Wissensdatenbank

Mit dem Support Premium erhalten Sie telefonische Unterstützung, eine garantierte Antwortzeit, regelmäßige Updates und prioritären Zugriff auf technische Experten.

Dieser Service wird zu einem zusätzlichen Kosten und bietet Vorteile gegenüber dem Standard-Support, der möglicherweise nicht den Anforderungen von Kunden mit höheren technischen Anforderungen entspricht.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Produkten von Infomaniak erfordert das Support Premium eine feste und endgültige Verpflichtung für einen Zeitraum von mindestens 6 Monaten.

Ein Support Premium Plus Angebot kann beispielsweise in ein höheres Angebot geändert werden, aber es ist nicht möglich, das Angebot in einen niedrigeren Tarif zu ändern.

Diese Anleitung betrifft die Grenzen der Unterstützung, die mit dem Premium-Support von Infomaniak bereitgestellt wird.

Präambel

• Diese Art von Infomaniak-Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr angeboten, die je nach Servicelevel und Vertragsdauer variieren kann, aber es handelt sich vor allem um eine wertvolle Investition für Unternehmen, die eine kritische und schnelle technische Unterstützung benötigen, um Ausfallzeiten zu reduzieren und ihre Produktivität zu steigern.
• Nehmen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Premium-Support zur Kenntnis.

Umfang des technischen Supports

Infomaniak bietet eine Beratung und Unterstützung durch einen der Infomaniak-Experten in Bezug auf eine bestimmte Situation oder ein spezifisches Problem: eine Inbetriebnahme, eine Startbegleitung oder eine technische Implementierung, die unterzeichnete Dienstleistungen umfassen.

Unabhängig davon, für welches Angebot Sie sich entscheiden (Support Plus/Pro/Enterprise), wird der Infomaniak-Support die spezifischen Tools und Verfahren einsetzen, um Ihr Problem und/oder einen Vorfall, der ausschließlich die von Infomaniak angebotenen Dienstleistungen betrifft, zu lösen.

Die Maßnahmen müssen zwingend in den Eingriffsbereich fallen, in der Regel eine Diagnose im Zusammenhang mit dem aufgetretenen Problem. Eine Änderung von Drittanwendungen, die Entwicklung von Websites (Webmastering), all dies liegt außerhalb des Rahmens des Supports, der von Infomaniak bereitgestellt werden kann.

Diese Anleitung erklärt, was ein Supportcode und ein VIP-Code (nicht zu verwechseln mit dem Autorisierungscode, der für die Übertragung von Domänennamen verwendet wird) bei Infomaniak ist.

Supportcode und VIP-Code

Der Supportcode ermöglicht es dem Support-Team von Infomaniak, Sie schnell und sicher zu identifizieren, wenn Sie sie kontaktieren und ihnen diese Zahlenfolge zur Verfügung stellen. Er wird auf der Seite Ihres Benutzerprofils angezeigt.

Der VIP-Code ist für Kunden reserviert, die den Premium-Support abonniert haben und ermöglicht eine Identifikation, wenn Sie den technischen Ansprechpartner anrufen. Er wird auf der Verwaltungsseite dieses Dienstes angezeigt.

Auf dieser Verwaltungsseite finden Sie auch Ihre verschiedenen Informationen, die es Ihnen ermöglichen, Infomaniak im Rahmen des abonnierten Support-Angebots zu kontaktieren.

Der Code befindet sich auf Ihrem Technischen Dokument und wird auch im Kontaktfenster angezeigt, das sich öffnet, wenn Sie Infomaniak über die Schaltfläche "Hilfe" kontaktieren möchten:

 

An derselben Stelle können Sie einen vorübergehenden Zugriff auf Ihre Dienste (nur für Mitarbeiter des Infomaniak-Supports möglich) gewähren:

Vielen Dank, dass Sie sich für Infomaniak als Hosting-Anbieter für Ihre IT-Lösungen entschieden haben und herzlichen Glückwunsch zur Optimierung Ihrer Kundenerfahrung. Mit dem Premium Support gehen Sie einen Schritt weiter.

Vorwort

• Seit der Gründung von Infomaniak arbeitet der Support-Abteilung daran, die Probleme der Kunden bestmöglich zu lösen.
  • Er ist kostenlos und unbegrenzt und beantwortet Ihre Anfragen so schnell wie möglich, und zwar 5/7 von 9 bis 18 Uhr telefonisch und 7/7 per E-Mail von 6 bis 23 Uhr.
  • Infomaniak greift nicht direkt auf Ihre Maschinen oder Netzwerke zu, kann aber im Einzelfall Zugang zu Mail oder kDrive anfordern.
  • Viele Technische Leitfäden beantworten häufig gestellte Fragen, und spezialisierte Partner bieten eine persönliche Begleitung über die Rolle des Hosters hinaus.
• Die Bindung an den Premium Support beträgt mindestens 6 Monate, ohne Möglichkeit der Kündigung vor Ablauf der Frist.

Infomaniak Premium Support

Mit der Wahl einer der drei Support-Varianten profitieren Sie insbesondere von maßgeschneiderten Ratschlägen, der Optimierung von Produkten und kürzeren Reaktionszeiten zu erweiterten Zeiten als beim Standard-Support. Hier sind die Details dieser drei Versionen:

Support Plus

• Die Partner können von diesem Support profitieren.
• Eine erste Antwort ist innerhalb von 4 Stunden garantiert (Öffnungszeiten siehe oben).

Support Pro

• Eine Antwort ist innerhalb von 2 Stunden garantiert (Öffnungszeiten siehe oben).
• Notrufe können rund um die Uhr erfolgen.
• Sie haben einen benannten Ansprechpartner, 5/7 von 9 bis 18 Uhr.

Support Enterprise

• Eine Antwort ist innerhalb von 1 Stunde garantiert (Öffnungszeiten siehe oben).
• Notrufe können rund um die Uhr erfolgen.
• Maßgeschneiderte Ratschläge werden 5/7 von 9 bis 18 Uhr gegeben.
• Sie haben zwei benannte Ansprechpartner (einer davon technisch).

Häufig gestellte Fragen

• Was ist der VIP-Code und wo bekomme ich ihn?
• Was ist das technische PDF-Dokument?
• Vertragslaufzeit
• Beschränkungen des Premium-Supports
• Lohnt es sich, jährlich zu zahlen?
• Was bedeutet die garantierte Antwortzeit?

Das gesamte Infomaniak-Team freut sich darauf, Ihnen einen erstklassigen Service zu bieten und Ihnen zu helfen, das Beste aus unseren Angeboten herauszuholen.

Diese Anleitung bezieht sich auf das technische Dokument, das Ihnen im PDF-Format zur Verfügung gestellt wird, wenn Sie den Premium-Support abonnieren.

Vorwort

• Bewahren Sie das bereitgestellte PDF-Dokument sorgfältig auf Ihren Installationen auf.
• Dieses Verfahren ermöglicht es Ihnen, Infomaniak in allen Fällen zu kontaktieren, auch wenn Infomaniak oder Ihre Internetverbindung vorübergehend nicht verfügbar sein sollte.
• Dieses Dokument enthält Ihre nützlichen Informationen wie den VIP-Code:
  

Technisches Dokument erhalten

Um das Dokument PDF herunterzuladen:

1. Klicken Sie hier, um auf die Verwaltung Ihres Produkts im Infomaniak Manager zuzugreifen (Hilfe benötigen?).
2. Klicken Sie auf Dokument herunterladen:
   

Diese Anleitung beschreibt die hohe Priorität, die Infomaniak der Bearbeitung der Anfragen für den Premium Support seiner Kunden einräumt, um im Falle von Problemen oder Zwischenfällen einen schnellen und effizienten Service zu bieten.

Maximale Antwortzeit

Wenn Sie sich für den Premium Support anmelden, werden Ihre Supportanfragen innerhalb einer garantierten Frist bearbeitet. Dieser Supportlevel kann besonders wichtig für Kunden sein, deren Online-Aktivität stark von der Verfügbarkeit und Leistung ihrer Website abhängt, wie z.B. E-Commerce-Unternehmen oder Websites mit hohem Traffic.

Das Support-Team verpflichtet sich, innerhalb von maximal…

• … vier Stunden für den Support Plus.
• … zwei Stunden für den Support Pro.
• … eine Stunde für den Support Enterprise.

Das bedeutet, dass…

• … sich das Support-Team verpflichtet, die Anfrage innerhalb dieser maximalen Frist zu bearbeiten und mit der Problemlösung zu beginnen.
• … Sie innerhalb dieser Frist über die Bearbeitung Ihrer Anfrage informiert werden und dass die Infomaniak-Teams sofort mit der aktiven Problemlösung oder Beantwortung der Anfrage beginnen.

Die Gesamtlösungszeit hängt natürlich von der Art der Anfrage und der Komplexität der Situation ab und kann je nach verschiedenen Faktoren variieren.

Diese Anleitung hilft Ihnen bei der Anmeldung für den Infomaniak Premium Support.

Premium Support entdecken

Um Ihr Premium Support-Angebot zu verwalten:

1. Klicken Sie hier, um auf die Verwaltung des Supports Ihrer Organisation im Infomaniak Manager zuzugreifen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Registrierung zu starten: