrece con un compromiso mínimo de 6 meses.

Gracias por elegir Infomaniak para alojar sus soluciones informáticas y enhorabuena por optimizar la experiencia de sus clientes. Está dando un paso adelante con la oferta de Soporte Premium.

Introducción

• Desde sus inicios, el departamento de soporte de Infomaniak se ha dedicado a resolver los problemas de los clientes de la mejor manera posible.
  • Ofrecemos un servicio gratuito e ilimitado que responde a todas sus consultas en el menor tiempo posible, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 por teléfono y los 7 días de la semana por correo electrónico de 6:00 a 23:00.
  • Infomaniak no interviene directamente en sus equipos o redes, pero puede solicitar, en casos puntuales, acceso a Mail o kDrive.
  • Existen numerosos manuales técnicos que responden a las preguntas más frecuentes, y socios especializados ofrecen asistencia personalizada más allá del papel del proveedor de alojamiento.
• El compromiso con el soporte Premium es de un mínimo de 6 meses, sin posibilidad de cancelar antes de la fecha de vencimiento.

El soporte Premium de Infomaniak

Al elegir una de las 3 opciones de soporte, se beneficiará, entre otras cosas, de asesoramiento personalizado, optimización de productos y tiempos de respuesta más rápidos y en horarios más amplios que con el soporte estándar. A continuación, se detallan las características de estas 3 versiones:

Soporte Plus

• Los socios pueden beneficiarse de este servicio de soporte.
• Garantizamos una primera respuesta en un plazo máximo de 4 horas (durante el horario de atención indicado).

Soporte Profesional

• Se garantiza una respuesta en un plazo de 2 horas (durante el horario de atención indicado).
• Las llamadas de emergencia pueden realizarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Dispone de un gestor de cuentas dedicado, de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00.

Soporte para empresas

• Se garantiza una respuesta en 1 hora (durante el horario de atención indicado).
• Las llamadas de emergencia se pueden realizar las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Se ofrece asesoramiento personalizado de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00.
• Dispone de dos gestores de cuenta dedicados (uno de ellos técnico).

Preguntas frecuentes

• ¿Qué es el código VIP y dónde puedo obtenerlo?
• ¿Qué es la documentación técnica en formato PDF?
• Plazo de compromiso
• Límites del Soporte Premium
• ¿Es ventajoso pagar anualmente?
• ¿Qué significa el tiempo de respuesta garantizado?

Todo el equipo de Infomaniak está deseando ofrecerle un servicio de calidad superior y ayudarle a sacar el máximo partido a nuestras ofertas.

Esta guía se refiere al documento técnico que se pone a su disposición en formato PDF cuando se suscribe al Support Premium.

Prólogo

• Conserve cuidadosamente en sus instalaciones el documento PDF proporcionado.
• Este procedimiento le permite contactar con Infomaniak en todos los casos, incluso si Infomaniak o su conexión a Internet no estuvieran temporalmente disponibles.
• Este documento contiene su información útil como el código VIP:
  

Obtener el documento técnico

Para descargar el documento PDF:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión de su producto en el Manager Infomaniak (¿Necesita ayuda?).
2. Haga clic en Descargar el documento:
   

Esta guía detalla la alta prioridad que Infomaniak otorga al tratamiento de las solicitudes de Soporte Premium de sus clientes, con el fin de ofrecerles un servicio rápido y eficiente en caso de problemas o incidentes.

Tiempo de respuesta máximo

Cuando suscribe al Soporte Premium sus solicitudes de asistencia se gestionan en un tiempo garantizado. Este nivel de soporte puede ser especialmente importante para los clientes cuya actividad en línea depende fuertemente de la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico o los sitios con alta audiencia.

El departamento de soporte se compromete a responder en un plazo máximo de…

• … cuatro horas para el Soporte Plus.
• … dos horas para el Soporte Pro.
• … una hora para el Soporte Enterprise.

Esto significa que…

• … el departamento de soporte se compromete a gestionar la solicitud y comenzar a trabajar en la resolución del problema dentro de este plazo máximo.
• … se le informará de la gestión de su solicitud dentro de este plazo; Infomaniak comenzará a trabajar activamente en la resolución del problema o la solicitud tan pronto como sea posible.

El tiempo total de resolución dependerá, por supuesto, de la naturaleza de la solicitud y la complejidad de la situación, y puede variar según diversos factores.

Esta guía le ayuda a suscribirse al Support Premium de Infomaniak.

Descubrir el Support Premium

Para gestionar su oferta de Support Premium:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión del Support de su Organización en el Manager Infomaniak.
2. Haga clic en el botón para comenzar el registro: