Que faire si un client rencontre des difficultés avec une carte de crédit

Ce guide vous explique comment aider les clients qui seraient bloqués lors de l'utilisation d'une carte de crédit sur la billetterie Infomaniak

Demandez des informations aux clients 

Demandez au client quel est le souci rencontré. Les indications fournies pourront déjà vous dire directement d'où vient le souci. Voici quelques exemples types qui peuvent être rencontrés :

• J'ai une fenêtre ou une page blanche qui s'affiche : Notre billetterie essaie de faire appel à la page de 3D-Secure de la banque du client. La page blanche indique que sa carte n'a pas l'option de 3D-Secure activée. Il faut que le client prenne contact avec sa banque pour demander l'activation de cette option.
• Je n'arrive pas à effectuer de paiement avec ma carte de crédit : Assurez-vous que le client utilise bien une carte de crédit VISA ou MasterCard. Certaines banques émettent des cartes qui ne sont pas sur ces réseaux. Infomaniak n'accepte pas les cartes de crédit sur les réseaux American Express.
• Je reçois bien une notification pour l'authentification, mais je n'arrive pas à procéder : Il faudra que le client contacte sa banque ou essaie avec une autre carte.

Que faire en cas de soucis de paiement lié à une carte de crédit

Il vous est possible d'obtenir plus d'informations sur ce genre de problème depuis votre console d'administration. Veuillez retrouver la commande au moyen du numéro de commande, adresse mail, ou toute autre information liée au client.

1. Se connecter à votre espace Infomaniak
2. Se rendre dans la Billetterie 
3. Depuis le menu de gauche, sous Ventes, cliquer sur Commande
4. Retrouver la commande au moyen des informations fournies par le client
5. Une fois sur la page de la commande, cliquer sur l'onglet Transactions
6. Vérifier les Notes des transactions n'ayant pas abouti
   
   

Cas de transactions inachevées avec des notes

Dans le cas illustré ci-dessus, il s'agit d'un échec de la double authentification par 3D-Secure, mais les raisons peuvent être diverses. Ces notes sont les messages d'erreurs transmises par la banque du client, et sont souvent juste une indication du type d'erreur.

Cas de transactions non existantes

Si l'onglet Transactions indique un 0 et n'a aucun élément, le client n'a pas pu commencer les démarches du paiement en ligne. Il faut donc qu'il vérifie si sa carte est bien une carte VISA ou MasterCard.

Résolution du problème

Il y a deux façons d'aider le client lors de problèmes de paiement avec la carte de crédit :

1. Essayer avec une autre carte de crédit ou un autre mode de paiement
2. Contacter sa banque afin de régler le problème avec la carte utilisée

Pour les autres cas

Veuillez vous munir d'un maximum d'information et contactez notre service de support qui pourra entreprendre les recherches plus approfondies.