Deze handleiding legt uit hoe u klanten kunt helpen die problemen ondervinden bij het gebruik van een creditcard (in het kader van het Infomaniak-ticketsysteem).

Vraag informatie op bij de klanten

Het online ticketsysteem van Infomaniak stelt klanten in staat om hun aankopen veilig met een creditcard te betalen. Daarom is 3-D Secure-authenticatie verplicht voor alle betalingen met creditcards en betaalpassen.

Vraag de klant naar het probleem dat zich heeft voorgedaan, zodat u dit kunt oplossen. Hieronder volgen enkele typische voorbeelden van problemen die kunnen optreden:

Een leeg venster of een lege pagina wordt weergegeven

Het ticketsysteem probeert toegang te krijgen tot de 3D-Secure-pagina van de bank van de klant. De lege pagina geeft aan dat de kaart van de klant niet is ingesteld voor de 3D-Secure-optie. De klant moet contact opnemen met zijn bank om de activering van deze optie aan te vragen.

Betaling met de creditcard is niet mogelijk

Zorg ervoor dat de klant een creditcard van VISA of MasterCard gebruikt. Sommige banken geven kaarten uit die niet tot deze netwerken behoren. Infomaniak accepteert geen creditcards van het American Express-netwerk.

Een melding over authenticatie ontvangen, maar niet verder kunnen gaan

De klant moet contact opnemen met zijn bank of een andere kaart proberen.

Betalingsprobleem in verband met een creditcard

U kunt meer informatie over dit type probleem vinden in de Infomaniak-manager.

Zoek de bestelling op met het bestelnummer, e-mailadres of andere klantspecifieke informatie:

1. Klik hier om toegang te krijgen tot het beheer van uw product in de Infomaniak-manager (Hulp nodig?).
2. Klik rechtstreeks op de naam die is toegewezen aan de ticketverkoop voor het betreffende evenement.
3. Klik in het linkermenu op Verkoop.
4. Klik in het linkermenu op Bestelling.
5. Zoek de bestelling met de informatie die door de klant is verstrekt.
6. Klik op het bestelnummer:
   
7. Klik op het tabblad Transacties.
8. Bekijk de opmerkingen bij de mislukte transacties:
   

Gevallen van onvoltooide transacties met opmerkingen

In het bovenstaande voorbeeld is er een fout opgetreden bij de dubbele authenticatie via 3D-Secure, maar de oorzaken kunnen divers zijn. Deze opmerkingen zijn de foutmeldingen die door de bank van de klant worden doorgegeven en geven vaak slechts een indicatie van het type fout.

Gevallen van niet-bestaande transacties

Als het tabblad Transacties een 0 weergeeft en geen items bevat, kon de klant de stappen voor de onlinebetaling niet starten. Hij moet dan controleren of zijn kaart een VISA- of MasterCard is.

Probleemoplossing

Er zijn twee manieren om klanten te helpen bij problemen met betalingen met een creditcard. Ze kunnen het volgende proberen:

1. … een andere creditcard of een andere betaalmethode gebruiken,
2. … contact opnemen met hun bank om het probleem met de gebruikte kaart op te lossen.

Voor andere gevallen

Verzamel zoveel mogelijk informatie voordat u contact opneemt met de Infomaniak-klantenservice, zodat deze een grondiger onderzoek kan uitvoeren.