Base de conocimientos
1000 FAQ, 500 tutoriales y vídeos explicativos. ¡Aquí sólo hay soluciones!
Gracias por elegir Infomaniak para alojar sus soluciones informáticas y enhorabuena por optimizar la experiencia de sus clientes. Lo lleva al siguiente nivel con nuestra oferta de Soporte Premium .
Al elegir estas ofertas, se beneficia en particular de un asesoramiento personalizado, optimización del producto y tiempos de respuesta más rápidos y en más horas que con el soporte estándar.
requisitos previos
- Suscríbete al Soporte Premium
- El compromiso es por un mínimo de 6 meses, sin posibilidad de terminar antes del plazo.
Apoyo reconocido de Infomaniak
Desde los inicios de Infomaniak, el departamento de Soporte ha trabajado para resolver adecuadamente los problemas de los clientes.
Gratis e ilimitado, respondemos lo más rápido posible a todas sus solicitudes, 5 días a la semana de 6 a 19 horas por teléfono y 7 días a la semana por correo electrónico de 6 a 23 horas .
No intervenimos directamente en sus máquinas o redes, pero podemos solicitar acceso a Mail o kDrive caso por caso .
Muchas guías técnicas también brindan respuestas y los clientes que necesitan soporte personalizado que va más allá de nuestro papel como anfitrión pueden llamar a nuestros socios .
Nuevo Soporte Premium de Infomaniak
El Soporte Premium está disponible en 3 versiones:
Soporte Más
- Los socios podrán beneficiarse de este apoyo
- Garantizamos una primera respuesta en 4 horas (horario de apertura arriba)
Soporte profesional
- Garantizamos una respuesta en 2 horas (horario de apertura arriba)
- Las llamadas de emergencia se pueden hacer 24/7
- Se beneficia de un administrador de cuenta designado , 5/7 de 9 am a 6 pm
Soporte empresarial
- Garantizamos una respuesta dentro de 1 hora (horario de apertura arriba)
- Las llamadas de emergencia se pueden hacer 24/7
- Brindamos asesoría a la medida, 5/7 de 9 a 18 hs.
- Se beneficia de dos administradores de cuentas designados (incluido uno técnico)
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es el código VIP y dónde conseguirlo?
- ¿Qué es el documento técnico PDF?
- Período de compromiso
- Límites de Soporte Premium
- ¿Es ventajoso pagar anualmente?
- ¿Qué significa tiempo de respuesta garantizado?
El Soporte Premium se ofrece a un costo adicional, que puede variar según el nivel de servicio y la duración del compromiso; pero, sobre todo, es una inversión valiosa para las empresas que necesitan un soporte técnico crítico y rápido para reducir el tiempo de inactividad y mejorar la productividad.
Esta guía aborda las limitaciones del soporte proporcionado con este tipo de soporte.
requisitos previos
Lea los Términos de Servicio Soporte Premium
Alcance
Independientemente de la oferta a la que te suscribas (Support Plus/Pro/Enterprise), nuestra asistencia movilizará las herramientas y procedimientos específicos para solucionar tu problema y/o incidencia únicamente en relación con los Servicios ofrecidos por Infomaniak . Nuestras acciones necesariamente deben estar dentro de nuestro campo de intervención, generalmente un diagnóstico vinculado al problema encontrado.
Una modificación de aplicaciones de terceros, el desarrollo de sitios web (webmastering), todo estoqueda fuera del alcance del Soporte que puede proporcionar Infomaniak.Brindaremos asesoramiento y apoyo por parte de uno de los expertos de Infomaniak en relación con una situación o problema específico: lanzamiento de producción, seguimiento de lanzamiento o implementación técnica y que involucren los Servicios suscritos.
Con el Soporte Premium, se beneficia de asistencia telefónica, tiempo de respuesta garantizado, actualizaciones regulares y acceso prioritario a expertos técnicos. Este servicio se ofrece a un costo adicional y ofrece ventajas sobre el soporte estándar, que puede no satisfacer las necesidades de los clientes con mayores requisitos técnicos.
A diferencia de la mayoría de los otros productos ofrecidos por Infomaniak, la oferta de Soporte Premium requiere un compromiso firme y definitivo para un período mínimo de 6 meses.
No es posible solicitar un reembolso de la cantidad comprometida, incluso a prorrata, incluso si desea detener el Soporte Premium, incluso si cancela sus productos, incluso si cierra su cuenta de usuario/organización.
Una oferta de Support Premium Plus, por ejemplo, se puede cambiar a una oferta más alta, pero no es posible cambiar la oferta a la tarifa más baja.
Esta guía detalla el rol del Gerente de Cuenta y el Gerente Técnico de Cuenta , profesionales a los que puede referirse si se ha suscrito al Soporte Premium ( Pro Support para uno / Enterprise Support para ambos administradores).
profesionales de TI
Los datos de contacto del administrador se mencionan en su Administrador .
No es necesariamente esta persona la que responderá directamente a sus solicitudes de asistencia. El gerente es más responsable de gestionar la relación técnica entre Infomaniak y usted.
Trabajarán con usted para comprender sus necesidades técnicas, ayudar a resolver sus problemas, coordinar esfuerzos con los equipos internos de la empresa, brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de la cuenta y el proyecto, y proponer técnicas y estrategias para ayudarlo a optimizar el uso de los productos o servicios ofrecidos por Infomaniak.
También servirá como punto de contacto para problemas más complejos o solicitudes de soporte específicas, trabajando con equipos de soporte técnico u otros expertos técnicos de Infomaniak para brindar soluciones.
Esta guía se refiere al documento técnico en PDF que se pone a su disposición cuando se suscribe al Soporte Premium.
Importancia del documento
Le recomendamos que guarde cuidadosamente en sus instalaciones el documento PDF disponible en su Manager .
Este procedimiento le permite ponerse en contacto con nosotros en cualquier caso, incluso si nuestro sitio o su conexión a Internet no estuvieran disponibles temporalmente.
Para descargar el documento PDF que contiene su información útil:
- abre el Manager ( manager.infomaniak.com )
- en el menú del lado izquierdo, haga clic en Soporte
- descargar documento
Esta guía detalla la alta prioridad que Infomaniak otorga a la atención de las solicitudes de soporte de sus clientes, con el fin de ofrecerles un servicio rápido y eficaz en caso de problemas o incidencias.
Tiempo máximo de respuesta
Cuando se suscribe al Soporte Premium, sus solicitudes de asistencia se manejan dentro de un marco de tiempo garantizado. Sabemos que este nivel de soporte puede ser particularmente importante para los clientes cuyo negocio en línea depende en gran medida de la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web, por ejemplo, empresas de comercio electrónico o sitios con grandes audiencias.
El equipo de soporte se compromete a responder en un plazo máximo de:
- cuatro horas para Support Plus
- dos horas para Pro Support
- una hora para soporte empresarial
Eso significa:
- que el equipo de soporte se compromete a hacerse cargo de la solicitud y comenzar a trabajar en la resolución del problema dentro de este plazo máximo
- que se le informará de la tramitación de su solicitud en dicho plazo y que los equipos de Infomaniak comenzarán a trabajar activamente para solucionar el problema o la solicitud a la mayor brevedad.
Por supuesto, el tiempo total de resolución dependerá de la naturaleza de la solicitud y la complejidad de la situación, y puede variar según varios factores.
Esta guía le ayuda a suscribirse al Soporte Premium de Infomaniak.
Explorar Soporte Premium
Para administrar su plan de Soporte Premium:
- abre el Manager (manager.infomaniak.com)
- en el menú del lado izquierdo, haga clic en Soporte
Esta guía explica qué son un código de soporte y un código VIP (que no debe confundirse con el código de autorización utilizado para transferir nombres de dominio).
Código de operador
El código de soporte permite que el departamento de soporte lo identifique de manera rápida y segura cuando nos llama.
Se obtiene de su Gerente haciendo clic en el menú del lado izquierdo en Soporte .
En esta página encontrará su diversa información que le permitirá contactarnos como parte de la oferta de Soporte a la que se suscribió.
El código también se muestra en la ventana de contacto cuando desea comunicarse con nosotros a través del botón de soporte .
En el mismo lugar, puede otorgar acceso temporal a Mail y kDrive (acceso solo posible para los empleados de Infomaniak Support):
codigo vip
Este código está reservado para los clientes que se han suscrito al Soporte Premium (Pro/Empresa).
Su información relacionada con la oferta de Soporte Premium a la que se suscribió se puede encontrar en su Administrador en el menú del lado izquierdo.
Ejemplo:
El código VIP también se puede obtener desde cualquier página de Manager a través del botón de soporte ubicado en la parte inferior derecha de la pantalla:
El menú desplegable que se abre proporciona la información principal relacionada con su solicitud de soporte: