Mit dem Premium-Support erhalten Sie telefonischen Support, eine garantierte Reaktionszeit, regelmäßige Updates und prioritären Zugang zu technischen Experten.

Dieser Service wird gegen Aufpreis angeboten und bietet Vorteile gegenüber dem Standard-Support, der möglicherweise nicht den Anforderungen von Kunden mit höheren technischen Anforderungen entspricht.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Produkten, die von Infomaniak angeboten werden, erfordert das Premium-Support-Angebot eine feste und endgültige Verpflichtung für einen Zeitraum von mindestens 6 Monaten.

Ein Premium-Support-Plus-Angebot kann beispielsweise in ein höheres Angebot geändert werden, aber es ist nicht möglich, in ein günstigeres Angebot zu wechseln.

Diese Anleitung betrifft die Grenzen der Unterstützung, die mit dem Premium Support von Infomaniak angeboten wird.

Präambel

• Diese Art von Infomaniak-Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr angeboten, die je nach Servicelevel und Vertragsdauer variieren kann, aber es handelt sich vor allem um eine wertvolle Investition für Unternehmen, die eine kritische und schnelle technische Unterstützung benötigen, um Ausfallzeiten zu reduzieren und ihre Produktivität zu steigern.
• Nehmen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Premium Support zur Kenntnis.

Einsatzbereich

• Unabhängig vom gewählten Angebot (Support Plus/Pro/Enterprise) wird der Infomaniak-Support spezifische Tools und Verfahren einsetzen, um Ihr Problem und/oder einen Vorfall zu lösen, der ausschließlich die von Infomaniak angebotenen Dienstleistungen betrifft.
• Die Maßnahmen müssen zwingend in den Einsatzbereich fallen, in der Regel eine Diagnose im Zusammenhang mit dem aufgetretenen Problem.
• Eine Änderung von Drittanwendungen, die Entwicklung von Websites (Webmastering) usw. liegt außerhalb des von Infomaniak angebotenen Supports.
• Infomaniak bietet eine Beratung und Unterstützung durch einen der Infomaniak-Experten in Bezug auf eine spezifische Situation oder ein spezifisches Problem: eine Inbetriebnahme, eine Startbegleitung oder eine technische Implementierung, die die abonnierten Dienstleistungen betreffen.
• Die 24/7-Notrufe sind nur im Falle von Problemen im Zusammenhang mit der Infrastruktur und einer erforderlichen Intervention von Infomaniak zu verwenden; sie sind nur auf Französisch und Englisch möglich.

Dieser Leitfaden erklärt, was ein Support-Code und ein VIP-Code (nicht zu verwechseln mit dem Autorisierungscode, der für die Übertragung von Domainnamen verwendet wird) bei Infomaniak ist.

Support-Code und VIP-Code

Der Support-Code ermöglicht es dem Support-Team von Infomaniak, Sie schnell und sicher zu identifizieren, wenn Sie sie kontaktieren und ihnen diese Zahlenfolge bereitstellen. Er wird auf der Seite Ihres Benutzerprofils angezeigt.

Der VIP-Code ist für Kunden reserviert, die den Premium-Support abonniert haben und ermöglicht eine Identifizierung, wenn Sie den technischen Ansprechpartner anrufen. Er wird auf der Verwaltungsseite dieses Dienstes angezeigt.

Auf dieser Verwaltungsseite finden Sie auch Ihre verschiedenen Informationen, die es Ihnen ermöglichen, Infomaniak im Rahmen des abonnierten Support-Angebots zu kontaktieren.

Der Code befindet sich auf Ihrem technischen Dokument und wird auch im Kontaktfenster angezeigt, das sich öffnet, wenn Sie Infomaniak über die Schaltfläche "Hilfe" kontaktieren möchten:

 

An derselben Stelle können Sie einen vorübergehenden Zugriff auf Ihre Dienste (für einen Zugriff, der nur für die Mitarbeiter des Infomaniak-Supports möglich ist) gewähren:

Vielen Dank, dass Sie sich für Infomaniak als Hosting-Anbieter für Ihre IT-Lösungen entschieden haben und herzlichen Glückwunsch zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Mit dem Premium Support gehen Sie einen Schritt weiter.

Einleitung

• Seit der Gründung von Infomaniak arbeitet der Support-Abteilung daran, die Probleme der Kunden bestmöglich zu lösen.
• Kostenlos und unbegrenzt beantwortet er Ihre Anfragen so schnell wie möglich, und zwar 5/7 von 9 bis 18 Uhr telefonisch und 7/7 per E-Mail von 6 bis 23 Uhr.
• Infomaniak greift nicht direkt auf Ihre Maschinen oder Netzwerke zu, kann aber im Einzelfall Zugang zu Mail oder kDrive anfordern.
• Viele technische Leitfäden beantworten häufig gestellte Fragen, und spezialisierte Partner bieten eine personalisierte Unterstützung, die über die Rolle des Hosting-Anbieters hinausgeht.
• Die Verpflichtung zum Premium Support beträgt mindestens 6 Monate, ohne die Möglichkeit, vor Ablauf der Frist zu kündigen.

Infomaniak Premium Support

Wenn Sie eine der drei Support-Varianten wählen, profitieren Sie von personalisierten Ratschlägen, der Optimierung von Produkten und schnelleren Reaktionszeiten in erweiterten Zeiträumen als beim Standard-Support. Hier sind die Details dieser drei Versionen:

Support Plus

• Die Partner können von diesem Support profitieren.
• Eine erste Antwort ist innerhalb von 4 Stunden (Öffnungszeiten siehe oben) garantiert.

Support Pro

• Eine Antwort ist innerhalb von 2 Stunden (Öffnungszeiten siehe oben) garantiert.
• Notrufe können rund um die Uhr erfolgen.
• Sie haben einen benannten Account Manager, 5/7 von 9 bis 18 Uhr.

Support Enterprise

• Eine Antwort ist innerhalb von 1 Stunde (Öffnungszeiten siehe oben) garantiert.
• Notrufe können rund um die Uhr erfolgen.
• Maßgeschneiderte Ratschläge werden 5/7 von 9 bis 18 Uhr gegeben.
• Sie haben zwei benannte Account Manager (einer davon technisch).

Häufig gestellte Fragen

• Was ist der VIP-Code und wo kann ich ihn erhalten?
• Was ist das technische PDF-Dokument?
• Bindungsdauer
• Beschränkungen des Premium-Supports
• Ist es vorteilhaft, jährlich zu bezahlen?
• Was bedeutet garantierte Reaktionszeit?

Das gesamte Infomaniak-Team freut sich darauf, Ihnen einen erstklassigen Service zu bieten und Ihnen zu helfen, das Beste aus unseren Angeboten herauszuholen.

Diese Anleitung bezieht sich auf das technische Dokument, das Ihnen im PDF-Format zur Verfügung gestellt wird, wenn Sie den Premium-Support abonnieren.

Vorwort

• Bewahren Sie das bereitgestellte PDF-Dokument sorgfältig auf Ihren Installationen auf.
• Dieses Verfahren ermöglicht es Ihnen, Infomaniak in allen Fällen zu kontaktieren, auch wenn Infomaniak oder Ihre Internetverbindung vorübergehend nicht verfügbar sein sollte.
• Dieses Dokument enthält Ihre nützlichen Informationen wie den VIP-Code:
  

Technisches Dokument erhalten

Um das Dokument PDF herunterzuladen:

1. Hier klicken, um auf die Verwaltung Ihres Produkts im Infomaniak Manager zuzugreifen (Hilfe benötigt?).
2. Klicken Sie auf Dokument herunterladen:
   

Dieser Leitfaden beschreibt die hohe Priorität, die Infomaniak der Bearbeitung von Anfragen des Premium-Supports seiner Kunden einräumt, um ihnen im Falle von Problemen oder Vorfällen einen schnellen und effizienten Service zu bieten.

Maximale Antwortzeit

Wenn Sie den Premium-Support abonnieren, werden Ihre Supportanfragen innerhalb einer garantierten Frist bearbeitet. Dieser Supportlevel kann besonders wichtig für Kunden sein, deren Online-Aktivität stark von der Verfügbarkeit und Leistung ihrer Website abhängt, wie z. B. E-Commerce-Unternehmen oder Websites mit hohem Traffic.

Das Support-Team verpflichtet sich, innerhalb einer maximalen Frist von… zu antworten

• … vier Stunden für den Support Plus.
• … zwei Stunden für den Support Pro.
• … eine Stunde für den Support Enterprise.

Das bedeutet, dass…

• … das Support-Team sich verpflichtet, die Anfrage zu bearbeiten und innerhalb dieser maximalen Frist mit der Lösung des Problems zu beginnen.
• … Sie innerhalb dieser Frist über die Bearbeitung Ihrer Anfrage informiert werden und die Infomaniak-Teams sofort mit der aktiven Lösung des Problems oder der Anfrage beginnen.

Die Gesamtlösungszeit hängt natürlich von der Art der Anfrage und der Komplexität der Situation ab und kann je nach verschiedenen Faktoren variieren.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der Anmeldung für den Premium-Support von Infomaniak.

Premium-Support entdecken

Um Ihr Premium-Support-Angebot zu verwalten:

1. Klicken Sie hier, um auf die Verwaltung des Supports Ihrer Organisation im Infomaniak-Manager zuzugreifen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Anmeldung zu starten: