Diese Anleitung befasst sich mit den Grenzen der Unterstützung, die mit dem Support Premium Infomaniak angeboten wird.

Vorwort

• Diese Art von Support wird von Infomaniak gegen einen zusätzlichen Kostenaufwand angeboten, der je nach Servicelevel und Vertragsdauer variieren kann. Es handelt sich jedoch vor allem um eine wertvolle Investition für Unternehmen, die dringend technische Unterstützung benötigen, um Ausfallzeiten zu verkürzen und ihre Produktivität zu steigern.
• Nehmen Sie die Allgemeinen Nutzungsbedingungen für Support Premium zur Kenntnis.

Einsatzbereich

• Egal welches Angebot Sie abonnieren (Support Plus/Pro/Unternehmen), der Infomaniak-Support wird spezifische Tools und Verfahren einsetzen, um Ihr Problem und/oder einen Vorfall zu lösen, der ausschließlich mit den von Infomaniak angebotenen Dienstleistungen zusammenhängt.
• Die Maßnahmen müssen zwingend in den Eingriffsbereich fallen, in der Regel eine Diagnose, die mit dem aufgetretenen Problem zusammenhängt.
• Eine Änderung von Drittanwendungen, die Entwicklung von Websites (Webmastering), all das liegt außerhalb des Unterstützungsrahmens, den Infomaniak bieten kann.
• Infomaniak bietet Beratung und Begleitung durch einen der Experten von Infomaniak in Bezug auf eine spezifische Situation oder ein spezifisches Problem: eine Inbetriebnahme, eine Startbegleitung oder eine technische Implementierung, die die in Anspruch genommenen Services betreffen.
• Notfallanrufe 24/7 dürfen nur bei Problemen im Zusammenhang mit der Infrastruktur und bei Bedarf einer Intervention von Infomaniak genutzt werden; sie sind nur auf Französisch und Englisch möglich.

Vielen Dank, dass Sie sich für Infomaniak als Hosting-Anbieter für Ihre IT-Lösungen entschieden haben und herzlichen Glückwunsch zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Mit dem Support Premium gehen Sie einen Schritt weiter.

Vorwort

• Seit Beginn von Infomaniak arbeitet die Support-Abteilung daran, die Probleme der Kunden zu lösen.
• Kostenlos und unbegrenzt beantwortet er Ihre Anfragen so schnell wie möglich, und zwar 5/7 von 6 bis 19 Uhr telefonisch und 7/7 per E-Mail von 6 bis 23 Uhr.
• Infomaniak greift nicht direkt auf Ihre Maschinen oder Netzwerke zu, kann aber im Einzelfall Zugang zu Mail oder kDrive anfordern.
• Viele Technische Leitfäden beantworten häufig gestellte Fragen, und spezialisierte Partner bieten eine maßgeschneiderte Unterstützung über die Rolle des Hosters hinaus.
• Die Verpflichtung für den Premium-Support beträgt mindestens 6 Monate, ohne die Möglichkeit, vor Ablauf des Vertrags zu kündigen.

Der Infomaniak Premium-Support

Durch die Wahl einer der drei Supportvarianten profitieren Sie insbesondere von maßgeschneiderten Ratschlägen, der Optimierung von Produkten und kürzeren Reaktionszeiten sowie erweiterten Öffnungszeiten im Vergleich zum Standard-Support. Hier sind die Details dieser drei Versionen:

Support Plus

• Die Partner können diesen Support in Anspruch nehmen.
• Eine erste Antwort ist innerhalb von 4 Stunden garantiert (Öffnungszeiten siehe oben).
   

Support Pro

• Eine Antwort ist innerhalb von 2 Stunden garantiert (Öffnungszeiten siehe oben).
• Notfallanrufe können rund um die Uhr erfolgen.
• Sie profitieren von einem zugewiesenen Kundenbetreuer, 5/7 von 9 bis 18 Uhr.

Unternehmenssupport

• Eine Antwort ist innerhalb von 1 Stunde garantiert (Öffnungszeiten siehe oben).
• Notfallanrufe sind 24/7 möglich.
• Maßgeschneiderte Beratung wird 5/7 von 9 bis 18 Uhr angeboten.
• Sie profitieren von zwei zugeteilten Ansprechpartnern (darunter ein technischer).

Häufig gestellte Fragen

• Was ist der VIP-Code und wo bekommt man ihn?
• Was ist das technische PDF-Dokument?
• Bindungsdauer
• Grenzen des Premium-Supports
• Ist es vorteilhaft, jährlich zu zahlen?
• Was bedeutet die garantierte Antwortzeit?

Das gesamte Team von Infomaniak freut sich darauf, Ihnen einen erstklassigen Service zu bieten und Ihnen zu helfen, das Beste aus unseren Angeboten herauszuholen.

Diese Anleitung hilft Ihnen, den Support Premium von Infomaniak zu abonnieren.

Support Premium entdecken

Um Ihr Premium-Support-Angebot zu verwalten:

1. Klicken Sie hier, um auf die Verwaltung des Supports Ihrer Organisation im Infomaniak Manager zuzugreifen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Anmeldung zu starten:
   

Diese Anleitung erklärt, was ein Supportcode und ein VIP-Code (nicht zu verwechseln mit dem Autorisierungscode, der zur Übertragung von Domänennamen dient) bei Infomaniak sind.

Supportcode und VIP-Code

Der code support ermöglicht dem Support-Team von Infomaniak, Sie schnell und sicher zu identifizieren, wenn Sie sie kontaktieren und ihnen diese Zahlenfolge bereitstellen. Er wird auf der Seite Ihres Benutzerprofils angezeigt.

Der code VIP ist für Kunden reserviert, die den Support Premium abonniert haben und ermöglicht eine Identifikation, wenn Sie den technischen Ansprechpartner anrufen. Er wird auf der Verwaltungsseite dieses Dienstes angezeigt.

Auf dieser Verwaltungsseite finden Sie auch Ihre verschiedenen Informationen, die es Ihnen ermöglichen, Infomaniak im Rahmen des gebuchten Support-Angebots zu kontaktieren.

Der Code ist auf Ihrem Technischen Dokument vorhanden und wird auch im Kontaktfenster angezeigt, wenn Sie Infomaniak über den Assistenten-Button kontaktieren möchten .

Am selben Ort können Sie einen vorübergehenden Zugriff auf Ihre Dienste (nur für Mitarbeiter des Infomaniak Supports möglich) gewähren:

Mit dem Support Premium erhalten Sie telefonischen Support, eine garantierte Antwortzeit, regelmäßige Updates und prioritären Zugriff auf technische Experten.

Dieser Service wird zu einem zusätzlichen Kosten und bietet Vorteile gegenüber dem Standard-Support, der möglicherweise nicht den Anforderungen von Kunden mit höheren technischen Anforderungen entspricht.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Produkten, die von Infomaniak angeboten werden, erfordert das Angebot von Support Premium eine feste und endgültige Verpflichtung für einen Mindestzeitraum von 6 Monaten.

Ein Support Premium Plus Angebot kann beispielsweise auf ein höheres Angebot umgestellt werden, aber es ist nicht möglich, das Angebot auf einen niedrigeren Tarif zu ändern.

Diese Anleitung beschreibt die hohe Priorität, die Infomaniak der Bearbeitung von Supportanfragen seiner Kunden einräumt, um im Falle von Problemen oder Zwischenfällen einen schnellen und effizienten Service zu bieten.

Maximale Antwortzeit

Wenn Sie sich für den Premium-Support anmelden, werden Ihre Supportanfragen innerhalb einer garantierten Frist bearbeitet. Dieser Supportlevel kann besonders wichtig für Kunden sein, deren Online-Aktivität stark von der Verfügbarkeit und Leistung ihrer Website abhängt, z. B. E-Commerce-Unternehmen oder Websites mit hohem Traffic.

Das Support-Team verpflichtet sich, innerhalb eines maximalen Zeitraums von…

• … vier Stunden für den Support Plus.
• … zwei Stunden für den Support Pro.
• … eine Stunde für den Support Unternehmen.

Das bedeutet, dass…

• … das Support-Team verpflichtet sich, die Anfrage zu übernehmen und mit der Problemlösung innerhalb dieser maximalen Frist zu beginnen.
• … Sie werden innerhalb dieser Frist über die Bearbeitung Ihres Anliegens informiert und die Teams von Infomaniak werden sofort mit der aktiven Lösung des Problems oder des Anliegens beginnen.

Die Gesamtlösungszeit hängt natürlich von der Art der Anfrage und der Komplexität der Situation ab und kann je nach verschiedenen Faktoren variieren.

Diese Anleitung bezieht sich auf das technische Dokument, das Ihnen im PDF-Format zur Verfügung gestellt wird, wenn Sie den Support Premium abonnieren.

Vorwort

• Bewahren Sie das bereitgestellte PDF-Dokument sorgfältig auf Ihren Installationen auf.
• Dieses Verfahren ermöglicht es Ihnen, Infomaniak in allen Fällen zu kontaktieren, selbst wenn Infomaniak oder Ihre Internetverbindung vorübergehend nicht verfügbar sein sollte.
• Dieses Dokument enthält Ihre nützlichen Informationen wie den code VIP :
  
   

Technisches Dokument erhalten

Um das PDF-Dokument herunterzuladen:

1. Klicken Sie hier, um auf die Verwaltung Ihres Produkts im Manager Infomaniak zuzugreifen (Hilfe benötigen?).
2. Klicken Sie auf Dokument herunterladen: