Esta guía trata sobre los límites de la asistencia proporcionada con el Support Premium Infomaniak.

Prólogo

• Este tipo de soporte de Infomaniak se ofrece por un costo adicional, que puede variar según el nivel de servicio y la duración del compromiso, pero es ante todo una inversión valiosa para las empresas que necesitan una asistencia técnica crítica y rápida para reducir los tiempos de inactividad y mejorar su productividad.
• Consulte las Condiciones Generales de Uso del Support Premium.

Ámbito de acción

• Independientemente de la oferta a la que te suscribas (Support Plus/Pro/Empresa), la asistencia de Infomaniak movilizará las herramientas y procedimientos específicos para resolver tu problema y/o un incidente únicamente relacionado con los Servicios ofrecidos por Infomaniak.
• Las acciones deberán encuadrarse obligatoriamente en el ámbito de intervención, generalmente un diagnóstico relacionado con el problema encontrado.
• Una modificación de aplicaciones de terceros, el desarrollo de sitios web (webmastering), todo esto queda fuera del alcance del soporte que puede proporcionar Infomaniak.
• Infomaniak proporciona asesoramiento y acompañamiento por parte de uno de los expertos de Infomaniak en relación con una situación o un problema específico: una puesta en producción, un seguimiento de lanzamiento o una implementación técnica que implique Servicios contratados.
• Las llamadas de emergencia 24/7 solo deben usarse en caso de problemas relacionados con la infraestructura que requieran la intervención de Infomaniak; solo están disponibles en francés y inglés.

Gracias por elegir Infomaniak para alojar sus soluciones informáticas y felicitaciones por la optimización de su experiencia de cliente. Usted pasa al siguiente nivel con la oferta de Support Premium.

Prólogo

• Desde el principio de Infomaniak el departamento de Soporte trabaja para resolver los problemas de los clientes.
• Gratis e ilimitado, responde a todas sus solicitudes en el menor tiempo posible, esto 5/7 de 6h a 19h por teléfono y 7/7 por correo electrónico de 6h a 23h.
• Infomaniak no interviene directamente en sus máquinas o redes, pero puede solicitar acceso a Mail o kDrive según sea necesario.
• Muchos guías técnicas responden a las preguntas frecuentes, y socios especializados ofrecen un acompañamiento personalizado más allá del rol del proveedor de alojamiento.
• El compromiso con el Support Premium es de 6 meses mínimo, sin posibilidad de cancelar antes del plazo.

El Soporte Premium de Infomaniak

Al elegir una de las 3 versiones de soporte, se beneficia de consejos personalizados, la optimización de productos y tiempos de respuesta más rápidos y en horarios más amplios que con el soporte estándar. Aquí están los detalles de estas 3 versiones:

Soporte Más

• Los partenaires pueden beneficiarse de este soporte.
• Se garantiza una primera respuesta en 4 horas (horas de apertura mencionadas anteriormente).
   

Soporte Pro

• Se garantiza una respuesta en las 2 horas (horas de apertura mencionadas arriba).
• Las llamadas de emergencia se pueden hacer las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Disfruta de un responsable de cuenta asignado, 5/7 de 9h a 18h.

Soporte Empresa

• Se garantiza una respuesta en 1 hora (horas de apertura arriba).
• Las llamadas de emergencia se pueden hacer las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Se ofrecen consejos personalizados de 9h a 18h, 5 días a la semana.
• Disfruta de dos responsables de cuenta asignados (uno de ellos técnico).

Las preguntas frecuentes

• ¿Qué es el código VIP y dónde obtenerlo?
• ¿Qué es el PDF documento técnico?
• Duración del compromiso
• Límites del Soporte Premium
• ¿Es ventajoso pagar anualmente?
• ¿Qué significa el tiempo de respuesta garantizado?

Todo el equipo de Infomaniak está deseando ofrecerle un servicio de calidad superior y ayudarle a sacar el máximo partido de sus ofertas.

Esta guía le ayuda a suscribirse al Support Premium Infomaniak.

Descubrir el Support Premium

Para gestionar su oferta de Soporte Premium:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión del Soporte de su Organización en el Manager Infomaniak.
2. Haga clic en el botón para comenzar la inscripción:
   

Esta guía explica qué es un code support y un code VIP (no confundir con el code d'autorisation utilizado para la transferencia de nombres de dominio) en Infomaniak.

Código de soporte y código VIP

El code support permite al departamento de Soporte de Infomaniak identificarte de manera rápida y segura cuando los contactas y les proporcionas esta secuencia de números. Se muestra en la página de tu perfil de usuario.

El code VIP está reservado para los clientes que han suscrito el Support Premium y permite una identificación cuando llama al técnico de referencia. Se muestra en la página de gestión de este servicio.

En esta página de gestión también encontrarás la información necesaria para contactar a Infomaniak en el marco de la oferta de soporte contratada.

El código está presente en su documento técnico y también se muestra en la ventana de contacto cuando desea contactar a Infomaniak a través del botón de asistencia .

En el mismo lugar puede conceder un acceso temporal a sus servicios (solo posible para los colaboradores del Support Infomaniak):

Con el Support Premium, disfruta de asistencia telefónica, tiempo de respuesta garantizado, actualizaciones regulares y acceso prioritario a expertos técnicos.

Este servicio se ofrece a un costo adicional y ofrece ventajas en comparación con el soporte estándar, que puede no satisfacer las necesidades de los clientes con requisitos técnicos más altos.

A diferencia de la mayoría de los otros productos ofrecidos por Infomaniak, la oferta de Support Premium requiere un compromiso firme y definitivo durante un período de 6 meses mínimo.

Una oferta Support Premium Plus, por ejemplo, puede modificarse a una oferta superior, pero no es posible cambiar de oferta al precio inferior.

Esta guía detalla la alta prioridad que Infomaniak otorga al tratamiento de las solicitudes de soporte de sus clientes, para ofrecerles un servicio rápido y eficiente en caso de problemas o incidentes.

Tiempo de respuesta máximo

Cuando te suscribes al Support Premium, tus solicitudes de asistencia se gestionan en un tiempo garantizado. Este nivel de soporte puede ser particularmente importante para los clientes cuya actividad en línea depende fuertemente de la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico o los sitios de gran audiencia.

El equipo de soporte se compromete a responder en un plazo máximo de…

• … cuatro horas para el Support Plus.
• … dos horas para el Support Pro.
• … una hora para el Support Entreprise.

Esto significa que…

• … el equipo de soporte se compromete a atender la solicitud y comenzar a trabajar en la resolución del problema dentro de este plazo máximo.
• … se le informará sobre la atención de su solicitud en este plazo y que los equipos de Infomaniak comenzarán a trabajar activamente en la resolución del problema o la solicitud lo antes posible.

El tiempo total de resolución dependerá, por supuesto, de la naturaleza de la solicitud y de la complejidad de la situación, y puede variar según diversos factores.

Esta guía se refiere al documento técnico que se pone a su disposición en formato PDF cuando se suscribe a Support Premium.

Prólogo

• Guarde cuidadosamente en tus instalaciones el documento PDF proporcionado.
• Este procedimiento le permite contactar a Infomaniak en todos los casos, incluso si Infomaniak o su conexión a Internet debería estar temporalmente indisponible.
• Este documento contiene su información útil como el código VIP :
  
   

Obtener el documento técnico

Para descargar el documento PDF:

1. Haga clic aquí para acceder a la gestión de su producto en el Manager Infomaniak (¿Necesita ayuda?).
2. Haga clic en Descargar el documento: