Base de conhecimento

Com o Suporte Premium, você tem acesso a suporte telefônico, tempo de resposta garantido, atualizações regulares e acesso prioritário a especialistas técnicos.

Este serviço é oferecido por um custo adicional e oferece vantagens em relação ao suporte padrão, que pode não atender às necessidades de clientes com requisitos técnicos mais elevados.

Ao contrário da maioria dos outros produtos oferecidos pela Infomaniak, a oferta de Suporte Premium exige um compromisso firme e definitivo por um período mínimo de 6 meses.

Um plano de Suporte Premium Plus, por exemplo, pode ser atualizado para um plano superior,mas não é possível fazer a transição para um plano com um preço inferior.

Este guia aborda os limites da assistência fornecida com o Suporte Premium da Infomaniak.

Introdução

• Este tipo de suporte da Infomaniak é oferecido mediante um custo adicional, que pode variar dependendo do nível de serviço e da duração do contrato, mas é, acima de tudo, um investimento valioso para as empresas que precisam de assistência técnica crítica e rápida para reduzir o tempo de inatividade e melhorar sua produtividade.
• Saiba mais sobre Conditions Générales d'Utilisation Support Premium.

Âmbito do suporte técnico

A Infomaniak oferece aconselhamento e assistência por parte de um dos especialistas da Infomaniak, no que diz respeito a uma situação ou problema específico: uma implementação, um acompanhamento de lançamento ou uma implementação técnica, e que envolvam os Serviços contratados.

Independentemente do plano que contratar (Suporte Plus/Pro/Enterprise), o suporte da Infomaniak mobilizará as ferramentas e os procedimentos específicos para resolver o seu problema e/ou um incidente relacionado exclusivamente com os Serviços oferecidos pela Infomaniak.

As ações devem obrigatoriamente estar dentro do âmbito de intervenção, geralmente um diagnóstico relacionado com o problema encontrado.A modificação de aplicações de terceiros, o desenvolvimento de sites web (webmastering), tudo issoestá fora do âmbito do suporte que a Infomaniak pode fornecer.

Este guia explica o que é um código de suporte e um código VIP (que não deve ser confundido com o código de autorização usado para a transferência de nomes de domínio) na Infomaniak.

Código de suporte e código VIP

O código de suporte permite que o departamento de suporte da Infomaniak o identifique de forma rápida e segura quando você entrar em contato com eles e fornecer essa sequência de números. Ele é exibido na página do seu perfil de usuário.

O código VIP é reservado para clientes que subscreveram o Suporte Premium e permite a identificação quando você liga para o técnico de referência. Ele é exibido na página de gerenciamento deste serviço.

Nesta página de gerenciamento, você também encontrará suas várias informações que permitem entrar em contato com a Infomaniak no âmbito da oferta de suporte contratada.

O código está presente no seu documento técnico e também é exibido na janela de contato que se abre quando você deseja entrar em contato com a Infomaniak através do botão de assistência:

 

No mesmo local, você pode conceder um acesso temporário aos seus serviços (para acesso possível apenas para os colaboradores do Suporte da Infomaniak).

O Suporte Premium Infomaniak é oferecido com um compromisso mínimo de 6 meses.

Obrigado por escolher a Infomaniak para hospedar suas soluções de TI e parabéns pela otimização da experiência do seu cliente. Você está elevando o nível com a oferta de Suporte Premium.

Introdução

• Desde o início da Infomaniak, o departamento de Suporte se dedica a resolver os problemas dos clientes da melhor forma possível.
  • Gratuito e ilimitado, ele responde o mais rápido possível a todas as suas solicitações, 5 dias por semana, das 9h às 18h, por telefone e 7 dias por semana, das 6h às 23h, por e-mail.
  • A Infomaniak não intervém diretamente em seus computadores ou redes, mas pode solicitar, caso a caso, acesso ao Mail ou kDrive.
  • Inúmeros guias técnicos respondem às perguntas mais frequentes, e parceiros especializados oferecem suporte personalizado além do papel do provedor de hospedagem.
• O compromisso com o Suporte Premium é de no mínimo 6 meses, sem possibilidade de cancelamento antes do prazo.

O Suporte Premium Infomaniak

Ao escolher uma das 3 opções de suporte, você terá acesso a consultoria personalizada, otimização de produtos e tempos de resposta mais rápidos e em horários mais amplos do que com o suporte padrão. Veja os detalhes dessas 3 versões:

Suporte Plus

• Os parceiros podem usufruir deste suporte.
• Uma primeira resposta é garantida em até 4 horas (horário de atendimento acima).

Suporte Pro

• Uma resposta é garantida em até 2 horas (durante o horário de atendimento indicado acima).
• As chamadas de emergência podem ser feitas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Você terá um gerente de conta dedicado, disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h.

Suporte Empresarial

• Uma resposta é garantida em 1 hora (horário de atendimento acima).
• As chamadas de emergência podem ser feitas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Oferecemos aconselhamento personalizado de segunda a domingo, das 9h às 18h.
• Você terá à disposição doisgestores de conta dedicados (incluindo um especialista técnico).

Perguntas frequentes

• O que é o código VIP e onde posso obtê-lo?
• O que é um documento técnico em PDF?
• Prazo de compromisso
• Limites do Suporte Premium
• Vale a pena pagar anualmente?
• O que significa o tempo de resposta garantido?

Toda a equipe da Infomaniak está ansiosa para oferecer um serviço de qualidade superior e ajudá-lo a aproveitar ao máximo as nossas ofertas.

Este guia refere-se ao documento técnico disponibilizado em formato PDF quando subscreve o Suporte Premium.

Introdução

• Guarde cuidadosamente o documento PDF disponibilizado nas suas instalações.
• Este procedimento permite que entre em contato com a Infomaniak em qualquer situação, mesmo que a Infomaniak ou a sua conexão de internet estejam temporariamente indisponíveis.
• Este documento contém informações úteis, como o código VIP:
  

Obter o documento técnico

Para descarregar o documento PDF:

1. Clique aqui para aceder à gestão do seu produto no Manager Infomaniak (precisa de ajuda?).
2. Clique em Descarregar o documento:
   

Este guia detalha a alta prioridade que a Infomaniak atribui ao tratamento das solicitações de Suporte Premium de seus clientes, a fim de oferecer um serviço rápido e eficiente em caso de problemas ou incidentes.

Tempo máximo de resposta

Ao subscrever o Suporte Premium, os seus pedidos de assistência são tratados dentro de um prazo garantido. Este nível de suporte pode ser particularmente importante para clientes cuja atividade online depende fortemente da disponibilidade e do desempenho do seu site, por exemplo, empresas de comércio eletrónico ou sites com grande tráfego.

O departamento de suporte compromete-se a responder dentro de um prazo máximo de…

• … quatro horas para o Suporte Plus.
• … duas horas para o Suporte Pro.
• … uma hora para o Suporte Enterprise.

Isto significa que…

• … o departamento de suporte se compromete a analisar o pedido e a iniciar o trabalho para resolver o problema dentro desse prazo máximo.
• … você será informado sobre o andamento do seu pedido dentro desse prazo; a Infomaniak começará a trabalhar ativamente na resolução do problema ou da solicitação o mais rápido possível.

O tempo total de resolução dependerá, naturalmente, da natureza do pedido e da complexidade da situação, podendo variar de acordo com diversos fatores.

Este guia ajuda você a assinar o Suporte Premium da Infomaniak.

Conheça o Suporte Premium

Para gerenciar sua oferta de Suporte Premium:

1. Clique aqui para acessar o gerenciamento do Suporte da sua Organização no Manager Infomaniak.
2. Clique no botão para iniciar o registo: