Base de conhecimento

With the Premium Support, you benefit from telephone assistance, guaranteed response time, regular updates and priority access to technical experts.

This service is offered at an additional cost and provides advantages over standard support, which may not meet the needs of customers with higher technical requirements.

Unlike most other products offered by Infomaniak, the Premium Support offer requires a firm and definitive commitment for a minimum period of 6 months.

A Premium Support Plus offer, for example, can be modified to a higher offer, but it is not possible to change the offer to the lower rate.

This guide concerns the limits of the assistance provided with the Premium Support from Infomaniak.

Preamble

• This type of Infomaniak support is offered for an additional cost, which may vary depending on the level of service and the duration of the commitment, but it is above all a valuable investment for companies that need critical and rapid technical assistance to reduce downtime and improve their productivity.
• Be aware of the General Terms of Use for Premium Support.

Scope of technical support

Infomaniak provides advice and support from one of its experts regarding a specific situation or issue: a production launch, a launch follow-up, or a technical implementation involving subscribed Services.

Regardless of the offer you subscribe to (Support Plus/Pro/Enterprise), Infomaniak assistance will mobilize the specific tools and procedures to resolve your problem and/or an incident related only to the Services offered by Infomaniak.

The actions must necessarily fall within the scope of intervention, generally a diagnosis related to the issue encountered. Modifying third-party applications, developing websites (webmastering), all of this falls outside the scope of support that can be provided by Infomaniak.

Este guia explica o que é um código de suporte e um código VIP (que não deve ser confundido com o código de autorização usado para a transferência de nomes de domínio) na Infomaniak.

Código de suporte e código VIP

O código de suporte permite que o departamento de suporte da Infomaniak o identifique de forma rápida e segura quando você entrar em contato com eles e fornecer essa sequência de números. Ele é exibido na página do seu perfil de usuário.

O código VIP é reservado para clientes que subscreveram o Suporte Premium e permite a identificação quando você liga para o técnico de referência. Ele é exibido na página de gerenciamento deste serviço.

Nesta página de gerenciamento, você também encontrará suas várias informações que permitem entrar em contato com a Infomaniak no âmbito da oferta de suporte contratada.

O código está presente no seu documento técnico e também é exibido na janela de contato que se abre quando você deseja entrar em contato com a Infomaniak através do botão de assistência:

 

No mesmo local, você pode conceder um acesso temporário aos seus serviços (para acesso possível apenas para os colaboradores do Suporte da Infomaniak).

Infomaniak's Premium Support is offered with a minimum commitment of 6 months.

Obrigado por escolher a Infomaniak para hospedar suas soluções de TI e parabéns pela otimização da experiência do seu cliente. Você está elevando o nível com a oferta de Suporte Premium.

Introdução

• Desde o início da Infomaniak, o departamento de Suporte se dedica a resolver os problemas dos clientes da melhor forma possível.
  • Gratuito e ilimitado, ele responde o mais rápido possível a todas as suas solicitações, 5 dias por semana, das 9h às 18h, por telefone e 7 dias por semana, das 6h às 23h, por e-mail.
  • A Infomaniak não intervém diretamente em seus computadores ou redes, mas pode solicitar, caso a caso, acesso ao Mail ou kDrive.
  • Inúmeros guias técnicos respondem às perguntas mais frequentes, e parceiros especializados oferecem suporte personalizado além do papel do provedor de hospedagem.
• O compromisso com o Suporte Premium é de no mínimo 6 meses, sem possibilidade de cancelamento antes do prazo.

O Suporte Premium Infomaniak

Ao escolher uma das 3 opções de suporte, você terá acesso a consultoria personalizada, otimização de produtos e tempos de resposta mais rápidos e em horários mais amplos do que com o suporte padrão. Veja os detalhes dessas 3 versões:

Suporte Plus

• Os parceiros podem usufruir deste suporte.
• Uma primeira resposta é garantida em até 4 horas (horário de atendimento acima).

Suporte Pro

• Uma resposta é garantida em até 2 horas (durante o horário de atendimento indicado acima).
• As chamadas de emergência podem ser feitas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Você terá um gerente de conta dedicado, disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h.

Suporte Empresarial

• Uma resposta é garantida em 1 hora (horário de atendimento acima).
• As chamadas de emergência podem ser feitas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Oferecemos aconselhamento personalizado de segunda a domingo, das 9h às 18h.
• Você terá à disposição doisgestores de conta dedicados (incluindo um especialista técnico).

Perguntas frequentes

• O que é o código VIP e onde posso obtê-lo?
• O que é um documento técnico em PDF?
• Prazo de compromisso
• Limites do Suporte Premium
• Vale a pena pagar anualmente?
• O que significa o tempo de resposta garantido?

Toda a equipe da Infomaniak está ansiosa para oferecer um serviço de qualidade superior e ajudá-lo a aproveitar ao máximo as nossas ofertas.

This guide concerns the technical document provided to you in PDF format when you subscribe to the Premium Support.

Preamble

• Keep the PDF document provided on your installations.
• This procedure allows you to contact Infomaniak in all cases, even if Infomaniak or your Internet connection should be temporarily unavailable.
• This document contains your useful information such as the VIP code:
  

Obtain the technical document

To download the PDF document:

1. Click here to access the management of your product on the Infomaniak Manager (need help?).
2. Click on Download the document:
   

This guide details the high priority that Infomaniak gives to handling Premium Support requests from its customers, in order to provide them with fast and effective service in case of problems or incidents.

Maximum response time

When you subscribe to Premium Support your assistance requests are handled within a guaranteed time frame. This level of support can be particularly important for customers whose online activity heavily depends on the availability and performance of their website, for example e-commerce businesses or high-traffic sites.

The support department commits to responding within a maximum time frame of…

• … four hours for Plus Support.
• … two hours for Pro Support.
• … one hour for Enterprise Support.

This means that…

• … the support department commits to taking on the request and starting to work on resolving the issue within this maximum time frame.
• … you will be informed of the handling of your request within this time frame; Infomaniak will start actively working on resolving the problem or request as soon as possible.

The total resolution time will of course depend on the nature of the request and the complexity of the situation, and may vary depending on various factors.

This guide helps you subscribe to the Premium Support Infomaniak.

Discover Premium Support

To manage your Premium Support offer:

1. Click here to access the management of your Organization's Support on the Infomaniak Manager.
2. Click the button to start registration: