Wissensdatenbank

Vielen Dank, dass Sie sich für das Hosting Ihrer IT-Lösungen für Infomaniak entschieden haben, und herzlichen Glückwunsch zur Optimierung Ihres Kundenerlebnisses. Mit unserem Premium-Support- Angebot bringen Sie es auf die nächste Stufe .

Durch die Wahl dieser Angebote profitieren Sie insbesondere von persönlicher Beratung, Produktoptimierung und schnelleren Reaktionszeiten und längeren Arbeitszeiten als beim Standard-Support.

Voraussetzungen

• Abonnieren Sie den Premium-Support
• Das Engagement beträgt mindestens 6 Monate, ohne die Möglichkeit einer vorzeitigen Kündigung.

Anerkannter Support von Infomaniak

Seit der Gründung von Infomaniak arbeitet die Support-Abteilung daran, Kundenprobleme richtig zu lösen.

Kostenlos und unbegrenzt reagieren wir so schnell wie möglich auf alle Ihre Anfragen, 5 Tage die Woche von 6.00 bis 19.00 Uhr telefonisch und 7 Tage die Woche per E-Mail von 6.00 bis 23.00 Uhr .

Wir greifen nicht direkt in Ihre Maschinen oder Netzwerke ein, können aber von Fall zu Fall den Zugriff auf kMail oder kDrive anfordern .

Viele technische Ratgeber geben darüber hinaus Antworten und Kunden, die über unsere Rolle als Gastgeber hinaus individuelle Unterstützung benötigen , können sich an unsere Partner wenden .

Neuer Premium-Support von Infomaniak

Premium Support ist in 3 Versionen verfügbar:

Mehr unterstützen

• Partner können von dieser Unterstützung profitieren
• Wir garantieren eine erste Antwort innerhalb von 4 Stunden (Öffnungszeiten oben)
  

Professionelle Unterstützung

• Wir garantieren eine Antwort innerhalb von 2 Stunden (Öffnungszeiten oben)
• Notrufe können rund um die Uhr getätigt werden
• Sie profitieren von einem designierten Account Manager , 5/7 von 9.00 bis 18.00 Uhr.

Unternehmensunterstützung

• Wir garantieren eine Antwort innerhalb von 1 Stunde (Öffnungszeiten oben)
• Notrufe können rund um die Uhr getätigt werden
  
• Wir beraten Sie individuell, 5/7 von 9 bis 18 Uhr.
• Sie profitieren von zwei  designierten Account Managern  (darunter ein technischer)

Häufig gestellte Fragen

• Was ist der VIP-Code und wo bekommt man ihn?
• Was ist ein technisches PDF-Dokument?
• Verpflichtungszeitraum
• Premium-Support-Limits
• Ist es vorteilhaft, jährlich zu zahlen?
• Was bedeutet garantierte Reaktionszeit?

Wir freuen uns darauf, Ihnen erstklassigen Service zu bieten und Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus unserem Angebot herauszuholen.

Premium-Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr angeboten, die je nach Servicelevel und Vertragsdauer variieren kann; Vor allem aber ist es eine wertvolle Investition für Unternehmen, die schnellen und kritischen technischen Support benötigen, um Ausfallzeiten zu reduzieren und die Produktivität zu steigern.

Dieser Leitfaden befasst sich mit den Einschränkungen des Supports, der mit dieser Art von Support bereitgestellt wird.

Voraussetzungen

Lesen Sie die Nutzungsbedingungen Premium-Support

Umfang

Unabhängig von dem Angebot, das Sie abonnieren (Support Plus/Pro/Enterprise), mobilisiert unsere Unterstützung die spezifischen Tools und Verfahren zur Lösung Ihres Problems und/oder eines Vorfalls ausschließlich in Bezug auf die von Infomaniak angebotenen Dienste . Unsere Maßnahmen müssen notwendigerweise in unseren Interventionsbereich fallen, im Allgemeinen eine Diagnose, die mit dem aufgetretenen Problem verbunden ist.

Wir bieten Beratung und Unterstützung durch einen Experten von Infomaniak in Bezug auf eine bestimmte Situation oder ein bestimmtes Problem: Produktionsstart, Startüberwachung oder technische Implementierung, die abonnierte Dienste beinhalten.

Mit dem Premium-Support profitieren Sie von telefonischer Unterstützung, einer garantierten Reaktionszeit, Upgrades, regelmäßigen Updates und vorrangigem Zugriff auf technische Experten. Dieser Service wird gegen Aufpreis angeboten und bietet Vorteile gegenüber dem Standardsupport, der möglicherweise nicht den Anforderungen von Kunden mit höheren technischen Anforderungen entspricht.

Im Gegensatz zu den meisten anderen von Infomaniak angebotenen Produkten erfordert das Premium Support-Angebot eine feste und endgültige Zusage für a Mindestlaufzeit 6 Monate.

Es ist nicht möglich, eine Rückerstattung des zugesagten Betrags zu verlangen, auch nicht anteilig, selbst wenn Sie den Premium-Support beenden möchten, selbst wenn Sie Ihre Produkte kündigen, selbst wenn Sie schließen Ihr Benutzer-/Organisationskonto.

Ein Support Premium Plus-Angebot kann beispielsweise zu einem höheren Angebot geändert werden, aber es ist nicht möglich, das Angebot zu einem niedrigeren Preis zu ändern.

Dieser Leitfaden beschreibt die Rolle des Account Managers und des Technical Account Managers , Fachleute, an die Sie sich wenden können, wenn Sie den Premium-Support abonniert haben ( Pro-Support für einen/ Enterprise- Support für beide Manager).

Dieser Leitfaden bezieht sich auf das technische PDF-Dokument, das Ihnen zur Verfügung gestellt wird, wenn Sie den Premium-Support abonnieren.

Bedeutung des Dokuments

Wir empfehlen Ihnen, das auf Ihrem Manager bereitgestellte PDF-Dokument sorgfältig auf Ihren Installationen aufzubewahren .

Durch dieses Verfahren können Sie uns in jedem Fall kontaktieren, auch wenn unsere Seite oder Ihre Internetverbindung vorübergehend nicht erreichbar sein sollte.

So laden Sie das PDF-Dokument mit Ihren nützlichen Informationen herunter:

1. Öffnen Sie den Manager ( manager.infomaniak.com )
2. Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf Support
3. Dokument herunterladen
   

Dieser Leitfaden beschreibt die hohe Priorität, die Infomaniak der Bearbeitung von Support-Anfragen seiner Kunden beimisst, um ihnen im Falle von Problemen oder Zwischenfällen einen schnellen und effizienten Service zu bieten.

Maximale Reaktionszeit

Wenn Sie den Premium-Support abonnieren, werden Ihre Supportanfragen innerhalb eines garantierten Zeitrahmens bearbeitet. Wir wissen, dass dieses Maß an Unterstützung besonders wichtig für Kunden sein kann, deren Online-Geschäft stark von der Verfügbarkeit und Leistung ihrer Website abhängt, beispielsweise E-Commerce-Unternehmen oder Websites mit großem Publikum.

Das Support-Team verpflichtet sich, innerhalb von maximal zu antworten:

• vier Stunden für Support Plus
• zwei Stunden  für den Pro Support
• eine Stunde für Enterprise Support

Das bedeutet:

• dass das Support-Team sich bereit erklärt, die Anfrage zu bearbeiten und innerhalb dieser maximalen Frist mit der Lösung des Problems zu beginnen
• dass Sie innerhalb dieser Frist über die Bearbeitung Ihrer Anfrage informiert werden und dass die Infomaniak-Teams so schnell wie möglich aktiv an der Lösung des Problems oder der Anfrage arbeiten.

Die Gesamtlösungszeit hängt natürlich von der Art der Anfrage und der Komplexität der Situation ab und kann in Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren variieren.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen beim Abonnieren des Premium-Supports von Infomaniak.

Erkunden Sie den Premium-Support

So verwalten Sie Ihren Premium Support-Plan:

1. Öffnen Sie den Manager (manager.infomaniak.com)
2. Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf Support

Diese Anleitung erklärt, was ein Supportcode und ein VIP-Code sind (nicht zu verwechseln mit dem Autorisierungscode, der zum Übertragen von Domainnamen verwendet wird).

Trägercode

Der Support-Code ermöglicht es der Support-Abteilung, Sie schnell und sicher zu identifizieren, wenn Sie uns anrufen.

Sie erhalten es von Ihrem Manager , indem Sie im Menü auf der linken Seite unter Support klicken .

Auf dieser Seite finden Sie Ihre verschiedenen Informationen, die es Ihnen ermöglichen, uns im Rahmen des abonnierten Support-Angebots zu kontaktieren.

Der Code wird auch im Kontaktfenster angezeigt, wenn Sie uns über die Support-Schaltfläche kontaktieren möchten .

An der gleichen Stelle können Sie temporären Zugriff auf kMail und kDrive gewähren (Zugriff nur für Support-Mitarbeiter von Infomaniak möglich):

VIP-Code

Dieser Code ist Kunden vorbehalten, die Premium Support (Pro / Enterprise) abonniert haben.

Ihre Informationen bezüglich des abonnierten Premium-Support-Angebots finden Sie in Ihrem Manager im Menü auf der linken Seite.

Beispiel:

Der VIP- Code kann auch von jeder Manager-Seite über die Support-Schaltfläche unten rechts auf dem Bildschirm abgerufen werden:

Das sich öffnende Dropdown-Menü enthält die wichtigsten Informationen zu Ihrer Support-Anfrage: