Ce guide explique comment contacter et autoriser le Support Infomaniak à accéder à vos produits en ligne et plus particulièrement à leur contenu, et fournir des détails utiles lors d'une demande d'assistance.

Contacter le Support Infomaniak

Certaines adresses e-mail, comme support@infomaniak.com, ne sont pas destinées à recevoir des demandes directes de support.

Afin d'assurer une prise en charge correcte, chaque demande doit être uniquement soumise via le centre d'assistance:

• Ce fonctionnement permet de générer un ticket, d'orienter automatiquement la requête vers l'équipe concernée et d'assurer un suivi complet jusqu'à sa résolution.
• Une fois la demande enregistrée, les échanges peuvent ensuite se poursuivre directement par e-mail avec le support.

Avant de contacter le support, il est également recommandé de consulter la base de connaissances, qui regroupe de nombreux guides et réponses aux questions fréquentes.

Autoriser le Support à accéder à un type de contenu

Le Support Infomaniak peut vous demander d'accorder un accès temporaire à une partie de votre contenu ; il permet de gagner du temps dans le diagnostic en évitant des allers-retours inutiles:

• Cet accès est strictement limité au contexte d'analyse et sert uniquement à identifier l'origine du problème rencontré:
  • Seuls les collaborateurs d'Infomaniak traitant directement votre demande de support.
  • L'accès se fait uniquement depuis les installations contrôlées d'Infomaniak.
• Conformément à la politique de confidentialité d'Infomaniak, vos données ne seront jamais utilisées à d'autres fins:
  • Vous pouvez révoquer cet accès à tout moment.
  • À défaut, il expire automatiquement après 7 jours.
     

Pour autoriser Infomaniak à accéder à une partie bien précise de vos services (autoriser l'accès à un contenu n'ouvre jamais l'accès aux autres ; chaque autorisation est spécifique et indépendante):

1. Cliquez ici afin d'accéder à la gestion des accès sur le Manager Infomaniak.
2. Cliquez sur sur le bouton à bascule (toggle switch) pour autoriser l'accès au contenu des…
   
   1. … adresses mail rattachées à l'app Web Mail Infomaniak (service en ligne ksuite.infomaniak.com/mail) + contacts & calendriers,
   2. … dossiers parmi le ou les kDrive existants dans les Organisations dont le présent utilisateur fait partie,
   3. … discussions parmi le ou les produits kChat existants dans les Organisations dont le présent utilisateur fait partie.

Avec kSuite, vous pouvez également le faire en cliquant ici ou procéder ainsi pour y arriver:

1. Cliquez sur l'icône Paramètres ‍ en haut à droite de votre fenêtre kSuite.
2. Cliquez sur Support dans le menu latéral gauche:
   
3. Cliquez sur sur le bouton à bascule (toggle switch) pour autoriser l'accès au contenu des…
   

Réaliser des captures d'écran

… sur Windows

Microsoft propose un logiciel préinstallé dédié aux captures d'écran. Mais pour les réaliser manuellement :

1. Affichez ce que vous voulez/devez transmettre à l'écran.
2. Appuyez sur la touche PRINTSCREEN de votre clavier (ou PRTSCR, IMPR. ECRAN, etc.) une fois.
3. Dans Microsoft Word (ou similaire), faites "Édition" -> "Coller" pour placer votre image sur la page.
4. "Enregistrer" votre fichier.
5. Recommencez l'opération du point 1 au point 5 autant de fois que le nombre de captures désirées.

… sur macOS

1. Appuyez simultanément sur les touches "CMD" + "shift" (la flèche évidée vers le haut — majuscule) + la touche "3".
2. À chaque pression sur ces touches, un fichier image est créé sur le bureau de votre ordinateur.

… sur iOS (iPhone, iPad...)

1. Appuyez simultanément sur les boutons "Power" + "Home" (les deux seuls boutons physiques).
2. Récupérez ensuite les captures d'écran dans l'application "Photos" de votre appareil.

… sur Android (par exemple Samsung, LG ou Huawei)

1. Appuyez simultanément sur la touche “Volume Bas” (sur la tranche) et sur la touche de verrouillage.
2. L'image capturée est ainsi enregistrée automatiquement dans un dossier Screenshots de la galerie.

Copier le contenu d'une fenêtre d'alerte

… sur Windows

Pour copier-coller sous forme de texte un message d'erreur présent dans une fenêtre “popup” Windows, un simple appui sur la touche CTRL + C sur votre clavier suffit à recopier le message dans le presse-papiers. Vous pourrez ensuite le coller (CTRL + V) dans le corps du message que vous envoyez.

Obtenir la console Javascript du navigateur

… sur Windows

Chrome, Firefox et Safari: entrez la combinaison de touches CTRL + MAJ + i
Internet Explorer et Edge: tapez la touche F12

… sur macOS

Chrome: entrez la combinaison de touches ⌘ + ⌥ + J
Safari: entrez la combinaison de touches ⌘ + ⌥ + C

1. Ensuite, cliquez sur l'icône de rond barré ou similaire pour remettre le journal à zéro.
2. Affichez la page de votre site concernée par le souci.
3. L'onglet console affiche les erreurs JavaScript et les ressources en ligne non trouvées.