Base de connaissances
1 000 FAQ, 500 tutoriels et vidéos explicatives. Ici, il n'y a que des solutions !
Merci de choisir Infomaniak pour l'hébergement de vos solutions informatiques et félicitations pour l'optimisation de votre expérience client. Vous passez au niveau supérieur avec notre offre de Support Premium.
En choisissant l'une des 3 déclinaisons de support, vous bénéficiez notamment de conseils personnalisés, de l'optimisation de produits et de temps de réponse plus rapides et dans des horaires plus élargis qu'avec le support standard.
Prérequis
- souscrire au Support Premium
- l'engagement est de 6 mois minimum, sans possibilité de résilier avant le terme
Le support reconnu d'Infomaniak
Depuis le début d'Infomaniak le département Support œuvre à la bonne résolution des problèmes des clients.
Gratuit et illimité il répond dans les meilleurs délais à toutes vos demandes, ceci 5/7 de 6h à 19h par téléphone et 7/7 par e-mail de 6h à 23h.
Infomaniak n'intervient pas directement sur vos machines ou réseaux mais peut demander au cas par cas un accès à Mail ou kDrive.
De nombreux guides techniques apportent également des réponses et les clients qui ont besoin d'un accompagnement personnalisé allant au-delà de notre rôle d'hébergeur peuvent faire appel à nos partenaires.
Nouveau Support Premium Infomaniak
Le Support Premium se décline en 3 versions:
Support Plus
- Les partenaires pourront bénéficier de ce support
- Une première réponse est garantie sous 4 heures (heures d'ouvertures ci-dessus)
Support Pro
- Une réponse est garantie dans les 2 heures (heures d'ouvertures ci-dessus)
- Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7
- Vous bénéficiez d'un responsable de compte désigné, 5/7 de 9h à 18h
Support Entreprise
- Une réponse est garantie en 1 heure (heures d'ouvertures ci-dessus)
- Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7
- Des conseils sur mesure sont apportés 5/7 de 9h à 18h
- Vous bénéficiez de deux responsables de compte désignés (dont un technique)
Les questions fréquentes
- Qu'est-ce que le code VIP et oĂą l'obtenir?
- Qu'est-ce que le PDF document technique?
- Durée d'engagement
- Limites du Support Premium
- Est-ce avantageux de payer annuellement?
- Que signifie le temps de réponse garantit?
Ce guide explique ce qu'est un code support et un code VIP (Ă ne pas confondre avec le code d'autorisation servant au transfert des noms de domaine) sur Infomaniak.
Code support et code VIP
Le code support permet au département Support d'Infomaniak de vous identifier de façon rapide et sécurisée lorsque vous les contacter et vous leur fournissez cette suite de chiffres.
Le code VIP est réservé aux clients ayants souscrit au Support Premium et permet une identification lorsque vous appelez le référent technique.
Ces codes s'obtiennent depuis votre Manager en cliquant dans le menu latéral gauche sous Support:
Sur cette page se trouvent vos différentes informations permettant de contacter Infomaniak dans le cadre de l'offre de Support souscrite.
Le code est présent sur votre document technique et s'affiche également sur la fenêtre de contact lorsque vous souhaitez contacter Infomaniak via le bouton d'assistance .
Au même endroit vous pouvez accorder un accès temporaire à vos services (pour un accès uniquement possible aux collaborateurs du Support Infomaniak):
Avec le Support Premium, vous bénéficiez d'une assistance téléphonique, d'un temps de réponse garanti, de mises à jour régulières et d'un accès prioritaire à des experts techniques.
Ce service est proposé à un coût supplémentaire et offre des avantages par rapport au support standard, qui peut ne pas répondre aux besoins des clients ayant des exigences techniques plus élevées.
Contrairement à la plupart des autres produits proposés par Infomaniak, l'offre de Support Premium demande un engagement ferme et définitif pendant une période de 6 mois minimum.
Une offre Support Premium Plus p.ex peut être modifiée vers une offre supérieure, mais il n'est pas possible de changer d'offre vers le tarif inférieur.
Le Support Premium Infomaniak est proposé moyennant un coût supplémentaire, qui peut varier en fonction du niveau de service et de la durée de l'engagement, mais c'est avant tout un investissement précieux pour les entreprises qui ont besoin d'une assistance technique critique et rapide pour réduire les temps d'arrêt et améliorer leur productivité.
Ce guide concerne les limites de l'assistance apportée avec ce type de support.
Prérequis
Champ d'action
Quelle que soit l'offre à laquelle vous souscrivez (Support Plus/Pro/Entreprise) l'assistance Infomaniak mobilisera les outils et procédures spécifiques pour résoudre votre problème et/ou un incident uniquement en rapport avec les Services proposés par Infomaniak. Les actions devront obligatoirement rentrer dans notre champ d'intervention, généralement un diagnostique lié à la problématique rencontrée.
Infomaniak fournit un conseil et un accompagnement par l'un des experts d'Infomaniak au regard d'une situation ou d'une problématique spécifique: une mise en production, un suivi de lancement ou une implémentation technique et qui impliquent des Services souscrits.
Les appels d'urgence 24/7 ne sont à utiliser qu'en cas de problèmes liés à l'infrastructure et nécessitant une intervention d'Infomaniak ; ils sont possibles en français et anglais uniquement.
Ce guide vous aide Ă souscrire au Support Premium Infomaniak.
DĂ©couvrir le Support Premium
Pour gérer votre offre de Support Premium:
- se connecter au Manager Infomaniak (manager.infomaniak.com) depuis un navigateur Web comme Brave ou Edge
- cliquer sur Support dans le menu latéral gauche
- suivre les instructions
Ce guide détaille le rôle du Gestionnaire de compte et du Responsable de compte technique, professionnels auxquels vous pourrez vous référer si vous avez souscrit au Support Premium (Support Pro pour l'un / Support Entreprise pour les deux responsables).
Professionnels de l'informatique
Les coordonnées du responsable sont mentionnées sur votre Manager.
Il travaillera avec vous pour comprendre vos besoins techniques, aider à résoudre vos problèmes, coordonner les efforts avec les équipes internes de l'entreprise, fournir des mises à jour régulières sur l'état des projets et des comptes, et proposer des solutions techniques et des stratégies pour vous aider à optimiser votre utilisation des produits ou services que propose Infomaniak.
Il servira également de point de contact pour les problèmes plus complexes ou les demandes de soutien spécifiques, en travaillant avec les équipes de support technique ou d'autres experts techniques Infomaniak pour fournir des solutions.
Ce guide détaille la priorité élevée qu'accorde Infomaniak au traitement des demandes de support de ses clients, afin de leur offrir un service rapide et efficace en cas de problèmes ou d'incidents.
Temps de réponse maximum
Lorsque vous souscrivez au Support Premium vos demandes d'assistance sont prises en charge dans un temps imparti garanti. Ce niveau de support peut être particulièrement important pour les clients dont l'activité en ligne dépend fortement de la disponibilité et de la performance de leur site Web, p.ex les entreprises e-commerce ou les sites à forte audience.
L'équipe du support s'engage à répondre dans un délai maximum de:
- quatre heures pour le Support Plus
- deux heures pour le Support Pro
- une heure pour le Support Entreprise
Cela signifie que:
- l'équipe du support s'engage à prendre en charge la demande et à commencer à travailler sur la résolution du problème dans ce délai maximum
- vous serez informé de la prise en charge de votre demande dans ce délai et que les équipes d'Infomaniak commenceront à travailler activement sur la résolution du problème ou de la requête dès que possible
Le temps de résolution total dépendra bien sûr de la nature de la demande et de la complexité de la situation, et peut varier en fonction de divers facteurs.
Ce guide concerne le document technique mis Ă votre disposition au format PDF lorsque vous souscrivez au Support Premium:
Obtenir ce document technique
Conserver précieusement sur vos installations le document PDF mis à disposition depuis votre Manager. Cette procédure vous permet de contacter Infomaniak dans tous les cas, même si Infomaniak ou votre connexion Internet devait momentanément être indisponible.
Pour télécharger le document PDF contenant vos informations utiles comme le code VIP p.ex:
- se connecter au Manager Infomaniak (manager.infomaniak.com) depuis un navigateur Web comme Brave ou Edge
- cliquer sur Support dans le menu latéral gauche
- télécharger le document proposé
- soit directement:
- soit depuis votre interface Manager:
- soit directement: