Wissensdatenbank

Mit dem Premium-Support erhalten Sie telefonischen Support, garantierte Reaktionszeiten, regelmäßige Updates und bevorzugten Zugang zu technischen Experten.

Dieser Service wird gegen eine zusätzliche Gebühr angeboten und bietet Vorteile gegenüber dem Standard-Support, der möglicherweise nicht den Anforderungen von Kunden mit höheren technischen Ansprüchen gerecht wird.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Produkten von Infomaniak erfordert das Angebot für Premium-Support eine feste und verbindliche Zusage für einen Mindestzeitraum von 6 Monaten.

Ein Premium Plus Support-Abonnement kann beispielsweise auf ein höheres Abonnement geändert werden,aber es ist nicht möglich, zu einem niedrigeren Tarif zu wechseln.

Dieser Leitfaden behandelt die Einschränkungen des Supports, der mit dem Infomaniak Premium Support angeboten wird.

Einleitung

• Dieser spezielle Infomaniak-Support ist gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich, die je nach Servicelevel und Vertragsdauer variieren kann. Er ist jedoch vor allem eine wertvolle Investition für Unternehmen, die eine kritische und schnelle technische Unterstützung benötigen, um Ausfallzeiten zu reduzieren und ihre Produktivität zu steigern.
• Informieren Sie sich über Conditions Générales d'Utilisation Support Premium.

Umfang des technischen Supports

Infomaniak bietet Beratung und Unterstützung durch einen der Infomaniak-Experten in Bezug auf eine bestimmte Situation oder ein bestimmtes Problem: eine Inbetriebnahme, eine Begleitung bei der Einführung oder eine technische Implementierung, die abonnierten Dienste betrifft.

Unabhängig davon, für welches Angebot Sie sich entscheiden (Support Plus/Pro/Enterprise), wird der Infomaniak-Support die spezifischen Tools und Verfahren einsetzen, um Ihr Problem und/oder ein Problem zu lösen, das ausschließlich mit den von Infomaniak angebotenen Diensten zusammenhängt.

Die Maßnahmen müssen zwingend in den Tätigkeitsbereich fallen, in der Regel eine Diagnose im Zusammenhang mit dem aufgetretenen Problem.Die Änderung von Anwendungen Dritter, die Entwicklung von Websites (Webmastering) – all diesliegt außerhalb des Rahmens des Supports, der von Infomaniak bereitgestellt werden kann..

Dieser Leitfaden erklärt, was ein Support-Code und ein VIP-Code (nicht zu verwechseln mit dem Autorisierungscode, der für die Übertragung von Domainnamen verwendet wird) bei Infomaniak sind.

Support-Code und VIP-Code

Der Support-Code ermöglicht es dem Support-Team von Infomaniak, Sie bei einer Kontaktaufnahme schnell und sicher zu identifizieren, wenn Sie diesen Code angeben. Er wird auf der Seite Ihres Benutzerprofils angezeigt.

Der VIP-Code ist für Kunden reserviert, die das Premium-Support-Abonnement abgeschlossen haben, und ermöglicht die Identifizierung, wenn Sie den technischen Ansprechpartner anrufen. Er wird auf der Seite zur Verwaltung dieses Dienstes angezeigt.

Auf dieser Verwaltungsseite finden Sie auch Ihre verschiedenen Informationen, die es Ihnen ermöglichen, Infomaniak im Rahmen des gebuchten Support-Angebots zu kontaktieren.

Der Code ist in Ihrem technischen Dokument enthalten und wird auch im Kontaktfenster angezeigt, das sich öffnet, wenn Sie Infomaniak über die Support-Schaltfläche kontaktieren möchten:

 

An derselben Stelle können Sie einen zeitlich begrenzten Zugriff auf Ihre Dienste gewähren (dies ermöglicht nur Mitarbeitern des Infomaniak-Supports den Zugriff).

Der Infomaniak Premium Support wird mit einer Mindestlaufzeit von 6 Monaten angeboten.

Vielen Dank, dass Sie Infomaniak für das Hosting Ihrer IT-Lösungen gewählt haben, und herzlichen Glückwunsch zur Optimierung Ihres Kundenerlebnisses. Sie gehen mit dem Premium-Support auf die nächste Stufe.

Einleitung

• Seit der Gründung von Infomaniak sorgt die Supportabteilung für eine schnelle und effiziente Lösung von Kundenproblemen.
  • Der Support ist kostenlos und unbegrenzt verfügbar und beantwortet alle Ihre Anfragen so schnell wie möglich, und zwar 5 Tage die Woche von 9:00 bis 18:00 Uhr per Telefon und 7 Tage die Woche von 6:00 bis 23:00 Uhr per E-Mail.
  • Infomaniak greift nicht direkt auf Ihre Geräte oder Netzwerke zu, kann aber im Einzelfall Zugriff auf Mail oder kDrive anfordern.
  • Zahlreiche technische Anleitungen beantworten häufig gestellte Fragen, und spezialisierte Partner bieten eine persönliche Betreuung, die über die Aufgaben eines Hostinganbieters hinausgeht.
• Die Mindestlaufzeit für den Premium-Support beträgt 6 Monate, ohne Möglichkeit einer vorzeitigen Kündigung.

Der Infomaniak Premium-Support

Wenn Sie eines der 3 Support-Pakete auswählen, profitieren Sie unter anderem von personalisierter Beratung, Produktoptimierung sowie schnelleren Reaktionszeiten und erweiterten Servicezeiten im Vergleich zum Standardsupport. Hier sind die Details der 3 Pakete:

Support Plus

• Partner können diesen Support nutzen.
• Eine erste Antwort ist innerhalb von 4 Stunden garantiert (während der oben genannten Geschäftszeiten).

Professioneller Support

• Eine Antwort ist innerhalb von 2 Stunden garantiert (während der oben genannten Öffnungszeiten).
• Notfallanrufe sind rund um die Uhr möglich.
• Sie erhalten einen fest zugewiesenen Kundenbetreuer, der von Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr erreichbar ist.

Enterprise-Support

• Eine Antwort ist innerhalb von 1 Stunde garantiert (während der oben genannten Öffnungszeiten).
• Notfallanrufe sind rund um die Uhr möglich.
• Individuelle Beratung erhalten Sie 5 Tage die Woche von 9:00 bis 18:00 Uhr.
• Sie erhalten zwei dedizierte Kundenbetreuer (davon einer mit technischem Schwerpunkt).

Häufig gestellte Fragen

• Was ist der VIP-Code und wo erhalte ich ihn?
• Was ist ein PDF-Technisches Datenblatt?
• Vertragslaufzeit
• Einschränkungen des Premium-Supports
• Lohnt sich eine jährliche Zahlung?
• Was bedeutet die garantierte Antwortzeit?

Das gesamte Infomaniak-Team freut sich darauf, Ihnen einen erstklassigen Service zu bieten und Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus unseren Angeboten herauszuholen.

Dieses Handbuch bezieht sich auf das technische Dokument, das Ihnen im PDF-Format zur Verfügung gestellt wird, wenn Sie den Premium-Support abonnieren.

Einleitung

• Bewahren Sie das bereitgestellte PDF-Dokument sorgfältig auf Ihren Systemen auf.
• Mit diesem Verfahren können Sie Infomaniak in jedem Fall kontaktieren, auch wenn Infomaniak oder Ihre Internetverbindung vorübergehend nicht verfügbar sein sollte.
• Dieses Dokument enthält Ihre wichtigen Informationen, wie z. B. Ihren VIP-Code:
  

Das technische Dokument herunterladen

Um das PDF-Dokument herunterzuladen:

1. Klicken Sie hier, um zur Verwaltung Ihres Produkts im Infomaniak Manager zu gelangen (Benötigen Sie Hilfe?).
2. Klicken Sie auf Dokument herunterladen:
   

Dieser Leitfaden beschreibt, wie Infomaniak den Anfragen des Premium-Supports seiner Kunden hohe Priorität einräumt, um ihnen bei Problemen oder Störungen einen schnellen und effizienten Service zu bieten.

Maximale Antwortzeit

Wenn Sie den Premium-Support beantragen, werden Ihre Supportanfragen innerhalb einer garantierten Zeit bearbeitet. Diese Supportstufe kann besonders wichtig für Kunden sein, deren Online-Geschäft stark von der Verfügbarkeit und Leistung ihrer Website abhängt, beispielsweise für E-Commerce-Unternehmen oder Websites mit hoher Besucherfrequenz.

Die Supportabteilung verpflichtet sich, innerhalb einer maximalen Frist von … zu antworten.

• … vier Stunden für den Plus-Support.
• … zwei Stunden für den Pro-Support.
• … eine Stunde für den Enterprise-Support.

Das bedeutet…

• … die Supportabteilung verpflichtet sich, die Anfrage zu bearbeiten und innerhalb dieser Frist mit der Lösung des Problems zu beginnen.
• … Sie werden innerhalb dieser Frist über die Bearbeitung Ihrer Anfrage informiert; Infomaniak wird so schnell wie möglich aktiv mit der Lösung des Problems oder der Anfrage beginnen.

Die Gesamtdauer der Bearbeitung hängt natürlich von der Art der Anfrage und der Komplexität der Situation ab und kann je nach verschiedenen Faktoren variieren.

Diese Anleitung hilft Ihnen bei der Bestellung des Infomaniak Premium Supports.

Den Premium Support kennenlernen

So verwalten Sie Ihr Premium-Support-Angebot:

1. Klicken Sie hier, um im Infomaniak Manager die Verwaltung des Supports für Ihre Organisation aufzurufen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Registrierung zu starten: